Infraestructura de voz preparada para la IA: Lo que hace falta para afrontar el futuro

El futuro te llama. ¿Está tu infraestructura de voz preparada para todo lo que traerá la IA?

Nadie puede predecir el futuro, pero llegará tanto si tu infraestructura está preparada como si no. Además, la IA avanza tan rápido que las decisiones de infraestructura de hace años ya empiezan a determinar qué capacidades podrá adoptar tu empresa en el futuro.

Es fácil pasar esto por alto cuando un sistema telefónico heredado sigue cumpliendo su función básica. Las llamadas se conectan, los números de teléfono siguen activos y tus empleados saben cómo funciona. Sin embargo, las limitaciones aparecen cuando tu empresa le exige más al canal de voz.

El e-book interactivo de Sinch, Diseño de la infraestructura de voz para un futuro impulsado por la IA, explora lo que está cambiando, qué necesitan los sistemas de voz modernos y cómo dar el paso desde la infraestructura heredada. A continuación, repasamos los puntos clave, empezando por cómo la IA está transformando las comunicaciones de voz.

La IA está cambiando lo que las empresas pueden lograr a través de una llamada telefónica. El informe de Sinch El estudio sobre el estado de las comunicaciones con los clientes revela que el 63 % de las empresas planea invertir en asistentes de voz impulsados por IA. Esta tecnología admite capacidades como la programación de citas, el triaje de asistencia y el enrutamiento de llamadas inteligente. Estas herramientas gestionan las solicitudes rutinarias para que los agentes humanos puedan centrarse en las conversaciones que requieren su experiencia y empatía.

Ese cambio depende de una infraestructura de voz moderna. Los agentes de IA necesitan una forma de realizar y recibir llamadas, conectar con los clientes y operar dentro del canal de voz.

Las llamadas más inteligentes también deben ser llamadas de confianza. Las llamadas automáticas y la suplantación de identidad han provocado que los clientes desconfíen de los números desconocidos. Los proveedores que ofrecen autenticación de llamadas, visualización de llamadas de marca y protección contra la suplantación ayudan a recuperar la confianza en las comunicaciones de voz.

Preparar la infraestructura de voz para el futuro implica tomar decisiones arquitectónicas que determinan cómo se comunica, se adapta y crece tu empresa. Diseño de la infraestructura de voz para un futuro impulsado por la IA destaca estas características esenciales:

• Redundancia rentable: redirige automáticamente las llamadas durante las interrupciones de servicio sin depender de costosos sistemas de respaldo en las instalaciones.
• Integración del ecosistema tecnológico: conecta la voz con tu CRM, las herramientas de colaboración y los sistemas de informes para reducir el trabajo manual y mantener completos los registros de los clientes.
• Cumplimiento integrado: cumple los requisitos para llamadas de emergencia, localización de las personas que llaman y autenticación de llamadas, a la vez que te adaptas a los cambios normativos.
• Arquitectura API-first: comparte los datos de las llamadas entre sistemas y crea flujos de trabajo personalizados, como el enrutamiento de llamadas automatizado.
• Escalabilidad global: añade usuarios en distintos países sin necesidad de nuevo hardware, contratos separados ni una configuración prolongada.

En conjunto, estas capacidades te ofrecen una base fiable para el presente y margen para adoptar lo que depare el futuro.

Los clientes siguen recurriendo al teléfono cuando un problema es urgente, complejo o necesita una respuesta más personal. Los estudios de Forrester muestran que el 61 % de los baby boomers prefiere las llamadas telefónicas para la atención al cliente, mientras que aproximadamente dos de cada cinco consumidores de la generación Z (el 40 %) afirman lo mismo. Las empresas que restan prioridad a la voz se arriesgan a perder a sus clientes cuando más ayuda necesitan.

Esas conversaciones también albergan datos muy valiosos. Las analíticas de voz pueden revelar problemas recurrentes de los clientes, advertir de riesgos de cumplimiento y ayudar a los agentes a mejorar. La mayoría de los centros de contacto graba las llamadas. Una infraestructura de voz moderna les ayuda a sacar partido de esas grabaciones.

Diseño de la infraestructura de voz para un futuro impulsado por la IA también mira hacia el futuro con transcripciones y resúmenes automatizados, autenticación por voz y asesoramiento de IA en tiempo real. La capacidad de conectar estas herramientas a tu sistema de voz determinará el valor que puedas sacarles.

Mantener en funcionamiento los sistemas de voz heredados resulta cada vez más caro con el tiempo. Un hardware anticuado requiere más mantenimiento, piezas de repuesto y unos conocimientos técnicos que cada vez son más difíciles de encontrar. Las interrupciones de servicio se vuelven más frecuentes y difíciles de diagnosticar, lo que interrumpe las operaciones y la atención al cliente.

Con más del 95 % de las empresas que ya utilizan o planean utilizar la IA en sus comunicaciones, contar con una infraestructura limitada las sitúa en una desventaja cada vez mayor.

Más allá del mantenimiento y del tiempo de inactividad, hay otros tres riesgos derivados de la inacción:

1. Quedarse atrás frente a los competidores que adoptan la IA
2. Tener dificultades para adaptarse a los cambios de la empresa
3. Exponerse a sanciones de cumplimiento

Antes de elegir la nueva tecnología, debes evaluar tus sistemas actuales y las aplicaciones conectadas, cómo se conecta tu personal en las distintas ubicaciones, la complejidad de tus flujos de llamadas y quién se encargará de la migración. Esa evaluación ayuda a definir qué necesitas, quién es el responsable y dónde es necesaria la asistencia externa.

Modernizar la infraestructura de voz requiere planificación. Tanto los clientes como los empleados siguen necesitando un servicio fiable durante todo el proceso de transición.

Un plan de migración recomendado describe siete pasos para ofrecerte un marco práctico, aunque la secuencia exacta dependerá de tus requisitos y de tu entorno actual.

Empieza con Troncal SIP, que conecta tu sistema VoIP con la red telefónica pública conmutada (RTPC) a través de un proveedor de servicios basado en la nube que sea de confianza.

Conecta la voz con las plataformas de comunicación interna que ya utilizan los empleados, como Microsoft Teams o Google Workspace.

Elige una PBX en la nube como núcleo de tu nuevo sistema telefónico, con unas capacidades de enrutamiento, analíticas e integración que cumplan con los requisitos de tus flujos de llamadas.

Establece unos requisitos claros sobre cómo pueden utilizar la voz los empleados fuera de la oficina y de qué manera brindará asistencia el departamento de TI a los trabajadores a distancia.

Asegúrate de que tu nuevo sistema cumple con los requisitos normativos, incluidos los servicios de emergencia, la Ley de Kari, la Ley de RAY BAUM y autenticación de llamadas STIR/SHAKEN para ayudar a detener la suplantación de identidad en las llamadas.

Una vez en marcha, puedes añadir capacidades que incluyen fax en la nube, notificaciones por SMS, un centro de contacto integrado, analíticas en tiempo real o capacidades de voz impulsadas por IA.

Mantén un inventario de todos los puntos de conexión que utilizan los empleados y define la propiedad, las políticas BYOD, la seguridad y los requisitos de asistencia.

Los sistemas anticuados se vuelven más caros y difíciles de mantener, a la vez que se acumulan los puntos de fallo. Las nuevas integraciones requieren más trabajo y la evolución de los requisitos de cumplimiento exige una atención constante. Mientras tanto, cada nueva capacidad de la IA amplía la brecha entre lo que la empresa quiere hacer y lo que su infraestructura de voz puede admitir.

No dejes que un corte de servicio, un problema de cumplimiento o una necesidad urgente del negocio tomen la decisión por ti. Empieza la modernización en tus propios términos.

Sinch Voice ofrece a las empresas una infraestructura programable y conforme a las normas para conectar, escalar y automatizar la voz en todo el ecosistema tecnológico existente.

Para examinar más a fondo cómo justificar la inversión, evaluar el entorno actual, elegir la arquitectura adecuada y gestionar la transición desde la voz heredada, echa un vistazo a nuestra guía interactiva, Diseño de la infraestructura de voz para un futuro impulsado por la IA.

Autor: Allie Ochs Allie es la copywriter de Marketing para Norteamérica en Sinch y se centra en campañas y anuncios. Le encanta crear texto que muestre cómo Sinch ayuda a las empresas a conectar con sus clientes.