Cómo evaluar proveedores de voz y troncales SIP para empresas: un sistema de puntuación de siete criterios

La mejor forma de evaluar proveedores de voz es puntuar a cada uno según los mismos criterios ponderados. Así, la comparación reflejará lo que de verdad importa a tu empresa en lugar de quién hace la mejor demostración. Esta guía te ofrece siete criterios, una ponderación sugerida y las preguntas que debes hacer a cada proveedor.

Elegir un proveedor suele ser el siguiente paso tras decidir la arquitectura. Tanto si has optado por renovar tu troncal SIP, traer a tu propio operador (BYOC) o por un modelo totalmente en la nube tras consultar nuestra comparativa de opciones de arquitectura de voz para empresas, el proveedor que escojas determinará cómo funciona ese plan en la práctica. Dos proveedores pueden ofrecer las mismas funciones sobre el papel, pero proporcionar una calidad de llamada muy distinta en tus mercados clave.

Este artículo es la continuación de nuestra hoja de ruta para modernizar la infraestructura de voz para empresas, donde profundizamos en cómo evaluar a tu próximo proveedor.

Fíjate en siete aspectos: adecuación técnica, fiabilidad y redundancia, seguridad y cumplimiento, costes y modelo de tarifas, escalabilidad y alcance global, asistencia del proveedor y experiencia de desarrollo. La adecuación técnica, la fiabilidad y la seguridad suman un 65 % de la ponderación sugerida, ya que si un proveedor falla en cualquiera de ellas, será difícil solucionarlo más adelante.

Puntúa a cada proveedor del uno al cinco en cada criterio, multiplica cada puntuación por el peso del criterio y suma los resultados. El proveedor con el total más alto es la mejor opción sobre el papel, y el primero que deberías probar.

Por ejemplo, un proveedor que obtiene un cuatro en idoneidad técnica consigue 4 × 25 % = 1,0 puntos para esa fila. Repite este proceso para los siete criterios y cada proveedor terminará con un total sobre cinco.

Los pesos anteriores son un punto de partida. Antes de puntuar a nadie, decide qué es lo que más te importa y ajusta los porcentajes en consecuencia:

• Si tu equipo de desarrollo va a crear flujos de llamadas en una API, aumenta la experiencia de desarrollo.
• Si estás en un sector regulado como la sanidad o las finanzas, aumenta la seguridad y el cumplimiento.
• Si te estás expandiendo a nuevos mercados, aumenta la escalabilidad y el alcance global.
• Si tu operador actual se está retirando de la voz, aumenta la fiabilidad y la asistencia del proveedor, ya que la ayuda para la migración y el compromiso a largo plazo importan más de lo habitual.

Este último caso es una realidad para muchas empresas en este momento. Lumen ha dejado de vender nuevos servicios de voz para empresas y no ha anunciado una fecha de finalización definitiva para los contratos existentes. Si eres cliente de Lumen, nuestra guía para elegir una alternativa de voz para empresas a Lumen explica qué significa el fin de la venta y cómo cambiar de proveedor.

La idoneidad técnica es si el proveedor funciona con los sistemas que ya utilizas. Comprueba la asistencia SIP y API, las integraciones certificadas con tus plataformas y cómo gestiona el proveedor la normalización del encabezado SIP entre los diferentes sistemas. No te olvides de los dispositivos analógicos y del internet de las cosas (IoT), como las líneas de fax o los teléfonos de los ascensores, que todavía necesitan conexión.

Si vas a mantener tu plataforma UCaaS o tu centro de contacto, confirma que el proveedor admite la opción trae tu propio operador para ello. Quienes utilizan Teams deberían comprobar el Enrutamiento directo de Microsoft Teams.

Pregunta al proveedor: ¿Para cuáles de nuestras plataformas tienes certificación y con qué SBC has hecho pruebas?

La fiabilidad tiene que ver con lo que ocurre cuando algo sale mal. Busca un SLA de tiempo de actividad contractual, redundancia geográfica, conmutación por error automática y diversidad de operadores, es decir, más de una ruta para tus llamadas. Nuestra guía sobre La resiliencia de la troncal SIP explica cómo es una configuración resiliente.

Pregunta al proveedor: ¿Cuál es tu SLA de tiempo de actividad, cómo se mide y qué ocurre con nuestras llamadas si uno de tus centros de datos se cae?

La seguridad debe estar integrada en el servicio, no añadirse a posteriori. Comprueba el cifrado TLS en la señalización y el cifrado SRTP en los medios, la ocultación de topología SBC, los límites de velocidad y los controles de fraude, como la protección contra el fraude de peaje y la detección de fraude de voz. La asistencia STIR/SHAKEN y el nombre del identificador de llamadas (CNAM) ayudan a que tus llamadas salientes sean respondidas en lugar de marcarse como spam.

En cuanto al cumplimiento, pregunta por certificaciones como SOC 2 e ISO 27001, residencia y retención de datos, preparación para interceptaciones legales y herramientas de consentimiento para la grabación de llamadas. En EE. UU. también se aplican normas de llamadas de emergencia como la ley de Kari y la ley RAY BAUM, y el enrutamiento de ubicación dinámica para llamadas de emergencia mantiene la precisión de las ubicaciones del 911 para el personal híbrido y en remoto.

Pregunta al proveedor: ¿Dónde se almacenan los datos de nuestras llamadas, quién puede acceder a ellos y podemos auditar tus flujos de tráfico y registros de acceso?

La tarifa por minuto más barata rara vez significa el coste total más bajo. Compara los modelos de tarifas (por minuto, por canal o por puesto), los costes y plazos de la portabilidad de números y los cargos ocultos, como las tarifas de salida. Crea una comparación del coste total de propiedad (TCO) de tres a cinco años e incluye el coste de ejecutar los sistemas antiguos y nuevos en paralelo durante la migración. Si tu volumen de llamadas fluctúa según la temporada, basarse en el uso troncales SIP elásticas puede evitar que pagues por una capacidad que no utilizas.

Pregunta al proveedor: ¿Cuánto cuesta la portabilidad y cuáles son tus condiciones de exceso y compromiso mínimo?

Comprueba qué países cubre directamente el proveedor, cómo gestiona los números locales y los idiomas, y con qué rapidez puedes añadir números o capacidad. Si te estás expandiendo, pregunta por las regiones en las que piensas entrar próximamente, no solo en las que estás ahora.

Pregunta al proveedor: ¿Cuánto se tarda en aprovisionar nuevos números en un país nuevo?

Cuando una ruta de llamada falla a las 02:00, necesitas saber quién responde. Busca un centro de operaciones de red disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana, contactos de cuentas designados y un equipo dedicado a la portabilidad de números.

Pregunta al proveedor: ¿Con quién hablaremos durante una interrupción y cuáles son vuestros tiempos de respuesta?

Si tu equipo va a desarrollar en las API del proveedor, comprueba la calidad de la documentación, los SDK y las herramientas de prueba. Una buena observabilidad también ayuda: los diagramas de flujos de llamadas SIP (a menudo llamados escaleras SIP), la captura de paquetes y los identificadores de rastreo hacen que la resolución de problemas sea mucho más rápida.

Pregunta al proveedor: ¿Puede nuestro equipo de desarrollo hacer pruebas en un entorno aislado antes de firmar?

Hay tres lecciones que se repiten una y otra vez, y ninguna de ellas aparece en una lista de funciones.

Algunos proveedores te venden rutas compartidas. Otros tienen conexiones directas con los operadores y algunos poseen y operan su propia red. Esa diferencia cambia el grado de control que tiene el proveedor sobre el enrutamiento, la calidad y la resolución de problemas. Antes de comprometerte, realiza llamadas de prueba en tus regiones clave, obtén métricas reales de calidad de servicio (QoS) y compara las puntuaciones medias de opinión (MOS), especialmente en rutas internacionales y rurales.

Incluso el mejor proveedor no puede solucionar una mala configuración interna. Los cortafuegos, la configuración de SBC y el enrutamiento interno afectan a la latencia y la fluctuación. Involucra a tu equipo de ingeniería de redes en la evaluación desde el principio, para que puedas distinguir un problema del proveedor de un problema tuyo.

Las leyes de consentimiento difieren según el país y, a veces, según el estado o el caso de uso. Algunos lugares exigen que solo una de las partes acepte la grabación, mientras que otros exigen que lo hagan todas las personas que participan en la llamada. Si vas a implementar a nivel mundial, traza tus zonas normativas con tu equipo legal y, a continuación, comprueba que cada proveedor pueda grabar, almacenar y restringir el acceso a las llamadas de la forma que requiera cada zona.

Hemos creado una guía técnica detallada para modernizar la infraestructura de voz de las empresas que incluye una versión descargable del cuadro de mando de proveedores de voz anterior, además de una comparación de las opciones de infraestructura de voz, un plan de implementación de migración de voz por fases y mucho más. Consigue el PDF aquí y compártelo con tu equipo.

Si utilizas la voz para empresas de Lumen, el fin de su venta significa que la evaluación de proveedores es probablemente la decisión que tienes por delante ahora. A continuación, te explicamos cómo aplicar el cuadro de mando a tu situación.

Autor: The Sinch team