¿Qué les depara el futuro a los servicios financieros en 2026?

8 de septiembre de 2026

Los servicios financieros están entrando en una era en la que las pequeñas brechas en la experiencia del cliente se están volviendo mucho más visibles para los consumidores. En este sector, la comunicación con el cliente a menudo aborda momentos delicados como gestionar el dinero y tomar decisiones financieras a largo plazo. La gente presta mucha atención a estas interacciones y recuerda cuándo algo parece poco claro o fuera de lugar.

A finales del año pasado, publicamos Predicciones de Sinch para 2026, nuestro análisis experto sobre cómo evolucionará la comunicación con los clientes en el próximo año. Desde conversaciones impulsadas por IA hasta nuevas expectativas en torno a la confianza, la personalización y los hábitos de canales, el mensaje fue claro: las reglas de interacción están cambiando rápido.

Entonces, ¿cómo se ven las predicciones de Sinch para 2026 cuando se aplican al contexto de los servicios financieros?

A continuación, analizamos cada tendencia desde la perspectiva de la banca, los seguros y la gestión de patrimonios. Verá ejemplos prácticos de cómo estos cambios ya están influyendo en el marketing, la atención al cliente y los recorridos del cliente, y en qué deberían pensar los líderes de empresa en 2026.

Vamos a destapar la primera carta.

Durante años, los bancos han dependido de alertas y notificaciones que informan a los consumidores, pero que no necesariamente invitan a la interacción. Pero los clientes esperan cada vez más poder hacer preguntas, tomar medidas y obtener ayuda de inmediato, especialmente cuando hay dinero de por medio.

Casi uno de cada tres consumidores se frustran cuando no pueden responder a un mensaje transaccional de una empresa. Las marcas financieras que conviertan las notificaciones en conversaciones destacarán rápidamente. Y a partir de este año, los agentes de IA comenzarán a facilitar este cambio.

Por ejemplo, imagine que la IA de un banco detecta que la puntuación de crédito de un cliente ha aumentado significativamente. En lugar de esperar a que el cliente se dé cuenta, el banco envía proactivamente un mensaje sencillo que le informa de que su puntuación de crédito ha subido y de que su nueva puntuación podría desbloquear mejores tipos de interés en futuros préstamos.

Con un simple botón como [Ver qué ha cambiado], una actualización de rutina puede convertirse en una conversación significativa. especialista en tecnología financiera y pagos Panagiotis Kriaris cree que este cambio se verá fundamentalmente alterado por la IA.

Lo mismo puede aplicarse a procesos de alta fricción como las solicitudes de préstamos. En lugar de largos formularios, los clientes hablarán con agentes de IA que los guiarán a través del proceso de forma conversacional, respondiendo a sus preguntas en tiempo real y eliminando la incertidumbre por el camino.

Durante mucho tiempo, la automatización en los servicios financieros se ha diseñado para acortar las interacciones y reducir la carga de trabajo. Desde la perspectiva del cliente, eso a menudo se manifiesta como una resolución más rápida y una conversación que termina tan pronto como se cierra el problema.

Eso está empezando a cambiar.

A medida que los agentes de IA comprenden mejor el contexto y la intención, se pueden utilizar para aparecer en los momentos en que los clientes de servicios financieros ya están interactuando y prestando atención. Casi la mitad de las empresas (47 %) ya utilizan la IA para las comunicaciones predictivas, lo que hace posible actuar en estos momentos en tiempo real.

Cuando alguien termina de pagar el préstamo de un coche, por ejemplo, una IA puede hacer un seguimiento con una refinanciación preaprobada o una opción de ahorro que se ajuste a su situación. Después de que se resuelva un problema de servicio, una IA puede mostrar un siguiente paso relevante mientras la interacción aún está fresca en la mente del cliente.

En estos momentos, los clientes ya están inmersos en las conversaciones, por lo que los siguientes pasos relevantes se sienten oportunos y útiles en lugar de intrusivos.

En 2026 y más allá, los agentes de IA también desempeñarán un rol en la retención. Cuando la actividad de la cuenta disminuye o el comportamiento cambia, una IA puede intervenir pronto, ofrecer un incentivo personalizado o conectar al cliente con un asesor humano antes de que aumente la frustración. Para los clientes, eso se siente menos como un argumento de venta y más como una asistencia oportuna.

Cuando los problemas financieros son urgentes o emocionales, muchas personas prefieren hablar en lugar de escribir. De hecho, para asuntos financieros importantes, los consumidores prefieren las llamadas de voz o vídeo más del doble de veces que el correo electrónico.

Pero, hasta hace poco, la automatización no había podido cumplir esa expectativa con los menús tradicionales de respuesta de voz interactiva (IVR). Esa podría ser la razón por la que 85 por ciento de las personas afirman odiar el IVR tradicional.

La IA de voz está cambiando eso. Los agentes de voz modernos ahora pueden responder a una velocidad casi humana y comprender la intención en tiempo real, lo que facilita que las personas expliquen una situación de forma natural y obtengan ayuda sin fricción.

Esto es importante en situaciones de alto riesgo como el fraude. Cuando los consumidores no pueden entender rápidamente por qué algo fue bloqueado o qué hacer a continuación, la confusión puede aumentar rápidamente.

Kevin Wei, exresponsable de producto de pagos en Coinbase y Square, afirma que la comunicación de las decisiones sobre fraude a los clientes puede ser tan importante como las decisiones en sí.

La IA de voz ofrece a las marcas financieras una forma de gestionar estos momentos de forma más natural. Un cliente que detecta transacciones fraudulentas de alto valor puede explicar la situación con sus propias palabras, mientras que un agente de voz puede entender el contexto y tomar medidas de inmediato.

O considere una reclamación de seguro después de un accidente a altas horas de la noche. En lugar de esperar al horario comercial o navegar por los menús, una IA de voz puede emitir un número de reclamación, hacer preguntas adicionales y organizar la asistencia, todo en una única conversación natural.

Tras años de experiencias de IVR deficientes, los clientes ahora saben lo que es posible. Por eso, este año, la voz se convertirá en el canal donde las marcas financieras o bien cumplen las expectativas de asistencia compleja, o bien se quedan visiblemente cortas.

Durante mucho tiempo, los mensajes financieros se han diseñado para entregar información y seguir adelante. Los recordatorios de pago, las actualizaciones de saldo y las confirmaciones le dicen a la gente lo que está pasando, pero no lo que pueden hacer a continuación.

Pero a los consumidores les molestan los mensajes transaccionales que no les permiten responder o actuar. Para solucionar esto, los mensajes como los recordatorios de pago podrían tener botones como «pagar ahora» o «Solicitar una prórroga» para que alguien pueda resolver su problema de inmediato, sin iniciar sesión en una aplicación ni cambiar de canal.

Los canales de mensajería enriquecida como RCS o WhatsApp permiten este tipo de interacción, lo que facilita que los clientes respondan, hagan preguntas y pasen a la acción en el momento. Esto puede hacer que mejore la interacción porque la experiencia del cliente parece más rápida y práctica.

Y como señala Ashley Gross, directora ejecutiva de la AI Workforce Alliance, señala, el público experimenta la mensajería financiera como una sola conversación.

La misma expectativa aparece cuando los consumidores evalúan opciones. Por ejemplo, un cliente de un seguro puede responder a unas cuantas preguntas en un hilo de mensajes, recibir un presupuesto instantáneo y continuar con un agente humano cuando sea necesario. Para el cliente, la experiencia resulta conversacional y continua. Para la marca, elimina la fricción y, con el tiempo, da forma a lo que los consumidores esperan que los mensajes financieros les ayuden a hacer.

Tener que repetir la misma información una y otra vez es frustrante, especialmente cuando el problema involucra dinero o detalles personales.

Sin embargo, esta sigue siendo una experiencia común en los servicios financieros: un cliente empieza con un formulario en una página web, continúa en un chat y luego llama para pedir ayuda, solo para tener que explicar la situación desde el principio. Cada traspaso añade fricción y socava la confianza.

Y, a estas alturas, sabemos que más del 80 por ciento de los consumidores reaccionan negativamente cuando se les pide que repitan las cosas, y para algunas personas, es suficiente para socavar por completo la confianza en la marca.

Amanda Estiverne-Colas, líder en el sector tecnofinanciero y de pagos, describe por qué es tan importante que los bancos se acerquen a sus clientes allí donde estén.

Este año y en el futuro, las experiencias financieras más sólidas dependerán de una mejor continuidad. Cuando un agente de asistencia responda a una llamada, ya sabrá lo que se ha hablado en el chat. Cuando un asesor financiero se reúna con un nuevo cliente potencial, verá con qué contenido ha interactuado esa persona previamente. Para los clientes, esa continuidad es una señal de atención y cuidado y, con el tiempo, es lo que convierte las interacciones fluidas en una lealtad duradera.

El público de diferentes regiones utiliza distintos canales, responde a varios formatos y espera diversos tipos de interacciones. WhatsApp domina en mercados como Brasil, mientras que RCS está ganando terreno en los Estados Unidos y partes de Europa. En Asia, las superaplicaciones como WeChat son ecosistemas completos. Por eso, las marcas financieras globales no pueden depender de una estrategia única para todo.

En 2026, las organizaciones de servicios financieros tendrán que diseñar para esta realidad. El lanzamiento de un producto global podría parecer una conversación interactiva de WhatsApp en un mercado, y un mensaje de contenido enriquecido (RCS) de marca en otro. Y el mensaje, el formato y el modelo de costes cambian en función de cómo interactúan realmente los consumidores en esos mercados.

Las marcas que lideren serán las que combinen los estándares globales con la ejecución local, invirtiendo en los canales en los que los clientes ya confían y que utilizan a diario, en lugar de forzar la misma experiencia en todas partes.

Desgraciadamente para los servicios financieros, años de estafas, mensajes de suplantación de identidad y falsas alertas de fraude han enseñado a la gente a ser escéptica ante cualquier comunicación inesperada. Incluso los mensajes reales a menudo levantan sospechas.

Y según Mariana Antaya, responsable de producto en Microsoft, este es un problema más común de lo que mucha gente piensa.

Los servicios financieros fueron el mayor segmento del sector en la encuesta sobre la paradoja de la producción de IA de Sinch, donde el 75 % de las empresas clasificó la confianza, la seguridad y el cumplimiento como su principal prioridad de inversión en IA.

Por eso es más imperativo que nunca que las marcas financieras hagan que la confianza sea obvia en el momento en que llega un mensaje.

Eso empieza con comunicaciones claramente verificadas. Una alerta de fraude debería aparecer con el nombre oficial del banco, el logotipo y una insignia de verificación visible, junto con acciones sencillas como “Confirmar” o “Denunciar fraude”. Estas señales visuales son importantes porque casi 8 de cada 10 consumidores afirman que los mensajes verificados con una marca reconocible hacen que sea más probable que confíen en la seguridad del mensaje, pero más de la mitad ha confundido mensajes legítimos con estafas.

La seguridad también debe parecer más sencilla. Los consumidores están perdiendo la paciencia con las contraseñas de un solo uso y la verificación manual. En su lugar, la autenticación se realizará cada vez más en segundo plano. Por ejemplo, al realizar una transferencia bancaria de gran importe, un banco puede comprobar silenciosamente que un dispositivo no ha sido comprometido y utilizar la aprobación biométrica, como Face ID, para completar la transacción.

El email sigue desempeñando un rol central en las comunicaciones de los servicios financieros, donde los clientes esperan contexto y relevancia.

Recientemente, las bandejas de entrada impulsadas por IA han mejorado mucho a la hora de filtrar mensajes en función de su relevancia. Los emails que parecen poco específicos o genéricos están siendo ignorados, incluso si incluyen un nombre de pila o una segmentación básica.

Para captar la atención, las marcas financieras tendrán que enviar emails que reflejen claramente la intención del cliente. Si alguien navega por las tasas hipotecarias o las opciones de refinanciación, el email de seguimiento debe reconocer ese comportamiento con una estimación a medida, un rango de tasas o un siguiente paso, en lugar de un mensaje de producto genérico.

El email también se volverá más conversacional. Los clientes responderán cada vez más, harán preguntas y obtendrán respuestas de asistentes impulsados por IA directamente en la bandeja de entrada, convirtiendo el email en un diálogo financiero continuo en lugar de un envío unidireccional.

En conjunto, estas predicciones apuntan a un cambio en la forma en que las marcas de servicios financieros deberían operar en 2026 y más allá. Las expectativas de los clientes están aumentando y están moldeadas por las experiencias cotidianas que la gente tiene ahora con la tecnología, no por cómo han operado tradicionalmente las instituciones financieras.

En todos los canales, los consumidores señalan lo mismo: quieren conversaciones que sean claras y conectadas, mensajes a los que puedan responder y una seguridad que les tranquilice sin ralentizarlos. Y esperan que las marcas recuerden el contexto, ya sea que pasen de un mensaje a una llamada, o de un formulario a una conversación.

La oportunidad para los líderes de empresa no es reconstruirlo todo de una vez, sino centrarse en los momentos que más importan preguntándose dónde están desincronizadas hoy las expectativas y las experiencias.

Las marcas que empiecen a hacer esos cambios ahora estarán mejor posicionadas para ganar en los próximos años porque hicieron que la comunicación con el cliente pareciera más coherente y fiable. Esa es la verdadera conclusión de estas predicciones, y el punto donde la preparación se convierte en ventaja.

En Sinch, ayudamos a las empresas a hacer realidad este futuro creando tecnologías que ayudan a que cada interacción sea más fiable y más humana. ¿Tienes curiosidad por saber cómo puede ayudarte nuestro equipo? ¡Hablemos!!