Testimonio
AAA impulsa un cambio significativo en la experiencia de sus miembros a través de la mensajería para móviles
Descripción general
Reto: Evita la pérdida de mensajes de miembros
Solución: Habilita la interacción mediante mensajes SMS
Resultados: Más clientes atendidos y ahorro para la AAA
«Trabajar con el equipo de Sinch fue fácil. Les explicamos el reto al que nos enfrentábamos y juntos desarrollamos una solución innovadora que no solo solucionó nuestro problema inmediato, sino que además nos facilitó una herramienta con la que enfrentarnos a futuras oportunidades.«
Durante casi 120 años, la AAA historia se ha caracterizado tanto por la constancia como por el cambio.
Desde sus inicios en 1902, la AAA (Asociación Automovilística Estadounidense) ha estado comprometida con la seguridad, la protección y la tranquilidad de quienes conducen. La asistencia en carretera de emergencia se ha convertido en sinónimo de la AAA, y su capacidad para ofrecer este servicio de forma fiable y oportuna ha sido fundamental.
Lo que empezó con tan solo nueve clubes de automovilismo y menos de 1500 personas asociadas cuenta ahora con más de 62 millones de miembros, 30 clubes y más de 1000 sucursales en toda Norteamérica.
Reto: interactuar con los miembros como prefieren
Al igual que han crecido las cifras, también lo han hecho las necesidades y expectativas de cada miembro de disfrutar de la experiencia de la AAA en su canal preferido. Las innovaciones han incorporado las funciones de servicio en carretera a través de los asistentes virtuales domésticos, la experiencia online tradicional y, más recientemente, el chat. Sin embargo, en la era móvil, gran parte de los miembros quieren interactuar con la AAA de la misma forma que con los demás: a través de la mensajería móvil. Y la AAA se está adaptando.
He aquí un ejemplo:
La AAA descubrió que los miembros enviaban con frecuencia mensajes de texto al número 800-HELP (800-222-4357). Pero el número no estaba configurado para responder a textos SMS, por lo que todos esos mensajes se perdían.
Solución: SMS bidireccionales con respuestas automáticas
Pero eso se acabó. La AAA colaboró con Sinch para gestionar una respuesta a estos mensajes. Juntos, habilitamos el número para recibir mensajes de texto, de modo que esos miles de mensajes intentados no se esfumaran. Nos aseguramos de que la AAA pudiera responder.
Los resultados son destacables.
Desde mediados de 2020, el número 800-HELP admite mensajes de texto. Ahora, cuando un miembro escribe, la respuesta de la AAA incluye un enlace web que permite al usuario crear una solicitud de asistencia en carretera sin tener que hablar con un agente de la AAA.
Resultados: más clientes atendidos y mayor ahorro
Las cifras demuestran que tanto los miembros como la AAA están obteniendo beneficios.
A mediados de 2021, la media mensual de mensajes de texto entrantes al 800-HELP número gratuito era de casi 10 000. Además, la AAA recibió casi 800 solicitudes de asistencia en carretera, lo que significa que la tasa de conversión de un mensaje de texto entrante a una solicitud de servicio fue aproximadamente del 8 %.
Más allá de una mejor experiencia del cliente, este cambio también supuso un ahorro de costes indirectos de más de 30 000 $ para la AAA.
“La AAA responde a millones de incidentes de servicio en carretera cada año. Aunque siempre será necesario que un agente humano interactúe con el miembro, la mayoría de estas llamadas pueden gestionarse a través del canal digital. Seguimos observando unas excelentes puntuaciones de satisfacción de los miembros y una gran oportunidad de crecimiento en este canal”. Jake Parks, director de Gestión de Proyectos DRR de la AAA.
¡Y los cambios continuarán!
Ahora, la AAA tiene el plan de añadir una opción para que quienes estén en espera puedan solicitar un mensaje de texto SMS con un enlace para pedir asistencia en carretera online en lugar de esperar al teléfono. La asociación también ha añadido el enlace al reverso de la tarjeta digital de miembro de la AAA.
¿El resultado?
La constancia y el cambio a mejor siguen siendo el sello de identidad de la AAA.
