Port Networks halbiert Kundensupportzeit mit NetSuite SMS-Integration

Port Networks ist ein lokaler Internet-Dienstleister mit Sitz in Baltimore, Maryland. Sie bieten schnelles, zuverlässiges Internet für Privathaushalte, Unternehmen, Ferienunterkünfte, Ferienanlagen und Yachthäfen in ihrer Umgebung. Sie unterscheiden sich von ihren Mitbewerbern, indem sie einen bemerkenswerten Kundenservice zu günstigen Preisen anbieten, ohne Verträge, Gebühren und hohe Preissteigerungen. Der Kundensupport von Port Networks wird von einem Team lokaler Techniker geleistet, die in der Region leben und arbeiten. Angesichts von Ausfällen, Terminproblemen und steigender Nachfrage benötigte das Unternehmen eine schnellere Kommunikationsmöglichkeit als Telefonanrufe oder E-Mails.

„Da wurde mir klar, dass ein großer Teil unserer Kunden lieber per SMS mit uns kommunizieren würde. Und ich erkannte, dass es einfacher, billiger und viel schneller war als per Telefon oder E-Mail“, so Hugh Bethell von Port Networks.

Port Networks war auf der Suche nach einer Lösung, die sich problemlos in die vorhandenen NetSuite-Tools integrieren ließ. Auf diese Weise verfügten sie weiterhin über den Kontext und die Details zu jedem Kunden, wann immer sie SMS-Kommunikation senden oder empfangen wollten.

Zunächst versuchten sie, die eingebauten SMS-Funktionen einer integrierten Messaging-Lösung zu nutzen, die ihren VOIP-Dienst bereitstellte. Es wurde jedoch schnell klar, dass dies den wachsenden Anforderungen nicht gerecht werden würde.

Vor SMS bedeuteten Ausfälle 5-10 Minuten Zeitaufwand für den technischen Support pro Kunde. Jetzt, mit der NetSuite SMS-Integration von Sinch Engage kann Hugh eine einzige Batch-Warnung senden, um alle betroffenen Kunden sofort zu benachrichtigen. Anstatt darauf zu warten, dass Kunden bei einem Netzwerkausfall anrufen, kann Port Networks jetzt eine Abfrage in NetSuite durchführen, um Konfigurationsdetails zu sehen, die enthalten, welche Kunden möglicherweise betroffen sind. Die Support-Teams können diese Kunden proaktiv über das Problem benachrichtigen und Einzelheiten mitteilen, sobald es behoben ist.

„Bevor wir SMS-Support zu unserem NetSuite-Konto hinzufügten, bedeutete ein Netzwerkausfall 5 bis 10 Minuten Supportzeit für jeden betroffenen Kunden. Mit Sinch Engage Text Messaging für NetSuite kann ich eine Batch-SMS-Warnung senden, diese Anrufe abfangen und unseren Kunden versichern, dass die Situation unter Kontrolle ist. Statt Beschwerden bekomme ich Dankeschöns!“ sagte Hugh.

Das Ergebnis: Der Zeitaufwand für den Kundensupport wurde halbiert, und das Kundenerlebnis ist besser, was Port Networks Zeit und Geld spart.

„Wetter, Verkehr, unerwartete Probleme mit der Ausrüstung – früher haben wir täglich Stunden damit verbracht, unsere Außendiensttechniker über Telefonanrufe und E-Mails umzuplanen. Mit Textnachrichten von NetSuite als Standard-Kommunikationskanal erhalten wir nun nahezu sofortige Antworten von Kunden. Das bedeutet mehr Technikbesuche pro Tag und 30 % weniger Kosten pro Besuch“, erklärt Hugh.

Durch die Umstellung auf SMS ist die Kommunikation zwischen Kunden und Außendiensttechnikern einfacher geworden, und sie müssen keine Zeit mehr mit komplizierten Umplanungen verlieren.

Die Vorteile von SMS gehen über die Zeitersparnis hinaus. Die Kunden erhalten jetzt schnelle und klare Informationen, und das Unternehmen arbeitet effizienter.

„Die Sinch Engage-Lösung hat unseren Supportprozess und die Planung unserer Außendienstbesuche rationalisiert. Wenn das alles wäre, wäre es großartig, aber uns ist klar geworden, dass die Lösung noch viel mehr kann“, so Hugh.

Mit NetSuite-SMS-Integration von Sinch Engage hat Port Networks ein modernes Kommunikationssystem aufgebaut, das Kunden informiert und zufriedenstellt.