A Port Networks reduz o tempo de suporte ao cliente pela metade com a integração de SMS do NetSuite.

A Port Networks é um provedor local de serviços de internet sediado em Baltimore, Maryland. Eles fornecem internet rápida e confiável para residências, empresas, imóveis para locação de temporada, resorts e marinas na comunidade ao redor. Eles se diferenciam de seus concorrentes oferecendo um excelente atendimento ao cliente a ótimos preços, sem os contratos, taxas e altos aumentos de preço. O suporte ao cliente da Port Networks é realizado por uma equipe de técnicos locais que vivem e trabalham na região. Com interrupções, problemas de agendamento e o crescimento da demanda, a empresa precisava de uma maneira mais rápida de se comunicar do que ligações telefônicas ou e-mail.

“Foi quando percebi que uma parcela significativa de nossos clientes preferiria se comunicar conosco por SMS. E percebi que era mais fácil, mais barato e muito mais rápido do que usar telefone ou e-mail”, disse Hugh Bethell da Port Networks.

A Port Networks buscava uma solução que se integrasse facilmente às suas ferramentas existentes do NetSuite. Dessa forma, eles continuariam a ter contexto e detalhes sobre cada cliente sempre que quisessem enviar ou receber comunicações por SMS.

Inicialmente, eles tentaram usar os recursos integrados de SMS de uma solução integrada de envio de mensagens que fornecia seu serviço de VOIP. No entanto, rapidamente ficou claro que isso não atenderia às suas necessidades crescentes.

Antes do SMS, as interrupções significavam de 5 a 10 minutos de tempo de suporte técnico por cliente. Agora, com a Integração de SMS do NetSuite do Sinch Engage, Hugh pode enviar um alerta em lote para notificar instantaneamente todos os clientes afetados. Em vez de esperar que os clientes liguem quando há uma interrupção na rede, a Port Networks agora pode executar uma consulta no NetSuite para ver os detalhes de configuração contendo quais clientes podem ser afetados. As equipes de suporte podem notificar proativamente esses clientes sobre o problema e fornecer detalhes assim que ele for resolvido.

“Antes de adicionarmos o suporte por SMS à nossa conta do NetSuite, uma interrupção na rede significava de 5 a 10 minutos de tempo técnico de suporte para cada cliente afetado. Usando o envio de mensagens de texto do Sinch Engage para o NetSuite, posso enviar um alerta de SMS em lote, evitando essas ligações e garantindo aos nossos clientes que a situação está sob controle. Em vez de reclamações, recebo agradecimentos!” Disse Hugh.

Como resultado, o tempo de suporte ao cliente foi reduzido pela metade e a experiência do cliente é mais forte, economizando tempo e dinheiro da Port Networks.

“Clima, trânsito, problemas inesperados com equipamentos – costumávamos desperdiçar horas por dia reagendando nossos técnicos de campo usando chamadas de voz e e-mails. Agora, com o envio de mensagens de texto a partir do NetSuite como nosso canal de comunicação padrão, obtemos respostas quase instantâneas dos clientes. Isso se traduz em mais visitas técnicas por dia e um custo por visita 30% menor”, explicou Hugh.

Ao migrar para o SMS, clientes e técnicos de campo agora têm comunicações mais fáceis e não precisam perder tempo com reagendamentos complicados.

Os benefícios do SMS vão além da economia de tempo. Os clientes agora recebem atualizações rápidas e claras, e a empresa opera com maior eficiência.

“A solução Sinch Engage simplificou nosso processo de suporte e como agendamos/reagendamos nossas visitas de serviço de campo, e se fizesse apenas isso já seria ótimo, mas ficou claro para nós que pode fazer muito mais”, disse Hugh.

Com Integração de SMS do Sinch Engage com o NetSuite, a Port Networks construiu um sistema de comunicação moderno que mantém os clientes informados e satisfeitos.