Kundenbericht
Das Australian Institute of Personal Trainers (AIPT) findet einen schnelleren Weg, um mit Studenten per SMS nachzufassen
Überblick
Herausforderung: Einen effektiveren Weg finden, um Studenten zu erreichen und bei wichtigen Kommunikationen nachzufassen, wenn Telefonanrufe und E-Mail nicht rechtzeitig beantwortet wurden.
Lösung: Sinch Engage, das in JobReady integriert ist, ermöglichte es dem AIPT, SMS durch System-Trigger zu automatisieren und bei Bedarf manuelle SMS für Erinnerungen, Bestätigungen und Follow-ups zu versenden.
Ergebnisse: Effektivere Kommunikation mit den Studenten, ein stärkeres Support-Niveau, Zeitersparnis für die Mitarbeiter und eine verbesserte Geschäftsleistung, einschließlich höherer Abschluss- und Bewertungsabgabequoten der Studenten.
„Wir nutzen SMS seit 4 Jahren und haben großartige Ergebnisse erzielt. Wir werden es weiterhin als Kommunikationskanal mit den Studenten nutzen.„
Für das AIPT ließ sich eine bessere Kommunikation mit den Studenten auf eine einfache Tatsache reduzieren: Wenn die Studenten nicht auf Anrufe reagierten oder ihre E-Mails nicht regelmäßig abriefen, benötigte das Team einen schnelleren Weg, um sie dort zu erreichen, wo sie bereits aufmerksam waren – auf ihren Handys. Das 1999 gegründete AIPT hat sich zum landesweit größten Anbieter und Beschäftigungsnetzwerk in der Fitnessausbildung in Australien entwickelt, mit mehr als 150 Standorten und über 250 Mentoren im ganzen Land.
Die Organisation nutzte bereits JobReady, ein cloudbasiertes Studentenverwaltungssystem für berufliche Aus- und Weiterbildungsprogramme, um Abläufe zu optimieren und Geschäftsprozesse zu automatisieren. Als das AIPT die Kommunikation mit den Studenten verbessern wollte, suchte es nach einer Lösung, die sich natürlich in dieses System einfügen würde, anstatt den Mitarbeitern zusätzliche Arbeit zu machen. Das führte das Team zu Sinch Engage (ehemals MessageMedia) durch die integrierte SMS-Funktionalität von JobReady, wodurch Nachrichten automatisch durch System-Trigger oder bei Bedarf manuell gesendet werden können.
Schnelleres Follow-up, bessere Rückmeldung der Studenten
Beim AIPT erwies sich die SMS besonders in jenen Momenten als nützlich, in denen andere Kanäle nicht ausreichten. Mitarbeiter nutzten sie, wenn Studenten telefonisch nicht erreichbar waren, wenn eine Voicemail keine Option war und als Follow-up zu E-Mails oder Anrufen. Ein Beispiel, das Jan Parsons nannte, war die Buchung einer Coaching-Sitzung mit einem Studenten und das anschließende Senden einer SMS-Bestätigung und -Erinnerung, um den Termin zu festigen. Das AIPT stellte fest, dass Studenten bereitwilliger auf SMS reagierten, wodurch SMS zu einer effektiveren Methode wurde, um ihnen Informationen schnell zukommen zu lassen.
Diese Änderung verbesserte auch die Effizienz für die Mitarbeiter. Parsons sagte, SMS habe dem Team Zeit beim Nachfassen bei Studenten gespart und gleichzeitig das Niveau des Kundenservice verbessert. Da die Nachrichten automatisch als Datensatz in JobReady gespeichert wurden, profitierte das AIPT auch davon, dass ein Nachweis der Kommunikation im System hinterlegt war. Im Laufe der in der Geschichte behandelten Jahre verzeichnete das AIPT eine starke Geschäftsleistung mit verbesserten Abschluss- und Abgabequoten bei Prüfungen durch die Studenten, was teilweise durch SMS unterstützt wurde.
