Kundenbericht
American Doughnut Kitchen steigert die Einlösung von Treuekarten mit SMS um 40 %
Überblick
Herausforderung: Als das Unternehmen seine Digitalstrategie vorantrieb, benötigte es eine effizientere Möglichkeit, die Kommunikation zur Kundenbindung zu verwalten und ein reibungsloseres, stärker vernetztes Kundenerlebnis zu schaffen.
Lösung: Sinch Engage ersetzte das manuelle Schreiben durch Massen- und zielgerichtete SMS und half American Doughnut Kitchen dabei, Treueangebote, Veranstaltungen, Personalbeschaffung und Filial-Updates effizienter zu bewerben.
Ergebnisse: Ein Anstieg der Einlösungen von Treuekarten um 40 %, schnellere Kundenkommunikation und stärkeres Engagement bei Werbeaktionen, Online-Bestellungen, Feedback und Einstellungen.
„Die Plattform von Sinch Engage (früher MessageMedia) eignet sich hervorragend zum Versenden sowohl von Massennachrichten als auch von zielgerichteteren Einzelnachrichten. Es hat uns Zeit gespart, und seit der Einführung von SMS haben wir bei unseren Kunden einen Anstieg der Einlösung von Treuekarten um 40 % verzeichnet.„
Für American Doughnut Kitchen wurde SMS zu einer einfachen Möglichkeit, Treue unmittelbarer spürbar zu machen. Was als schnellerer Weg begann, um Kontakt zu Kunden aufzunehmen, entwickelte sich schnell zu einer effizienteren Methode, um Einlösungen zu fördern, Zeit zu sparen und mit den Menschen im gesamten Unternehmen in Verbindung zu bleiben.
Die Institution aus Melbourne serviert seit 1950 heiße Marmeladen-Doughnuts und hat sich dabei über Jahrzehnte hinweg Treue und wiederkehrende Besuche aufgebaut. Doch als die Erwartungen an Smartphones, Social Media und E-Commerce rasant stiegen, sah Belinda Donaghey die Notwendigkeit, das Unternehmen digital weiter voranzutreiben. COVID verlieh diesem Wandel zusätzliche Dringlichkeit, als American Doughnut Kitchen daran arbeitete, ein reibungsloseres End-to-End-Kundenerlebnis zu schaffen, das dem Komfort entsprach, den die Menschen nun erwarteten.
Kundenbindung war bereits Teil des Geschäftsmodells. Kunden im Prämienprogramm nahmen an einer Verlosung am Monatsende teil, um eine Geschenkkarte für 50 kostenlose Donuts zu gewinnen. Das Problem war die Umsetzung: Belinda schrieb den Gewinnern manuell von ihrem privaten Telefon aus, was weder skalierbar noch effizient war. Sinch Engage (früher MessageMedia) bot dem Unternehmen eine bessere Möglichkeit, sowohl Massen- als auch Einzelnachrichten ohne diesen manuellen Aufwand zu versenden.
Von manuellen Nachrichten zu einem skalierbareren Kanal
Der Wechsel zur SMS machte die Verwaltung der Kundenbindungskommunikation sofort einfacher. Belinda konnte Kunden effizienter erreichen und gleichzeitig den Ton direkt und persönlich halten. Seit der Einführung von SMS verzeichnete American Doughnut Kitchen einen Anstieg der Einlösungen von Treuekarten um 40 %, was dem Unternehmen einen klaren Beweis dafür lieferte, dass die Kunden darauf reagierten.
Der Reiz der SMS war offensichtlich: Sie wurde mit größerer Wahrscheinlichkeit gesehen als eine E-Mail und es war einfacher, schnell darauf zu reagieren. Aber der Wert ging über das reine Kundenbindungs-Messaging hinaus. Die Plattform verschaffte dem Unternehmen auch eine stärkere Sichtbarkeit durch Klicks, Bestellungen und Bewerbungen, wodurch es einfacher wurde zu verstehen, wie die Menschen in verschiedenen Anwendungsfällen reagierten.
Ein Kanal, der mehr als nur Kundenbindung unterstützt
Sobald SMS eingerichtet war, begann American Doughnut Kitchen, diese im gesamten Unternehmen umfassender einzusetzen. Nachrichten bewarben Angebote und das digitale Treueprogramm, trugen dazu bei, Vorbestellungen für Großveranstaltungen wie das AFL Grand Final zu steigern, unterstützten Rekrutierungs-Kampagnen und hielten Kunden über Lockdown-Änderungen, Online-Bestellungen und Filial-Updates auf dem Laufenden.
Die Ergebnisse waren in all diesen Anwendungsfällen bedeutsam. Online-Bestellkampagnen erzielten eine Klickrate von 14 %, wobei 8,8 % der Klicks zu abgeschlossenen Bestellungen führten. SMS-Feedback-Umfragen verzeichneten eine Klickrate von 11 %, und 85 % dieser Besucher schlossen die Umfrage ab. Rekrutierungs-Warnungen generierten eine Klickrate von 5,4 %, wobei 10,4 % der Klicks zu Bewerbungen führten.
Aufbau längerfristiger Kundenbeziehungen
Für Belinda besteht die größere Chance nicht nur darin, mehr Nachrichten zu versenden. Es geht darum, SMS zu nutzen, um stärkere, länger anhaltende Kundenbeziehungen aufzubauen. Das Unternehmen sieht bereits mehr Möglichkeiten darin, durch Segmentierung zielgerichteter und personalisierter vorzugehen, mit dem Ziel, Nachrichten noch relevanter zu machen, basierend darauf, wer wann und warum kontaktiert wird.
