5 exemplos de excelente atendimento ao cliente em serviços bancários e financeiros

Como criar experiências relevantes, valiosas e seguras o suficiente para conquistar clientes nesta exigente indústria? Estes cinco exemplos de excelente atendimento ao cliente em serviços bancários e financeiros mostram o que funciona e por que funciona. Se inspire! Na Sinch, sabemos que a experiência do cliente é tudo, e a indústria de serviços financeiros não é exceção. De fato, de acordo com os resultados de nossa pesquisa global de consumidores para bancos e serviços financeiros, 1 em cada 3 consumidores trocou de banco para obter uma melhor experiência móvel. Então, o que torna uma experiência de CX satisfatória para os clientes dos serviços financeiros, que são adeptos à tecnologia digital? Perguntamos a 2.900 deles em todo o mundo, e descobrimos que a resposta é simples. Uma ótima experiência do cliente se concentra em… seus clientes. Trata-se dos clientes e de suas necessidades individuais. É significativo e agrega valor. Mas o que exatamente isso significa na prática?

• Autonomia: Dê aos clientes mais controle sobre suas experiências – ofereça a eles insights para ajudá-los a tomar decisões melhores e permita que tomem medidas com base em informações urgentes que afetam suas finanças.
• Engajamento proativo: Resolva problemas antes mesmo que eles surjam – permita conversas em tempo real que agreguem valor real.
• Confiança: Faça da confiança um fator-chave nas interações digitais. Os clientes estão prontos para se envolver em novas experiências, mas apenas se sentirem que você tem seus melhores interesses em mente.
• Segurança: Torne a segurança visível nas interações digitais usando autenticação de dois fatores, crachás de identidade e chamadas de vídeo.
• Interações perfeitas: Combine o melhor da automação e do atendimento humano para fornecer respostas instantâneas a perguntas comuns, ao mesmo tempo em que oferece uma maneira fácil de mudar para uma conversa humana quando seus clientes precisarem.

Vamos dar uma olhada em alguns exemplos reais dessa abordagem que você pode aprender agora mesmo.

Como eles conseguiran:

A Nationwide Building Society, um banco britânico, implantou um serviço baseado em mensagens para apoiar proativamente os clientes durante a pandemia de COVID-19. “Nós nos importamos e, nos momentos de necessidade, estaremos lá. É nisso que a Nationwide é construída. Neste momento já desafiador, queríamos oferecer a melhor experiência possível”, explicou Simon Dixon, gerente de demanda em entrega de comunicação e logística. A empresa concedeu uma pausa nos pagamentos aos clientes do banco no estágio inicial da COVID para apoiar aqueles economicamente afetados pela pandemia. Quando esse período terminou, o banco usou SMS rico para fornecer informações personalizadas sobre os próximos passos.

Porque isso funciona:

Seus clientes desejam fazer negócios com marcas que têm seus melhores interesses em mente. Para convencê-los de que você realmente quer ajudar, você precisa provar que entende suas dificuldades. A Nationwide entendeu os pontos problemáticos de seus clientes nesses tempos difíceis e ofereceu uma solução verdadeiramente valiosa para apoiá-los – e entregou isso em um formato interativo e conveniente. Os resultados? Engajamento e taxas de cliques quatro vezes maiores em comparação com a média do setor.

Como eles conseguiram:

O Belfius, um dos maiores bancos da Bélgica, implementou um processo fácil e conveniente para simplificar o registro de sinistros de seguros. Usando IA conversacional, a empresa integrou um chatbot inteligente em seu aplicativo de banco móvel que tornou o processo de preenchimento de sinistros de seguro fácil e personalizado para cada cliente.

Por que funciona:

Os clientes esperam que seus parceiros financeiros ofereçam experiências que facilitem as tarefas diárias tediosas, nos canais e dispositivos que eles já usam – e é isso que o chatbot do Belfius proporciona.

Como eles conseguiram:

O FirstBank está aproveitando o alcance e a imediatidade das mensagens móveis para aprimorar a experiência do usuário e informar os clientes sobre tudo o que precisam saber. Usando mensagens SMS personalizadas, a empresa envia notificações sobre saldo diário, depósitos, saques, compras, atividades suspeitas e muito mais.

Por que funciona:

Os clientes bancários gostam da conveniência dos serviços baseados em mensagens. Afinal, ficar atualizado sobre suas finanças deve ser fácil. “A mudança de instituição financeira para empresa de tecnologia mudou a forma como o FirstBank pensa sobre os relacionamentos com os clientes. A tecnologia permite uma experiência superior do cliente. As mensagens móveis são essenciais na mistura… são vitais para fornecer não apenas mensagens, mas também para cumprir nossa promessa de encontrar os clientes onde eles desejam ser encontrados.” – Kelly Kaminskas, Presidente Digital e de Varejo, FirstBank. E os resultados dessa abordagem falam por si: mais de 60% dos clientes do FirstBank cadastrados no serviço de internet banking recebem alertas personalizados por mensagem.

Como eles conseguiram:

A Nets, uma das principais processadoras de pagamentos na Europa, precisava permitir uma comunicação rápida e confiável com os titulares de cartão em relação a transações suspeitas. Eles optaram pelo SMS bidirecional para permitir que os clientes validassem transações em tempo real com o mínimo de atrito.

Por que funciona:

A Nets entende que a segurança não deve ser em detrimento da experiência do cliente. Com o SMS bidirecional, a empresa agora protege os usuários finais contra fraudes, ao mesmo tempo em que garante uma experiência de usuário sem atritos. “A solução de comunicação bidirecional nos permite reagir instantaneamente aos titulares de cartão, garantindo a melhor experiência do usuário e um alto nível de segurança ao mesmo tempo.” – Majken Bech Thanning, Gerente de Produto, Nets.

Como eles conseguiram:

O Triodos Bank, líder em serviços bancários sustentáveis, está repensando o envolvimento do cliente para oferecer experiências personalizadas que agregam valor em toda a jornada do cliente. “A integração dos processos de escuta, pesquisas, entrevistas personalizadas, estudos pontuais, dados do site e transações, movimento nas mídias sociais, mensagens de chat ou mensagens de vídeo que recebemos; tudo isso serve para avaliar o que os clientes precisam em tempo real.” – Sergio Rodriguez, Especialista em Experiência do Cliente, Triodos Bank. A empresa também usa verificação por SMS para facilitar e garantir logins e cadastros.

Por que funciona:

Essa abordagem integrada e centrada no cliente permite que o Triodos entenda as necessidades e expectativas dos clientes e se adapte a comportamentos e preferências individuais em mudança. Isso significa experiências contínuas e significativas para cada cliente, em qualquer canal, ao longo de toda a jornada – e relacionamentos duradouros.

A coisa mais importante a lembrar sobre esses exemplos de excelente atendimento ao cliente em serviços bancários e financeiros é que você sempre precisa pensar no valor que está trazendo aos seus clientes. Se você entender suas necessidades e tornar cada interação útil e personalizada, estará no caminho certo para oferecer experiências excepcionais e criar relacionamentos significativos e duradouros com seus clientes. A Sinch ajuda mais de 200 empresas de serviços financeiros em todo o mundo a prevenir fraudes, estar em conformidade e oferecer uma experiência tranquila aos clientes. Explore nossas soluções de engajamento do cliente para serviços financeiros e entre em contato com nossos especialistas.