Conversas
Como ter sucesso com chatbots: tudo o que você precisa saber
O que são chatbots e quais são as vantagens dos chatbots para as empresas? O que os clientes acham deles? Quais tipos de bots existem e como as empresas podem usá-los de forma eficaz? O guia a seguir responde a essas perguntas e mostra como é fácil começar com seu primeiro bot.
Da Tesla ao Spotify e ao Google: muitas empresas usam chatbots com sucesso. De acordo com um relatório recente do setor, os chatbots estão em ascensão como um canal de comunicação da marca. Entre 2019 e 2020, o uso de bots aumentou em 92%. Enquanto em 2019, cerca de 11% das marcas conversavam com seus clientes via chatbots, em 2020 esse número chegou perto de 25%. E o que pode ser ainda mais surpreendente: os consumidores realmente gostam de chatbots!
Claro que o lançamento do popular ChatGPT acelerou ainda mais esse desenvolvimento nos últimos meses.
Então, como você pode aproveitar isso e usar a tecnologia de conversação com sucesso para o seu negócio? O que outras empresas estão fazendo? Como você pode criar seu próprio bot? E o que os clientes realmente acham dos chatbots? Neste guia, responderemos às perguntas mais importantes sobre chatbots para empresas.
O que é um chatbot?
Se você já selecionou botões como respostas em um chat na web com uma empresa ou pediu para a Alexa tocar uma música para você, você já interagiu com chatbots. Então, o que exatamente é um chatbot?
Basicamente, um chatbot é um programa de computador que permite a interação entre humanos e tecnologia. Originalmente, os chatbots costumavam ser programas de comunicação estritamente baseados em texto. Hoje em dia, também existem bots de voz, como os assistentes domésticos inteligentes do Google, Apple ou Amazon. É por isso que os especialistas diferenciam entre chatbots e bots de voz. No entanto, muitas vezes, devido à sua terminologia original, a tecnologia é simplesmente chamada de chatbot ou bot.
Os diferentes tipos de chatbots
Além da diferenciação entre bots baseados em voz e baseados em texto, também existem diferentes tecnologias para a criação de chatbots. Os três principais tipos de chatbots são bots baseados em regras, bots baseados em AI e bots baseados em aplicativos.
- Bots baseados em regras são assistentes virtuais que mostram ao usuário respostas pré-programadas, mas ficam perdidos quando os usuários não fazem suas perguntas usando as palavras-chave predefinidas que o bot pode reconhecer.
- Chatbots baseados em AI usam processamento de linguagem natural (NLP) para ter uma conversa inteligente com os clientes.
- Bots baseados em aplicativos combinam sistemas de diálogo baseados em regras e inteligentes.
Há uma variedade de casos de uso para chatbots. Muitas vezes, você encontrará chatbots usados em marketing, atendimento ao cliente e para consultas em setores como e-commerce, imóveis, ou automotivo.
A ascensão dos chatbots
Os chatbots não são novidade. O especialista em lógica Alan Turing desenvolveu o primeiro chatbot do mundo, ELIZA, em 1966. Claro, muita coisa mudou desde então, mesmo que tenha levado um tempo para os chatbots serem integrados às nossas vidas cotidianas. Na verdade, os chatbots só tiveram seu verdadeiro avanço com o desenvolvimento dos canais que tornam seu uso particularmente útil: aplicativos de envio de mensagens.
A forte ligação entre os programas de chat e os aplicativos de envio de mensagens não é surpreendente, porque os serviços de messenger são a plataforma de comunicação perfeita para chatbots. Aplicativos como o Messenger da Meta (anteriormente: Facebook Messenger), WhatsApp ou o chinês WeChat se tornaram os favoritos do usuário em todo o mundo. Tanto que, em algumas regiões, eles se tornaram mais populares do que as redes sociais, visto que são mais versáteis e fáceis de usar.
Em vez de ter que instalar constantemente novos aplicativos, é mais simples usar apenas um serviço de envio de mensagens que permite que você faça o que quiser, desde usar o chat até fazer chamadas de vídeo e enviar arquivos, em uma única plataforma. As empresas perceberam isso e adaptaram seus serviços, de modo que os clientes agora podem se comunicar ou pagar diretamente em seu aplicativo de envio de mensagens favorito. Muitos desses serviços são supported por bots de messenger.
Para os clientes, isso significa que eles podem pagar contas ou obter informações imediatamente, mesmo fora do horário comercial regular e sem ter que ser colocados em espera até que o próximo representante de atendimento ao cliente esteja disponível.
Na época em que o Facebook anunciou uma plataforma de comunicação automatizada na conferência f8 em 2016, já estava bem claro que os chatbots se tornariam uma das tendências digitais mais procuradas, especialmente em combinação com plataformas de envio de mensagens.
Chatbots e aplicativos de envio de mensagens
Por muito tempo, o Messenger da Meta foi o principal canal de chatbot. Agora, outros aplicativos de envio de mensagens, como Telegram, Instagram e WhatsApp também começaram a habilitar recursos de automação para bots.
⚠️ Importante! Você não pode usar o aplicativo WhatsApp regular comercialmente. As empresas precisam usar o aplicativo WhatsApp Business ou a API do WhatsApp Business, fornecida por meio de soluções de negócios como Sinch Engage. No entanto, você só pode usar chatbots no WhatsApp com a Plataforma WhatsApp Business.
No entanto, cada plataforma de envio de mensagens tem suas complexidades que você precisa ter em mente. Diferentes aplicativos de envio de mensagens atraem diferentes usuários, e a maneira como os aplicativos são usados também varia, dependendo da plataforma.
Por exemplo, no Instagram, os usuários gostam de se conectar com uma marca de que gostam por meio de Mensagens Diretas do Instagram. No Facebook, por outro lado, o Messenger é usado para fazer perguntas gerais sobre uma empresa, e os usuários do WhatsApp gostam de se envolver em conversas com marcas por meio do aplicativo. Então, isso é algo a se ter em mente ao lançar um chatbot em um aplicativo de envio de mensagens.
Vantagens dos chatbots para empresas
Para as empresas, os chatbots têm muitas vantagens. Eles podem:
- responder às dúvidas dos clientes imediatamente (e ajudar os clientes na mesma hora),
- responder a solicitações 24 horas por dia, 7 dias por semana,
- resolver reclamações muito rapidamente,
- ajudar os clientes em processos digitais, como um pagamento ou fazer uma reserva, e
- reduzir a carga de trabalho da sua equipe de atendimento, a qual, por sua vez, terá mais tempo para focar em consultas mais complexas.
Os chatbots também podem melhorar os resultados financeiros do seu negócio.
- Líderes de negócios dizem que os chatbots aumentaram as vendas em média em 67%.
- Em uma pesquisa, 57% das empresas disseram que os chatbots entregam um grande ROI por um esforço mínimo.
- Um relatório do setor do Instituto de Tecnologia de Massachusetts descobriu que 90% das empresas registraram melhorias mensuráveis na velocidade de resolução de reclamações, e 80% das empresas notaram um processamento de maior volume de chamadas por meio de chatbots.
- Os chatbots podem reduzir os custos de suporte ao cliente em 30% (eles podem responder mais rápido e liberam os agentes).
Portanto, não é surpreendente que o mercado de chatbots esteja em expansão. Enquanto o tamanho do mercado de chatbots em 2016 atingiu 190,8 milhões de dólares americanos, é estimado que atinja 1,2 bilhão de dólares americanos em 2025.
Ao contrário da crença popular: os clientes respondem positivamente aos chatbots!
Muitas empresas hesitam em implementar chatbots porque temem que os clientes não gostem deles. A verdade é que a qualidade do bot faz toda a diferença. Se os clientes interagem com um chatbot bem projetado que seja útil, eles geralmente têm uma resposta positiva. Na verdade,
- 80% dos clientes têm uma experiência positiva com chatbots.
- 22% dos compradores confiam nas recomendações do chatbot para a compra de um produto.
- O uso de um chatbot de alta qualidade leva a um público engajado, com taxas de resposta de 80 a 90%. E mesmo as piores experiências ainda alcançam taxas de resposta entre 35 e 40%.
Os clientes também estão se familiarizando mais com a tecnologia e entendem que um bot é simplesmente uma ferramenta útil, e não um robô alienígena pronto para dominar o mundo. As pesquisas mostram que uma melhor compreensão dos chatbots também leva a uma resposta mais positiva do consumidor.
No geral, os chatbots podem economizar tempo e dinheiro para você e seus clientes e melhorar a experiência do cliente.
Como as empresas estão usando bots com sucesso
Já existem muitas empresas que provam os benefícios do uso de chatbots em um contexto de negócios, e o que os dados de implantação corporativa mostram deixa claro que a lacuna entre os pilotos iniciais e o desempenho de produção confiável é onde o verdadeiro trabalho acontece.
GOMEEP: Respondendo a Perguntas frequentes
A GOMEEP é uma startup de mobilidade elétrica com sede em Barcelona. Eles oferecem aluguéis de curto e longo prazo de e-bikes e e-scooters. A maioria das dúvidas dos clientes chega pelo WhatsApp, então a empresa decidiu introduzir um chatbot para WhatsApp que pode responder às perguntas mais frequentes sobre o seu serviço.
Com a solução de chatbot da Sinch Engage, a GOMEEP acabou tendo um custo de aquisição menor em comparação com a receita gerada por cada cliente.
Women’s Best: suporte de primeiro nível
A marca de esportes femininos, Women’s Best, oferece aconselhamento e atendimento ao cliente no WhatsApp ou via Apple Business Chat. A empresa usa um bot de messenger para pré-qualificar as consultas do cliente. Ele pede o idioma, o país, o nome e o endereço de e-mail. Em seguida, ele transfere o cliente para um agente humano, que processa e resolve a dúvida do cliente.
No entanto, o bot da Women’s Best não para por aí. A empresa também usa respostas automatizadas para interagir ainda mais com os usuários e aumentar as vendas, enviando sugestões de compras aos clientes
Comissão Europeia: ajudando milhares de viajantes
O Discover EU é uma iniciativa liderada pela Comissão Europeia que ajuda os cidadãos da UE de 18 anos a descobrir a Europa de trem. Como muitos desses jovens europeus são viajantes de primeira viagem, eles naturalmente se encontram em muitas situações em que precisam de ajuda em suas viagens.
Após o lançamento da iniciativa, perguntas frequentes, como: “O que eu faço se perder o trem?” ou “De onde parte o meu trem?” estavam se tornando um desafio para a equipe de agentes de suporte durante o horário comercial tradicional e em diferentes fusos horários. Como solução, um chatbot de AI avançado foi desenvolvido em conjunto com a Sinch Chatlayer, a fim de responder às perguntas mais comuns dos viajantes, o que acabou ajudando milhares de jovens exploradores europeus em suas jornadas.
No primeiro mês, o chatbot resolveu mais de 700 perguntas e entregou aproximadamente 150 perguntas a um agente de suporte ao vivo.
Comissão Europeia
Como começar a usar um chatbot para a sua empresa
Algumas empresas, especialmente as de pequeno e médio porte, ainda não começaram a usar chatbots porque temem que isso seja muito complicado e exija muito conhecimento de TI. No entanto, não precisa ser esse o caso.
A Sinch Engage, por exemplo, tem um sistema integrado (e muito fácil de usar!) de arrastar e soltar construtor de chatbot para quase todos os aplicativos de messenger, e é ideal para tarefas simples de chatbot, como responder a perguntas frequentes ou pré-qualificar leads. É fácil de configurar e não requer nenhuma skill de TI. Existem até modelos pré-construídos que você pode usar.
Se você deseja integrar um bot ao site ou aplicativo da sua empresa, ou se precisa de um bot mais complexo baseado em AI para um aplicativo de messenger, também existem algumas soluções prontas que não requerem skills de coding. Para casos de uso mais complexos, a Sinch Engage também oferece um upgrade de chatbot baseado em AI que pode engajar os usuários em conversas sofisticadas.
Experimente a Sinch Engage gratuitamente
Autor:
