Principais aprendizados de 25 anos forncendo um serviço excepcional ao cliente no setor bancário

O mundo dos negócios tem falado sobre a melhoria da experiência do cliente desde os primórdios, mas a verdade é que muitos bancos ainda estão presos em como fazer isso acontecer.

Recentemente, conversamos com Josie Huelskamp, presidente de Varejo e Bancos Digitais no FirstBank, para discutir este tópico que sempre está em alta.

Achamos que poderíamos aprender uma coisa ou outra com uma empresa que foi classificada em primeiro lugar em satisfação do cliente na região sudoeste pela JD Power e eleita o melhor banco seis anos seguidos pela Colorado Business Magazine – e quem melhor do que Josie para nos dizer como eles chegaram lá?

Josie conhece a experiência do cliente por dentro e por fora. Ao longo de seus 25 anos de carreira no FirstBank, ela trabalhou com muitos aspectos da CX, incluindo centros de contato, linhas de caixa, suporte ao cliente e muito mais. Essa experiência agora informa seu trabalho para impulsionar a estratégia de atendimento ao cliente do banco.

Então, o que os últimos 25 anos ensinaram a Josie sobre o atendimento ao cliente no setor bancário? Continue lendo para descobrir!

O FirstBank é um dos maiores bancos privados dos Estados Unidos e mantém sua posição como líder em bancos digitais há muitos anos. Eles foram um dos primeiros bancos no país a lançar o Zelle, que agora representa mais de 30% de sua base de clientes.

A empresa também está na vanguarda da experiência do cliente e recebeu muitos prêmios e reconhecimentos ao longo dos anos.

A missão do FirstBank é simples: é “banco para o bem”, o que significa que eles colocam seus clientes e comunidade, mas também seus funcionários, no centro de tudo o que fazem. Este princípio é a espinha dorsal da cultura e identidade da empresa:

“Você tem que realmente impulsionar a cultura e tornar os funcionários uma grande parte de quem é a sua instituição financeira para fornecer o melhor serviço ao cliente”, diz Josie Huelskamp.

A empresa é única porque uma grande parte de suas ações é de propriedade da administração e dos funcionários. Esse modelo de propriedade privada e de propriedade dos funcionários significa que a maioria dos funcionários tem participação dentro da empresa. Isso tem sido fundamental para manter os mais altos padrões de experiência do cliente ao longo dos anos.

Embora o compromisso do FirstBank com a inovação seja uma parte importante do sucesso da empresa, a centrado do funcionário no cliente é o que realmente a distingue.

De acordo com Josie, uma das coisas mais importantes que as empresas podem fazer é ouvir seus clientes. Parece óbvio, certo? Conhecer seus clientes e suas necessidades bancárias é fundamental para criar experiências satisfatórias, mas muitas empresas não possuem um processo adequado de escuta ao cliente.

Vamos dar um exemplo. Nossa pesquisa recente de consumo para serviços bancários e financeiros mostra que quase 9 em cada 10 clientes bancários desejam receber conselhos financeiros personalizados de seu banco, mas menos de 3 em cada 10 conseguem isso atualmente. Como você pode preencher essa lacuna?

1. Pergunte aos seus clientes como eles querem ser ajudados

A FirstBank coleta e analisa continuamente o feedback dos clientes por meio de pesquisas e estudos para descobrir o que eles precisam e como desejam interagir e conduzir atividades bancárias diárias.

Alguns clientes podem querer um aplicativo móvel inteligente que os ajude a alcançar seus objetivos financeiros, enquanto outros podem estar mais interessados em receber alertas, por exemplo, quando vão ultrapassar seu limite de conta.

A FirstBank também introduziu um toque humano nessas pesquisas. Cada cliente recebe um e-mail personalizado de um funcionário da agência agradecendo seu feedback com informações de contato para que eles possam ter um contato direto com aquela agência. O banco também lida com feedback negativo do cliente informando proativamente aos clientes insatisfeitos que levam seus comentários a sério e os investigam. Essa abordagem tem sido um grande esforço, mas está se tornando um pouco mais fácil de gerenciar ao longo do tempo.

2. Não apenas leve as palavras deles em consideração

FirstBank está constantemente aumentando suas capacidades técnicas para capacitar os clientes e melhorar sua experiência. Mas como saber se a tecnologia na qual você investe é realmente o que seu público quer? A verdade é que, em muitas situações, você não saberá até tentar.

Depois de implementar novas ferramentas e canais, é essencial observar como os clientes estão realmente usando-as. “Precisamos prestar atenção no que os clientes nos dizem que querem, mas também no que são seus comportamentos reais”, explica Josie.

FirstBank implementou uma ferramenta de gerenciamento de dinheiro que levou mais de um ano para ser desenvolvida. Eles gastaram recursos significativos de marketing para promover este novo produto e parecia que todos os clientes o queriam. Depois de ver padrões de uso encorajadores nos primeiros meses após o lançamento, eles viram uma queda dramática no uso, com menos de 1% dos clientes realmente usando a nova ferramenta.

A lição? Implantar nova tecnologia é um jogo de tentativa e erro e monitorar continuamente o comportamento do cliente é a chave para garantir que você esteja aproveitando ao máximo seu dinheiro em tecnologia. “Estamos constantemente em uma posição de tomar essas decisões difíceis sobre que tecnologia fornecemos”, explica Josie. “Se tivéssemos recursos e orçamento ilimitados, poderíamos ser tudo para todas as pessoas, mas, na realidade, você realmente precisa ajustar sua estratégia para obter o melhor impacto para seu dinheiro”.

A FirstBank se esforça para fornecer acesso fácil ao atendimento ao cliente, reavaliando constantemente sua rede de locais de agências e a tecnologia oferecida aos clientes.

“Muitas instituições automatizaram seu centro de atendimento ao cliente como medida de redução de custos. Atualmente, temos um centro de atendimento 24 horas operado por pessoas reais e sempre pronto para ajudar”, explica Josie.

Embora a IA e a automação sejam ótimas para reduzir o tempo de espera e os custos, as interações humanas nunca devem ser negligenciadas. Tanto quanto as pessoas amam a tecnologia, em muitas situações, ainda desejam ouvir uma voz humana, não importa quão experientes em tecnologia sejam.

Isso é especialmente verdade em momentos de frustração. Nossa pesquisa mostra que, apesar do entusiasmo das pessoas por opções de chat automatizadas, 40% dos clientes bancários querem falar com um agente humano quando estão frustrados.

Os centros de contato com clientes não estão mortos, e a FirstBank até está investindo em uma nova plataforma para melhorar o suporte aos seus clientes. Em 2021, o banco teve mais de 3,5 milhões de interações com seus clientes por meio desse canal.

“Entre o nosso centro de atendimento, nossas agências, nosso aplicativo móvel robusto e nossa plataforma de banco on-line, estamos realmente tentando fazer o melhor que podemos para atender aos clientes onde eles querem ser atendidos, sabendo que eles têm muitas maneiras diferentes de querer bancar ou interagir conosco”, explica Josie.

“Os clientes são dinâmicos e precisamos prestar atenção a todos os canais, estar atentos ao que está por vir, como será o futuro, mas ainda garantir que estejamos mantendo aqueles sistemas que consideramos um pouco antiquados”.

A FirstBank também fez parceria com a Sinch para enviar notificações SMS e e-mails personalizados aos clientes para mantê-los atualizados sobre suas finanças e protegê-los contra fraudes. Eles enviam quase 3,5 milhões de alertas por SMS ou e-mail por mês e 60% de seus clientes adotaram essa tecnologia.

A empresa também está investigando soluções de bots para fornecer respostas rápidas a perguntas básicas, como “Qual é o meu saldo?” – uma das consultas mais comuns dos clientes ao agente de suporte da FirstBank. Assista ao vídeo abaixo para saber mais sobre os benefícios dos bots de FAQ na banca.

O FirstBank tornou a experiência do cliente e a inovação central para sua estratégia de crescimento, esforçando-se constantemente para oferecer mais valor e encantar os clientes em todos os pontos de contato. Ao olhar para o feedback contínuo e positivo que a empresa recebe de sua base de clientes leais, bem como pelas premiações e reconhecimentos conquistados ao longo dos anos, é seguro dizer que essa abordagem deu certo.

Então, como você pode oferecer um serviço excepcional ao cliente em bancos? Vamos recapitular:

• Construa uma organização que viva e respire a experiência do cliente.
• Ouça seus clientes, mas sempre mantenha um olho nos padrões de uso e comportamento.

• Seja estratégico em seus investimentos em tecnologia e escolha o que ajuda a atender a maioria dos clientes onde eles querem ser atendidos. E lembre-se: acompanhe, acompanhe e acompanhe!
• Idealmente, dê aos clientes o poder de decidir como se engajar com sua marca e escolher entre autoatendimento ou assistência humana para atender às suas necessidades no momento.

Precisa de mais dicas sobre como criar experiências satisfatórias para os clientes bancários de hoje? Fale com um dos nossos especialistas!