Infraestrutura de voz pronta para IA: o que é preciso para se preparar para o futuro

O futuro está chamando. Sua infraestrutura de voz está pronta para tudo o que a IA vai trazer?

Ninguém pode prever o futuro, mas ele chega, quer sua infraestrutura esteja pronta ou não. E a IA está avançando tão rápido que decisões de infraestrutura tomadas anos atrás estão começando a determinar quais recursos sua empresa poderá adotar a seguir.

É fácil ignorar isso quando um sistema de telefonia legado ainda faz o básico. As chamadas são conectadas, os números de telefone continuam ativos e os funcionários sabem como ele funciona. Porém, as limitações aparecem quando sua empresa exige mais do canal de voz.

O e-book interativo da Sinch, Criando uma infraestrutura de voz para um futuro impulsionado por IA, explora o que está mudando, o que os sistemas de voz modernos exigem e como fazer a transição de uma infraestrutura legada. Confira os principais aprendizados, começando por como a IA está transformando as comunicações de voz.

A IA está mudando o que as empresas podem realizar com uma chamada telefônica. O A pesquisa State of Customer Communications revela que 63% das empresas planejam investir em assistentes de voz com IA. A tecnologia oferece suporte a recursos como agendamento de consultas, triagem de suporte e roteamento de chamadas inteligente. Essas ferramentas lidam com solicitações rotineiras para que os agentes humanos possam se concentrar nas conversas que exigem sua experiência e empatia.

Essa mudança depende de uma infraestrutura de voz moderna. Os agentes de IA precisam de uma maneira de fazer e receber chamadas, conectar-se com clientes e atuar dentro do canal de voz.

Chamadas mais inteligentes também precisam ser chamadas confiáveis. Chamadas automáticas e identificadores de chamadas falsificados deixaram os clientes desconfiados de números desconhecidos. Provedores que oferecem autenticação de chamadas, exibição de chamadas com identidade de marca e proteção contra chamadas falsificadas ajudam a reconstruir a confiança nas comunicações de voz.

Preparar a infraestrutura de voz para o futuro envolve decisões de arquitetura que moldam como sua empresa se comunica, se adapta e cresce. Criando uma infraestrutura de voz para um futuro impulsionado por IA destaca estas características essenciais:

• Redundância econômica: redirecione chamadas automaticamente durante interrupções, sem depender de sistemas de backup locais caros.
• Integração com a estrutura de tecnologia: conecte a voz ao seu CRM, às ferramentas de colaboração e aos sistemas de relatórios para reduzir o trabalho manual e manter os registros dos clientes completos.
• Conformidade integrada: atenda aos requisitos de chamadas de emergência, localização de quem liga e autenticação de chamadas, adaptando-se às mudanças nas regras.
• Arquitetura API-first: compartilhe dados de chamadas entre sistemas e crie fluxos de trabalho personalizados, como o roteamento de chamadas automatizado.
• Escalabilidade global: adicione usuários de diferentes países sem a necessidade de novos hardwares, contratos separados ou configurações demoradas.

Juntos, esses recursos oferecem uma base confiável hoje e espaço para adotar as próximas novidades.

Os clientes ainda recorrem ao telefone quando um problema é urgente, complexo ou exige uma resposta mais pessoal. Uma pesquisa da Forrester mostra que 61% dos Baby Boomers preferem chamadas telefônicas para atendimento ao cliente, enquanto cerca de dois em cada cinco consumidores da Geração Z (40%) dizem o mesmo. As empresas que deixam de priorizar a voz correm o risco de perder clientes quando eles mais precisam de ajuda.

Essas conversas também guardam dados valiosos. As análises de fala podem descobrir problemas recorrentes dos clientes, sinalizar riscos de conformidade e ajudar a aprimorar o trabalho dos agentes. A maioria dos contact centers grava as chamadas. A infraestrutura de voz moderna ajuda a colocar essas gravações para trabalhar.

Criando uma infraestrutura de voz para um futuro impulsionado por IA também prevê a transcrição e os resumos automatizados, a autenticação de voz e o treinamento de IA em tempo real. A capacidade de conectar essas ferramentas ao seu sistema de voz determinará o quanto de valor você poderá extrair delas.

Manter sistemas de voz legados em funcionamento fica mais caro com o tempo. Equipamentos antigos exigem mais manutenção, peças de reposição e conhecimento técnico que é cada vez mais difícil de encontrar. As interrupções tornam-se mais frequentes e difíceis de diagnosticar, prejudicando as operações e o atendimento ao cliente.

Com mais de 95% das empresas já usando ou planejando usar IA nas comunicações, uma infraestrutura limitada as coloca em uma desvantagem cada vez maior.

Além da manutenção e do tempo de inatividade, existem três outros riscos de inação:

1. Ficar atrás de concorrentes que já estão adotando IA
2. Ter dificuldade para se adaptar às mudanças no mercado
3. Estar sujeito a penalidades de conformidade

Antes de escolher uma nova tecnologia, é preciso avaliar seus sistemas atuais e aplicativos conectados, como a equipe se conecta em diferentes locais, a complexidade dos fluxos de chamada e quem será o responsável pela migração. Essa avaliação ajuda a definir as suas necessidades, de quem é a responsabilidade e onde o suporte externo é necessário.

A modernização da infraestrutura de voz exige planejamento. Clientes e funcionários continuam precisando de um serviço confiável durante a transição.

Um plano de migração recomendado descreve sete etapas para oferecer a você uma estrutura prática, embora a sequência exata dependa do ambiente e dos requisitos atuais.

Comece com o Troncalização SIP, que conecta o sistema VoIP à rede telefônica pública comutada (PSTN) por meio de um provedor de serviços confiável baseado em nuvem.

Conecte a voz com as plataformas de comunicação interna que os funcionários já usam, como o Microsoft Teams ou o Google Workspace.

Escolha um PBX em nuvem como o núcleo do novo sistema de telefonia, com recursos de roteamento, análises e integração que atendam aos requisitos do seu fluxo de chamada.

Defina requisitos claros sobre como os funcionários podem usar a voz fora do escritório e como a TI dará suporte àqueles que trabalham remotamente.

Certifique-se de que o novo sistema atenda aos requisitos regulatórios, incluindo serviços de emergência, Kari’s Law, RAY BAUM’s Act e autenticação de chamadas STIR/SHAKEN para ajudar a impedir chamadas falsificadas.

Depois que estiver tudo em funcionamento, você pode adicionar recursos como fax em nuvem, notificações por SMS, um contact center integrado, análises em tempo real ou recursos de voz baseados em IA.

Mantenha um inventário de todos os endpoints usados pelos funcionários e defina requisitos de propriedade, BYOD, segurança e suporte.

Sistemas defasados ficam mais caros e difíceis de manter à medida que os pontos de falha se acumulam. Novas integrações exigem mais trabalho, e a evolução dos requisitos de conformidade demanda atenção contínua. Ao mesmo tempo, cada novo recurso de IA aumenta a lacuna entre o que a empresa deseja fazer e o que sua infraestrutura de voz pode suportar.

Não espere por uma interrupção, um problema de conformidade ou uma necessidade comercial urgente para tomar essa decisão. Comece a modernizar do seu jeito.

Sinch Voice oferece às empresas uma infraestrutura programável e em conformidade para conectar, dimensionar e automatizar a voz em toda a sua estrutura tecnológica.

Para se aprofundar em como criar um plano de negócios, avaliar o ambiente atual, escolher a arquitetura certa e gerenciar a transição de um sistema de voz legado, confira nosso guia interativo, Criando uma infraestrutura de voz para um futuro impulsionado por IA.

Autor: Allie Ochs Allie é a Redatora de Marketing Norte-americana na Sinch, com foco em campanhas e anúncios. Ela adora criar textos que mostrem como a Sinch ajuda as empresas a se conectarem com os clientes.