Case do cliente
HSBC x Sinch: serviços bancários de confiança viabilizados por bilhões de mensagens
Visão geral
Desafio: Entregar com confiabilidade centenas de milhões de mensagens de clientes em todo o mundo, lidando com requisitos de conformidade complexos, prazos de entrega rigorosos e regulamentos em evolução.
Solução: Fez parceria com a Sinch para melhorar a entregabilidade, obter maior visibilidade no desempenho do envio de mensagens e gerenciar as mudanças regulatórias de forma proativa nos mercados.
Resultados: Manteve uma comunicação com o cliente global e confiável, melhorou a visibilidade da entregabilidade e estabeleceu uma abordagem escalável para futuras mudanças na conformidade.
“[Sinch] fornece valor além do contrato, incluindo insights de mercado, compartilhamento de casos de uso e cocriação. É uma verdadeira parceria, não apenas um relacionamento com provedor de serviços.“
Um dos principais bancos internacionais do mundo, o HSBC envia centenas de milhões de mensagens para clientes em todos os mercados bancários comerciais e de varejo todos os meses.
Esse grande volume de SMS, e-mails, notificações push e mensagens no aplicativo é fundamental para o setor bancário moderno. Quase toda interação ou transação com clientes depende de uma comunicação pontual e confiável.
“Sem uma parceria confiável para garantir o envio de mensagens no prazo, nossas principais jornadas do cliente seriam interrompidas ou suspensas”, diz Phoenix H Y Li, líder de envio de mensagens no HSBC.
As implicações disso são amplas e graves. Se os clientes não conseguirem realizar transações, isso corrói a receita e a confiança. Os riscos são ainda maiores se considerarmos a função que as finanças desempenham em todos os aspectos da vida de cada cliente, desde fazer compras no mercado até expandir um negócio.
Há mais de uma década, o HSBC confia na API de SMS da Sinch para dar suporte à sua infraestrutura global de envio de mensagens e garantir uma comunicação com o cliente segura e consistente.
“E é exatamente por isso que precisamos de uma parceria confiável para nos ajudar a navegar e gerenciar essas complexidades”, diz Phoenix.
Entregabilidade e conformidade em todos os mercados
Adicionando ainda mais complexidade ao gerenciamento do envio de mensagens do banco, cada mercado do HSBC tem regulamentos diferentes sobre entrega, autenticação e conformidade para vários tipos de envio de mensagens.
“Para comunicações críticas, como OTP e notificações de alto risco, devemos enviar mensagens em tempo hábil, muitas vezes em questão de segundos. Se não cumprirmos esses prazos, somos obrigados a apresentar um relatório às agências reguladoras, o que traz o risco de penalidade”, explica Phoenix.
“Mais importante ainda para o HSBC: qualquer atraso pode afetar a experiência do cliente e sua vida cotidiana.”
Com a plataforma anterior, o HSBC tinha pouca visibilidade sobre essa entregabilidade.
“Faltavam detalhes no histórico de mensagens e sobre quais mensagens tinham sido bloqueadas pelas operadoras”, diz Phoenix.
Em contrapartida, com a Sinch, Phoenix obtém estatísticas diárias sobre quaisquer mensagens bloqueadas ou com falha, permitindo-lhe tomar uma ação rápida.
“A Sinch é uma parceira excepcionalmente confiável. Sua agilidade e os tempos de resposta rápidos garantem que nossas comunicações sejam sempre entregues sem problemas”, diz Phoenix.
Lidando com os regulamentos da China em evolução
O suporte proativo da Sinch foi especialmente valioso quando as empresas de telecomunicações da China introduziram novos e rigorosos regulamentos de SMS, adicionando requisitos obrigatórios de registro e de lista de permissões a um ambiente de envio de mensagens A2P que já era complexo.
As operadoras começaram a bloquear mensagens não registradas enviadas para clientes na China, impactando empresas de vários setores, incluindo o HSBC. O HSBC precisou coletar mais de 10.000 modelos de envio de mensagens para registro e aplicar as alterações de conteúdo necessárias. Isso poderia ter levado mais de um ano de coordenação, desenvolvimento e testes em diferentes plataformas e mercados. Esse atraso era inaceitável e poderia ter deixado o banco sujeito a penalidades.
A Sinch trabalhou em estreita colaboração com as operadoras locais para dar suporte ao HSBC durante essa transição. Ao habilitar a autenticação e facilitar o processo da lista de permissões, a Sinch ajudou a garantir a entregabilidade contínua para modelos novos e existentes de envio de mensagens.
“As respostas rápidas, o suporte diário e a profunda colaboração da Sinch provaram seu valor durante esse período.” O sucesso dessa gestão de mitigação foi altamente elogiado pelos níveis executivos, incluindo COOs de mercado, e Phoenix foi chamada para ajudar outros departamentos.
“As equipes internas que utilizavam outras parcerias acabaram em um impasse. Conseguimos compartilhar nossa experiência, oferecer orientação e conectá-las à Sinch para resolver seus desafios.”
Entregabilidade preparada para o futuro
Isso estabeleceu uma abordagem escalável para gerenciar futuras mudanças regulatórias.
“Estamos vendo tendências semelhantes em mercados como Taiwan e Irlanda”, diz Phoenix. “A Sinch sempre nos atualiza e nos deixa à frente dessas mudanças, aplicando o que aprendemos com a transição do A2P na China para responder com mais eficiência.”
Um modelo de suporte mais responsivo
Com o grande volume de envio de mensagens e de mercados com os quais a equipe lida, Phoenix diz que problemas sempre surgem. O notável nível de suporte da Sinch ajuda Phoenix e sua equipe a evitar os processos habituais que, inevitavelmente, atrasam os tempos de resposta.
“Algumas parcerias dependem estritamente de processos de suporte padrão. A Sinch adota uma abordagem mais proativa, trabalhando diretamente conosco para resolver problemas com eficiência”, explica ela.
Ela diz que a Sinch vai muito além de uma simples plataforma de envio de mensagens – a equipe antecipa e soluciona problemas futuros.
“A Sinch não apenas nos ajuda a resolver problemas quando eles acontecem. Eles nos ajudam a antecipar as mudanças no mercado e a reagir antes que a comunicação com o cliente seja afetada.”
Sinch Mailgun aumenta a entrega na caixa de entrada e a confiança do remetente
O e-mail continua sendo um canal fundamental na estratégia de comunicação do HSBC, e o banco buscava identificar oportunidades para melhorar ainda mais seu desempenho.
Phoenix procurou primeiro a Sinch, aproveitando uma parceria de confiança que já durava uma década.
“Fizemos workshops com a Sinch para entender seus produtos e as referências de mercado em canais como e-mail, WhatsApp e notificação push”, ela explica.
A análise revelou que o HSBC se beneficiaria de controles de entregabilidade e visibilidade mais fortes, de uma melhor gestão da reputação do remetente e de uma infraestrutura de e-mail mais confiável. O uso do Mailgun daria suporte a esses requisitos em escala.
Isso seria essencial para manter a comunicação com o cliente em caixas de entrada em vez de pastas de spam.
Phoenix diz que a implementação e o serviço superaram suas expectativas, reforçando a confiança do HSBC na Sinch. “A Sinch realmente nos ouve, adaptando soluções para atender aos nossos requisitos operacionais e de entregabilidade.”
Como parte da evolução da sua estratégia, o HSBC também está trabalhando com a Sinch para explorar novas experiências de canal, como RCS e WhatsApp.
“Estamos analisando os canais de última geração e a experiência do cliente para nos comunicarmos com mais segurança e confiabilidade, enquanto continuamos entregando de acordo com as mudanças no comportamento da clientela.”
O que vem por aí para o HSBC?
Ao longo de mais de uma década, o relacionamento entre o HSBC e a Sinch evoluiu para dar suporte a uma ampla gama de necessidades de comunicação, e isso é apenas o começo. Com o envio de mensagens RCS e WhatsApp no horizonte, Phoenix sabe que está trabalhando com as pessoas certas.
“Eles fornecem valor além do contrato, incluindo insights de mercado, compartilhamento de casos de uso e cocriação”, conclui Phoenix. “É uma verdadeira parceria, não apenas um relacionamento com provedor de serviços.”
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