Case do cliente
Impulsionando a conversão com o WhatsApp Flows
Visão geral
Desafio: Alta taxa de abandono por usuários no agendamento pelo sistema
Solução: Criação de uma nova experiência do usuário de ponta a ponta totalmente no WhatsApp
Resultados: Aumento na conversão e na satisfação de clientes com um processo de agendamento mais fluido e intuitivo
“O WhatsApp Flows nos permitiu reformular a experiência de agendamento de clientes de uma maneira muito mais intuitiva, rápida e simples. Agora, os clientes podem selecionar datas e horários de atendimento mais rapidamente, sem precisar sair da conversa no WhatsApp. Isso fez com que mais leads agendassem horários e gerou uma maior satisfação de clientes.“
O Consórcio Magalu tem mais de 1.400 lojas e 98.000 clientes ativos em todo o Brasil. Há mais de 30 anos, a empresa ajuda a população brasileira a realizar seus objetivos financeiros por meio dos “consórcios”, uma modalidade de crédito que permite a compra de carros, imóveis, eletrodomésticos e outros bens ou serviços em grupo. Cada cliente paga uma parcela mensal referente ao mesmo tipo de bem ou serviço, com a opção de adquirir seu item de três formas: concluindo o prazo do empréstimo, dando um lance vencedor ou ganhando um sorteio mensal para quitar seu saldo individual.
Desafio: alta taxa de abandono pelos usuários ao reservar pelo sistema de agendamento
No sistema de agendamento anterior, potenciais clientes eram redirecionados do WhatsApp para uma experiência web móvel baseada em calendário para concluir a marcação. Porém, essa transição resultou em uma taxa de abandono de 92%. A equipe queria automatizar o processo totalmente pelo WhatsApp para minimizar a desistência, o tempo de espera do cliente e a necessidade de intervenção de agentes.
Para o Consórcio Magalu, um primeiro passo importante para atrair novos clientes é facilitar o contato com especialistas do banco que podem tirar dúvidas sobre as opções de crédito. Infelizmente, a experiência anterior de agendamento, que direcionava quem visitava a página para um site fora do WhatsApp após o contato inicial pelo aplicativo, causava atrito e uma queda significativa no tráfego.
Solução: criação de uma nova experiência do usuário de ponta a ponta totalmente no WhatsApp
O Consórcio Magalu sabia que precisava encontrar uma abordagem mais simples e intuitiva, que facilitasse o agendamento de horários para quem visitasse a página. Para isso, a empresa fez uma parceria com a Sinch visando implementar o WhatsApp Flows, uma solução capaz de ajudar as empresas a criar, desenvolver e personalizar jornadas do usuário. Com isso, é possível aprimorar as soluções de chatbot e agentes de IA para clientes e ajudar as marcas a criarem experiências mais envolventes. A equipe usou o WhatsApp Flows para criar uma nova experiência de agendamento do usuário de ponta a ponta totalmente no WhatsApp. Em seguida, a equipe implementou essa experiência atualizada tanto para os clientes atuais quanto para potenciais novos clientes que já haviam buscado informações sobre crédito no site.
A nova experiência foi disponibilizada para o tráfego orgânico do site e acessos de campanhas de marketing pago. A primeira mensagem no WhatsApp notificava cada potencial cliente sobre as condições mais recentes para consórcios de imóveis, carros, motos, serviços, eletrônicos e móveis. Ela também informava o horário de funcionamento da empresa e incentivava a pessoa a agendar um horário tocando no botão “Agendar agora”. Uma mensagem de acompanhamento orientava o cliente a escolher uma data ou horário para seu atendimento tocando em “Ver opções”. Em seguida, o cliente entrava em um WhatsApp Flow para escolher a data, o horário e o tipo de atendimento (presencial, chamada de vídeo ou chamada telefônica) que melhor o atendesse, com apenas alguns toques.
Resultado: aumento na conversão e na satisfação de clientes com um processo de agendamento mais fluido e intuitivo
Ao manter a experiência de agendamento inteiramente no WhatsApp, o Consórcio Magalu conseguiu gerar mais conversões no tráfego orgânico e pago do site em comparação à abordagem de marcação anterior. A empresa também relatou maiores índices de satisfação do cliente nos agendamentos feitos com o WhatsApp Flows em comparação com o formato original.
Ao tornar a experiência do usuário mais fluida e conveniente, a empresa obteve os seguintes resultados:
- Conversões 2,9x maiores para horários agendados no tráfego orgânico
- 49% mais conversões no tráfego pago do site
- Aumento de 21% na satisfação de clientes
“O WhatsApp Flows nos permitiu reformular a experiência de agendamento de clientes de uma maneira muito mais intuitiva, rápida e simples. Agora, os clientes podem selecionar datas e horários de atendimento mais rapidamente, sem precisar sair da conversa no WhatsApp. Isso fez com que mais leads agendassem horários e gerou uma maior satisfação de clientes”, disseram Letícia Vilela Bertolini e Leonardo Osório, do Consórcio Magalu.
“O WhatsApp Flows é um recurso inovador que torna tarefas como logins, agendamento de horários, preenchimento de formulários e localização de unidades próximas muito mais fáceis e práticas. É um verdadeiro divisor de águas na forma como as empresas podem priorizar o WhatsApp como um canal estratégico para interagir com a base de usuários. Temos muita confiança de que o Flows pode ajudar a aprimorar a experiência do cliente, e é por isso que integramos o Flows às jornadas de chatbot de grande parte da nossa clientela. Ficamos muito felizes com a forma como o Flows melhorou o desempenho para o Consórcio Magalu e planejamos ajudar a impulsionar um crescimento ainda maior para a empresa com essa solução”, afirmou Carolina Guerrero, da Sinch.
