Case do cliente
Como a BUT dobrou o ROI de sua campanha com o envio de mensagens omnicanal
Visão geral
Desafio: Encontre a combinação certa de canais de envio de mensagens para atrair e gerar engajamento do público
Solução: Crie uma estratégia unificada em WhatsApp, RCS e SMS avançado
Resultados: Maior engajamento do cliente e mais vendas
“Contando com a consultoria da Sinch, conseguimos nos diferenciar com campanhas inovadoras de SMS avançado, RCS e WhatsApp. Dobramos nosso ROI em comparação com as campanhas tradicionais.“
Desde a década de 1970, a varejista francesa BUT torna móveis e artigos de decoração de qualidade acessíveis a todo mundo. Com mais de 330 lojas em toda a França, 80% da população nunca está a mais de 20 minutos de distância de uma loja.
Há alguns anos, a varejista digitalizou seu catálogo de produtos para levar a mesma conveniência e disponibilidade a quem compra online. A equipe da BUT começou a buscar a criação de formas inovadoras e fáceis de usar para ajudar os clientes a encontrar os melhores móveis e artigos de decoração online.
Mantendo o engajamento dos clientes por múltiplos canais
A BUT fez uma parceria com a Sinch para implementar uma estratégia unificada de envio de mensagens baseada em três canais principais — WhatsApp, RCS, e Rich SMS.
A estratégia foi criada para alcançar clientes em suas plataformas favoritas de envio de mensagens e facilitar a escolha dos produtos certos.
WhatsApp: simplificando a experiência de compras de fim de ano
Durante as festas de fim de ano de 2023, a BUT integrou seu catálogo de produtos diretamente à funcionalidade de carrinho de compras do WhatsApp.
Os clientes podiam navegar pelos produtos, criar listas e montar o carrinho de compras diretamente no WhatsApp. No momento de finalizar o pedido, as pessoas eram transferidas de forma fluida para o site da BUT para concluir a compra.
“Conseguimos simplificar a jornada de compra dos nossos clientes, oferecendo assim uma experiência do cliente mais fluida e personalizada”, disse Sonia Dahech, diretora de omnicanal, tráfego e dados da BUT.
RCS e SMS avançado: esclarecendo promoções com conteúdo visual
Por três anos, a BUT promoveu sua oferta de reembolso “100% Reembolsado” por meio de SMS avançado. Sempre que isso ocorria, no entanto, a campanha recebia menos engajamento do cliente do que o esperado.
Os detalhes da oferta confundiam os clientes, e o limite de 160 caracteres do SMS avançado dificultava explicar totalmente como a oferta funcionava.
A BUT colaborou com a Sinch para testar a campanha em um canal que já havia trazido bons resultados: o RCS.
“O RCS é uma parte fundamental da nossa estratégia de CRM desde maio de 2023, com mais de 26 campanhas já enviadas”, disse Sonia.
A mudança para o RCS permitiu que a BUT apresentasse a mesma oferta — desta vez com elementos visuais animados, uma visão geral mais detalhada e um botão de call to action direcionando os clientes para ver os produtos elegíveis.
Como alguns clientes não tinham o envio de mensagens RCS ativado, a BUT criou uma campanha de SMS avançado complementar como fallback.
A campanha incluía um link para uma experiência de raspadinha interativa no site da BUT. A raspadinha revelava a oferta de reembolso e destacava os produtos elegíveis.
Entregando resultados mensuráveis com envio de mensagens omnicanal
A estratégia da BUT de oferecer conteúdo avançado e interativo por WhatsApp, RCS e mensagens avançadas levou a:
1. Taxa de cliques e de vendas mais alta
Os recursos interativos dos canais levaram a um aumento no engajamento do cliente. Por exemplo, uma campanha RCS alcançou uma taxa de cliques notável de 13,3%, muito acima da média do setor. Isso também gerou € 61.000 em faturamento adicional — o triplo dos resultados do ano anterior.
2. Maior aquisição de clientes
Essas campanhas imersivas facilitaram para os clientes a criação de listas de compras, a exploração de produtos e o resgate de promoções. A campanha no WhatsApp, em especial, expandiu a base de clientes da BUT em 123%.
“Essa estratégia focada no cliente promoveu um melhor entendimento das nossas ofertas e ajudou a fortalecer a confiança e a fidelidade dos nossos clientes em relação à nossa marca”, disse Sonia.
3. Experiências de compra simplificadas
Durante as festas, a campanha no WhatsApp permitiu que os clientes transferissem o carrinho de compras para o site da BUT para finalizar o pedido com facilidade. Ela gerou uma taxa de início de 74% e uma taxa de conclusão de cenário de 44%.
Ampliando o sucesso multicanal
“Contando com a consultoria da Sinch, conseguimos nos diferenciar com campanhas inovadoras de SMS avançado, RCS e WhatsApp”, disse Sonia. “Dobramos nosso ROI em comparação com as campanhas tradicionais.”
A BUT não vai parar por aí. A empresa está trabalhando em estreita colaboração com a Sinch para melhorar as campanhas em grandes eventos de compras, como a French Days, dias sem impostos e a Black Friday.
