História do cliente
A RSPCA ACT fortalece os níveis de serviço com SMS e Salesforce
Visão geral
Desafio: A RSPCA ACT precisava de uma maneira mais eficaz de se comunicar com os clientes em seus serviços comunitários e de bem-estar animal, especialmente quando chamadas telefônicas eram perdidas e um acompanhamento oportuno era importante.
Solução: O Sinch Engage foi integrado ao Salesforce para permitir a comunicação por SMS diretamente nos fluxos de trabalho de serviço, tornando mais fácil para a equipe fazer o acompanhamento rapidamente e manter registros dessas interações.
Resultados: Tempos de resposta mais rápidos, atendimento ao cliente mais forte, menos falhas na comunicação e uma maneira mais eficiente para a equipe gerenciar dúvidas e acompanhamentos.
“O cliente deseja uma resposta imediatamente, e o SMS nos permite comunicar de forma mais rápida e eficaz com nossos clientes.“
Para a RSPCA ACT, uma comunicação melhor não era apenas uma questão de conveniência. Foi uma maneira prática de melhorar os níveis de serviço para os clientes, oferecer suporte à equipe de forma mais eficaz e manter as operações diárias funcionando perfeitamente. A organização, sediada em Canberra, oferece suporte ao bem-estar animal em sua comunidade local por meio de serviços que incluem uma clínica veterinária, uma escola de treinamento de cães e filhotes, e operações de cuidados com os animais apoiadas por uma força de trabalho de cerca de 300 funcionários voluntários, permanentes e temporários.
Antes que o SMS se tornasse parte do fluxo de trabalho, a RSPCA ACT dependia de métodos de contato tradicionais, como chamadas telefônicas e e-mail para se comunicar com clientes e funcionários. A equipe queria uma maneira mais simplificada e eficaz de reduzir o não comparecimento a consultas, manter os clientes informados e gerenciar os custos de comunicação ao mesmo tempo.
Isso levou a RSPCA ACT a adotar o Sinch Engage (anteriormente MessageMedia) por meio de um sistema de SMS baseado na web. A plataforma deu à organização uma maneira simples de enviar e receber mensagens de um navegador, com recursos integrados como mensagens bidirecionais, envio em massa e relatórios. Com o tempo, o SMS se tornou parte de uma abordagem de comunicação mais ampla, em vez de uma ferramenta autônoma.
Acompanhamento mais rápido, níveis de serviço mais fortes
A RSPCA ACT agora usa o Sinch Engage em uma série de comunicações com clientes e funcionários. No lado do cliente, isso inclui notificações da escola de treinamento de cães, lembretes da clínica veterinária, confirmações de consultas e mensagens de acompanhamento quando as chamadas telefônicas vão para o correio de voz. Sarah McIntosh disse que, embora as pessoas nem sempre possam atender a uma chamada, elas geralmente podem ler e responder a uma mensagem de texto, tornando o SMS uma maneira mais confiável de manter a comunicação fluindo.
A plataforma também desempenha uma função importante internamente. A RSPCA ACT usa o SMS para comunicação com a equipe e procedimentos de evacuação de emergência, incluindo alertas em massa para toda a equipe e mensagens individuais quando é necessária assistência específica para evacuar os animais. Nessas situações, a velocidade e o imediatismo do SMS são especialmente valiosos.
Os benefícios operacionais ficaram claros. McIntosh afirmou que o envio de mensagens em massa economiza um tempo significativo porque a mesma atualização pode ser enviada para um grande grupo em apenas alguns minutos. O SMS também se provou altamente eficaz para confirmações de consultas, com mais de 80% dos clientes respondendo a lembretes para consultas veterinárias e de escolas de treinamento, como vacinações. Com o tempo, a RSPCA ACT descobriu que o SMS melhorou a eficiência dos procedimentos, reduziu o uso do telefone e ajudou a manter as linhas telefônicas abertas para as chamadas recebidas dos clientes, o que, por sua vez, ofereceu suporte a melhores níveis de atendimento ao cliente.
