A NZME melhora o engajamento do público com uma plataforma de SMS mais forte

A New Zealand Media and Entertainment (NZME) conta com a interação do público em suas marcas, especialmente em ambientes de transmissão em massa onde o rápido engajamento do ouvinte é importante. O SMS havia se tornado um canal importante para essa interação, mas a plataforma que a NZME estava usando não acompanhava mais as necessidades das equipes. O sistema dificultava tarefas básicas, não possuía funcionalidades essenciais e não foi desenvolvido para o tipo de comunicação bidirecional em tempo real que as transmissões ao vivo exigem. Como o crescimento do público continuou sendo uma prioridade em toda a empresa, a NZME precisava de uma plataforma que pudesse oferecer um melhor suporte às suas equipes e melhorar a maneira como engajavam os ouvintes.

A configuração existente da NZME criava diversos problemas operacionais. Uma análise de lacunas descobriu que funções básicas como impressão, recortar e colar, e múltiplos logins eram difíceis de usar ou estavam indisponíveis. A plataforma também era mais voltada para o envio de mensagens de texto em massa do que para conversas individuais com possibilidade de resposta, o que a tornava inadequada para casos de uso de transmissão em massa. Além disso, o suporte era inconsistente e reativo, e as interrupções durante os períodos de pico de transmissão podiam levar até duas horas para serem resolvidas. 

Para resolver esses problemas, a NZME expandiu seu trabalho com o Sinch Engage (anteriormente MessageMedia) por meio da Bulletin, que já fazia parte do MessageMedia Group na época. A nova solução incluía uma interface de envio de mensagens em tempo real, relatórios aprimorados, gerenciamento de palavra-chave, modelos, histórico de conversas, capacidade de envio de mensagens com upgrade em todas as marcas, códigos curtos dedicados e suporte local 24/7. Para a NZME, isso não foi apenas um upgrade de recursos — foi uma mudança para uma plataforma que pudesse acompanhar melhor o ritmo e as demandas de engajamento do público na mídia.

Uma vez que a nova plataforma estava em vigor, a NZME observou melhorias tanto na usabilidade diária quanto na interação com o público. A empresa usava o SMS como uma ferramenta fundamental para solicitar respostas dos ouvintes sobre assuntos atuais e outros conteúdos de transmissão em massa, e o novo sistema ajudou as equipes a engajar os públicos de forma mais proativa e eficiente. Bill Hays, CIO da NZME, chamou o sistema de gerenciamento de palavra-chave de “excelente” e observou que era simples e fácil de usar. A plataforma também facilitou para as equipes o gerenciamento de mensagens de entrada, mostrando tudo em uma única tela, mantendo as mensagens mais longas intactas e permitindo respostas automáticas para confirmar o recebimento das mensagens de texto dos ouvintes. 

O suporte e a confiabilidade também foram ganhos importantes. Hays descreveu o suporte do produto como de primeira linha, com os problemas sendo menores e infrequentes. A plataforma ofereceu a capacidade de que a NZME precisava para lidar com grandes volumes de mensagens, e Hays relatou um desempenho e tempo de atividade consistentes e confiáveis. Internamente, os usuários se familiarizaram rapidamente com a interface, a adoção permaneceu alta e as estatísticas de ouvintes aumentavam a cada mês. Para a NZME, a mudança não era sobre buscar uma métrica principal — era sobre dar às equipes uma plataforma mais fácil de usar, mais confiável sob pressão e mais adequada para construir o engajamento do público ao longo do tempo.