História do cliente
Como o SMS ajudou a Estia Health a reduzir a administração e melhorar a cobertura de turnos
Visão geral
Desafio: A Estia Health precisava de uma maneira mais rápida e eficaz de comunicar os turnos vagos à equipe, já que métodos mais antigos, como pôsteres e ligações, eram inconsistentes, caros e demorados.
Solução: O Sinch Engage, integrado através do Humanforce, permitiu à Estia Health enviar e receber SMS dentro do seu sistema de gerenciamento de força de trabalho para oferta de turnos, comunicação da equipe e alertas de notificação.
Resultados: Preenchimento mais rápido de lacunas não planejadas na escala, menos tempo administrativo gasto ligando para a equipe, melhor continuidade do atendimento e redução dos custos com agências em até 20% nas instalações que usam o serviço.
“Uma ótima aplicação para o SMS é preencher licenças não planejadas nas escalas. Antes do SMS, colocávamos pôsteres anunciando os horários de turnos disponíveis ou tínhamos membros da equipe fazendo ligações. No entanto, os pôsteres são muito imprevisíveis e as ligações são caras e demoradas.“
No atendimento a idosos, um turno vago não é apenas um problema de agendamento. Isso pode afetar a carga de trabalho da equipe, os tempos de resposta e a continuidade do atendimento aos residentes. É por isso que a Estia Health precisava de uma maneira mais rápida e confiável de comunicar lacunas urgentes na escala para sua força de trabalho.
A Estia Health é um dos maiores provedores de atendimento residencial a idosos da Austrália e usa o Humanforce, anteriormente conhecido como TimeTarget, como parte de sua configuração de gerenciamento de força de trabalho e escalas. Antes da introdução do SMS, as licenças não planejadas eram frequentemente gerenciadas por meio de pôsteres anunciando horários de turnos ou por funcionários fazendo ligações — ambos inconsistentes, caros e demorados.
Para resolver isso, a Estia usou o Sinch Engage (anteriormente MessageMedia) através da integração da Humanforce. Isso permitiu que a equipe enviasse e recebesse SMS de dentro do sistema de escalas, facilitando a notificação das pessoas sobre os turnos vagos e o suporte à oferta de turnos com base nos candidatos mais adequados.
Preenchimento de turnos mais rápido, menos pressão administrativa
Para a Estia, o caso de uso mais valioso foi o preenchimento de licenças não planejadas nas escalas. O SMS deu às equipes uma maneira mais rápida de alcançar a equipe disponível do que pôsteres ou árvores de chamadas, ao mesmo tempo em que reduziu o tempo que os administradores gastavam tentando cobrir os turnos manualmente. A Estia também expandiu seu uso do Sinch Engage além do preenchimento de turnos para comunicação da equipe e alertas de notificação, como horários de reuniões e informações sobre vacinação contra a gripe.
O impacto operacional foi significativo. Jeremy Cassidy estimou que os custos com agências caíram até 20% nas instalações da Estia que usam o serviço, enquanto os turnos eram preenchidos de forma mais eficiente. A Estia também descobriu que os funcionários preferiam receber mensagens de texto sobre turnos vagos, e os administradores viram um importante benefício indireto: melhor continuidade do atendimento para residentes vulneráveis.
