História do cliente
Como a Property Brokers alcançou um aumento de 103% no NPS com SMS
Visão geral
Desafio: A Property Brokers precisava de uma maneira mais eficaz de contatar os inquilinos para comunicações urgentes, como atrasos no aluguel, inspeções e lembretes de aviso de desocupação, ao mesmo tempo em que melhorava a qualidade geral da comunicação.
Solução: O Sinch Engage habilitou o SMS dentro do Palace para que os gerentes de propriedades pudessem enviar lembretes e atualizações rápidos e rastreáveis durante todo o ciclo de locação.
Resultados: Um aumento de 103% no NPS, uma queda de 43% nos atrasos de aluguel, uma redução de 25% nas taxas de desocupação e as conclusões de inspeção subindo de 71% para 90%.
“O SMS funciona bem, no mundo tão ocupado em que todos nós vivemos. É ideal para o tipo certo de comunicação. É uma ferramenta fantástica.“
Na gestão de propriedades, a comunicação não é apenas algo desejável. Ela afeta a cobrança de aluguéis, inspeções, desocupações e, em última análise, a forma como os inquilinos vivenciam o serviço. Para a Property Brokers, o SMS se tornou uma das maneiras mais simples de melhorar todos os quatro aspectos.
A Property Brokers é uma empresa nacional de gestão de imóveis e propriedades na Nova Zelândia, com mais de 80 filiais, 6.500 propriedades e mais de 100 gerentes de propriedades. A equipe já estava usando o software de gestão de propriedades Palace para ajudar a gerenciar as comunicações em todo o seu portfólio, mas viu uma oportunidade de otimizar ainda mais as operações, melhorando a forma como os inquilinos eram contatados. Will Alexander, ex-gerente geral da empresa, via a comunicação como um dos maiores pontos de dor persistentes do setor, especialmente em um mundo onde os clientes vivem cada vez mais em seus telefones.
Essa realidade fez do SMS uma escolha prática. Em comparação com cartas ou e-mail, as mensagens de texto eram mais imediatas e mais bem alinhadas com a forma como os inquilinos realmente se comunicavam. Através do Palace, a Property Brokers podia enviar lembretes e atualizações rápidas nos momentos cruciais que moldam o ciclo de locação, sem adicionar atrito para os gerentes de propriedades.
Uma maneira melhor de gerenciar comunicações urgentes com inquilinos
A Property Brokers usou SMS com o Sinch Engage (anteriormente MessageMedia) em vários momentos de alto impacto ao longo da jornada da propriedade. Lembretes amigáveis foram enviados para aluguéis atrasados, inspeções de rotina e etapas de aviso de desocupação, como a devolução de chaves. A empresa também viu um potencial mais amplo para solicitações de manutenção, renovações de contrato de locação e outras comunicações relacionadas a propriedades onde o tempo e a visibilidade são importantes.
O atrativo do SMS não era apenas a velocidade. Como as mensagens eram enviadas por meio do CRM, os registros de comunicações eram mantidos no sistema, o que também ajudou no suporte aos gerentes de propriedades em caso de disputas legais. Isso deu ao canal um benefício tanto operacional quanto administrativo.
Resultados mais fortes em todo o ciclo de locação
Os resultados foram mensuráveis. Lembretes amigáveis de aluguel atrasado ajudaram a reduzir a inadimplência de 3% para 1,7%, uma queda de 43%. As taxas de desocupação caíram de 2% para 1,5%, permitindo que a empresa ocupasse as propriedades de aluguel em uma média de apenas quatro dias. As conclusões de inspeção subiram de 71% para 90%, ajudadas por um simples lembrete de texto enviado um dia antes da visita programada.
Esses ganhos foram importantes porque afetaram tanto a qualidade do serviço quanto a eficiência operacional. O melhor comparecimento às inspeções reduziu a exposição a possíveis problemas de seguro, enquanto a rotatividade mais rápida entre os inquilinos ajudou as propriedades a retornarem ao mercado mais rapidamente. O SMS deu à equipe uma maneira confiável de dar andamento a essas etapas.
Melhor comunicação, melhor serviço
A Property Brokers também viu benefícios que foram além dos fluxos de trabalho individuais. Alexander observou que economizar até mesmo cinco segundos por comunicação pode resultar em uma diferença operacional significativa em escala. Com o tempo, a empresa associou práticas de comunicação mais fortes a melhorias mais amplas em toda a organização.
A satisfação do cliente também aumentou. Ao longo de três anos, a Property Brokers aumentou o seu Net Promoter Score em 103%, chegando a 65, o que, segundo a empresa, estava bem acima da média do setor imobiliário. Para a Property Brokers, o SMS desempenhou uma função importante nessa melhoria, ajudando a equipe a se comunicar de forma mais consistente e eficaz com os clientes.
