A automação de SMS economiza tempo e impulsiona o atendimento para a Swimming Pool Kits Direct

Para Swimming Pool Kits Direct, uma mudança para a Sinch proporcionou uma comunicação com o cliente perfeita, um salto no engajamento da campanha e uma grande economia de tempo para os funcionários.

Com sede em Nova Gales do Sul, a Swimming Pool Kits Direct fornece piscinas de fibra de vidro para clientes em toda a Austrália. Liderada pelo proprietário Colm Walsh, a pequena empresa visa entregar o ‘sonho australiano’ de ter uma piscina de forma acessível e centrada no cliente.

A empresa estava usando um sistema desatualizado que dificultava para a equipe de vendas rastrear a comunicação com o cliente ou criar jornadas do cliente consistentes, o que provocou uma mudança bem-sucedida para o Sinch SMS*.

Quando Colm Walsh comprou a Swimming Pool Kits Direct em 2022, ele prometeu a si mesmo que não faria mudanças no primeiro ano. Esse plano foi por água abaixo quando ele viu oportunidades de melhoria real, apenas digitalizando e automatizando as comunicações.

Com o sistema anterior, os representantes de vendas individuais enviavam mensagens para os clientes em seus telefones pessoais, o que significava que não havia nenhum registro das comunicações ou das respostas dos clientes.

Pior ainda, a falta de conexão entre o sistema de vendas e as comunicações significava retrabalho, mensagens perdidas e oportunidades de vendas desperdiçadas.

“Era um sistema realmente antiquado que gerava muitas dores de cabeça em termos de ineficiências, retrabalho e sistemas separados e não conectados”, explica Colm. “Basicamente, nossos representantes tinham seus próprios telefones com suas próprias mensagens neles. Não havia visibilidade da equipe sobre como as comunicações estavam acontecendo, nem onde ou quando, e também não havia nenhuma automação.”

Colm começou a remover os sistemas antigos da Swimming Pool Kits Direct e a procurar uma  solução melhor – para os clientes e os funcionários.

“Eu definitivamente tinha a visão de uma forma muito mais limpa, mais simples e mais direta de fazer as coisas”, diz ele. “Em última análise, sempre quisemos encontrar maneiras de liberar o tempo das pessoas para que elas possam ter conversas melhores e de alta qualidade com os clientes, em vez de terem que realizar tarefas manuais.”

Esse objetivo levou a empresa à Sinch, graças à sua plataforma repleta de recursos, suporte local, especialização no domínio e capacidade de integração com o software existente.

A empresa usa a Sinch para:

• Comunicação com o cliente de ponta a ponta durante toda a jornada de compra da piscina

• SMS acionado por gatilho para confirmações, acompanhamentos e alertas de serviço

• Promoções sazonais e campanhas de marketing com tempo limitado

• Otimização de fluxos de trabalho internos com modelos integrados ao HubSpot

Não demorou muito para a equipe da Swimming Pool Kits Direct ver resultados após a implementação da Sinch.

Automatizar os fluxos de SMS por meio da nova plataforma ajuda a otimizar a comunicação com o cliente e traz uma economia real de tempo. A equipe de vendas – com apenas três pessoas – entra em contato com cerca de 100 clientes, novos e existentes, todas as semanas. Com o sistema antigo, isso significava muito trabalho manual e mensagens de copiar e colar.

Com a Sinch, os representantes de vendas criam fluxos de trabalho de mensagens acionados por gatilho, configurados para enviar mensagens de SMS personalizadas em pontos específicos do ciclo de vendas. Isso economiza a cada representante até três horas por semana – e oferece aos clientes uma experiência consistente com a marca. Para uma empresa com um ciclo de vendas longo, esse tipo de consistência é crucial.

“Ser capaz de comunicar as coisas e mantê-los informados e no caminho certo é superimportante, e essa é a experiência que queremos proporcionar”, diz Colm.

A Sinch também mudou a forma como Colm e sua equipe gerenciam as campanhas de marketing. Em vez de depender apenas de e-mail, eles usam o SMS para enviar informações sobre vendas e ofertas. Essa abordagem mudou o jogo – uma campanha recente com teste A/B mostrou um aumento de 55% no engajamento e nas conversões quando o SMS foi usado em conjunto com o e-mail.

Após três anos, a plataforma da Sinch fez uma diferença significativa tanto na economia de tempo quanto na melhoria do serviço. E os clientes da Swimming Pool Kits Direct parecem concordar – a empresa possui 100% de avaliações cinco estrelas no Google, sendo o atendimento ao cliente a área mais bem classificada.

E Colm explica que a experiência com a Sinch também tem sido positiva para sua equipe.

“Apenas ter esse impacto e confiança, e ter uma plataforma que sabe como lidar com essas coisas, realmente nos ajudou”, diz ele. “Portanto, tem sido uma experiência incrível para os nossos negócios trabalhar com a Sinch e ter uma experiência perfeita lá.”

A empresa está mais do que satisfeita com os resultados até agora, mas está sempre procurando maneiras de melhorar o atendimento ao cliente e as operações.

“Estou sempre em busca de oportunidades para fazer as coisas de forma diferente”, diz Colm, “e onde podemos ter a oportunidade de sermos líderes no setor, onde faça sentido e os nossos clientes gostem.”

Duas possíveis mudanças futuras – ambas compatíveis com a Sinch – são a implementação do WhatsApp como um canal alternativo de envio de mensagens e o uso de um chatbot de IA para lidar com as dúvidas do cliente no site.

Qualquer que seja a função, Colm confia que a Sinch será capaz de entregar.

“A Sinch entrega muito valor para nós. Simplesmente funciona e continua melhorando”, ele explica.