História do cliente
Como a Appliance Parts Company otimizou as notificações de pedidos em 16 unidades
Visão geral
Desafio: Reduzir os processos manuais de notificação quando os pedidos estão prontos para retirada
Solução: Implementar notificações automatizadas por SMS através do Sinch Engage para NetSuite
Resultados: Menos tempo gasto com notificações, maior satisfação dos funcionários e uma melhor experiência do cliente
“Reduzimos as chamadas telefônicas de entrada e de saída para consultas e aumentamos nossos níveis de atendimento ao cliente. Isso fez uma diferença real na forma como atendemos os clientes e mantemos nossos funcionários satisfeitos. É uma situação em que todos saem ganhando.“
Para a Appliance Parts Company (APC), manter os clientes informados em 16 lojas de varejo em cinco estados era um desafio crescente. Com mais de 400.000 produtos, o rastreamento e a comunicação do status dos pedidos de forma eficiente tornaram-se cada vez mais complexos.
“Precisávamos de uma maneira de informar aos nossos clientes quando seus pedidos chegavam e estavam prontos para retirada”, disse Jim Swane, Gerente Sênior da APC. Com os clientes fazendo pedidos online, por telefone e na loja, o processo manual de notificação simplesmente não era suficiente.
A equipe da APC precisava verificar vários sistemas, gerar relatórios e depender de anotações feitas à mão antes de ligar para os clientes um por um. Esse processo gerou vários pontos de dor:
- Tempo da equipe desperdiçado em tarefas manuais e repetitivas
- Atrasos na notificação aos clientes quando os pedidos chegavam
- Frustração do cliente devido a horários de retirada pouco claros
“Se um cliente não estivesse disponível ou nossos funcionários estivessem ocupados, teríamos que começar o processo todo de novo”, disse Jim. “Não era eficiente, escalável ou particularmente agradável para a nossa equipe.”
Automação das notificações por SMS com o Sinch Engage
A APC fez uma parceria com o Sinch Engage para simplificar o processo integrando notificações automatizadas por SMS no NetSuite. Agora, assim que um pedido está pronto para retirada, o cliente recebe uma mensagem de texto.
“As mensagens são curtas e simples, o que é perfeito para SMS”, disse Jim. “Quando nossa equipe viu o quanto isso facilitou o trabalho deles, eles abraçaram totalmente a ideia de manter os registros dos clientes precisos no NetSuite.”
Melhor comunicação, maior satisfação
Desde a implementação da solução de SMS da Sinch, a APC observou grandes melhorias:
- Fim das idas e vindas de chamadas telefônicas
- Menos erros e uma comunicação mais clara
- Menos tempo gasto com notificações e mais no atendimento ao cliente
“Isso fez uma diferença real na forma como atendemos os clientes e mantemos nossos funcionários felizes”, disse Jim. “Esse sistema melhorou nossa eficiência e fortaleceu o relacionamento com os clientes. É uma situação em que todos saem ganhando.”
