Bot de voz vs. chatbot: qual é a diferença e por que isso importa?

O que é um bot de voz e qual a diferença para um chatbot? A seguir, exploramos a diferença entre os dois tipos de bots e por que saber isso é importante para os seus negócios.  

Quando se trata de tecnologias que podem ajudar a expandir os negócios, os bots são atualmente as ferramentas de serviço mais procuradas. De acordo com um relatório recente do setor, a AI se tornou um dos desenvolvimentos tecnológicos mais importantes nos negócios. 

E se você acompanhou o hype em torno de modelos de linguagem, como o GPT e o Bard recentemente, você sabe por quê!

Além de tópicos em alta como o ChatGPT, os bots são realmente muito úteis para os negócios. Os bots estão disponíveis 24/7, podem responder a perguntas imediatamente e são capazes de lidar com uma quantidade substancial de consultas sem nunca se cansarem. Portanto, desde a melhoria do atendimento ao cliente até a redução da carga de trabalho dos funcionários, existem muitas maneiras pelas quais os negócios podem se beneficiar dos bots.

Como os agentes de AI atuam na produção também torna a escolha entre voz e texto mais consequente do que pode parecer à primeira vista.

De fato, tanto os bots de voz quanto os chatbots desempenham uma função significativa na comunicação com o cliente de uma empresa. No entanto, é importante saber que os bots de voz baseados em fala e os chatbots baseados em texto não são os mesmos. Compreender as diferenças pode fazer uma diferença crucial no sucesso que o seu bot terá.  

Um chatbot é um aplicativo de software usado para conduzir uma conversa de chat online via texto ou texto para fala, em vez de fornecer contato direto com um agente humano real.

Wikipédia

Basicamente, um chatbot é um programa de computador ou assistente virtual que torna possível a interação dos humanos com a tecnologia. Quando os primeiros bots foram projetados na década de 1960, havia apenas bots baseados em texto, daí o nome “chatbot”.  

Desde então, a tecnologia evoluiu e existem não apenas bots baseados em texto, mas também bots de voz que são capazes de processar a fala humana. No entanto, devido ao termo original, os bots baseados em texto e os bots de voz são todos chamados simplesmente de “chatbots”.  

Isso pode levar a alguma confusão porque as pessoas tendem a pensar que, como têm o mesmo nome, os bots de voz e os bots baseados em texto são os mesmos. E não são — assim como a linguagem humana escrita e a linguagem falada não são as mesmas. Portanto, ao projetar um bot para os seus negócios, é importante entender a diferença para tirar o máximo proveito do seu bot.  

Como o nome indica, os chatbots baseados em texto usam texto escrito para interagir com humanos.

Isso pode ser em uma interface de chat no site de uma empresa, em um aplicativo ou até mesmo em um serviço de mensagens, como o WhatsApp ou Telegram.   

Esses chatbots baseados em texto são bots muito simples, baseados em regras, ou bots mais complexos baseados em AI. 

Os bots baseados em regras são pré-programados para responder a palavras-chave específicas e fornecer respostas pré-escritas quando um cliente usa essa palavra-chave.  

Os bots baseados em AI usam processamento de linguagem natural (NLP), aprendizado de máquina e design conversacional para criar um fluxo de conversa muito mais fluido com os clientes e responder a perguntas de uma forma mais natural.  

Um bot de voz é um assistente de voz baseado em AI que pode processar a fala humana. Geralmente, isso funciona por meio de um algoritmo de fala para texto que pode converter áudio em texto e vice-versa em poucos passos. 

Digamos que um restaurante use um bot de voz para receber pedidos de comida. Se um cliente liga e faz um pedido com o bot de voz, usando processamento de linguagem natural e inteligência artificial, o bot irá:  

1. “traduzir” o que o cliente disse para texto, 
2. criar uma resposta baseada em texto para si mesmo, que é então
3. convertida de texto para fala, que é a resposta que o cliente ouvirá.  

Tudo isso leva apenas alguns segundos, então para quem liga, é comparável a falar com um agente humano.   

Em um contexto de negócios, os bots de voz podem ser ótimos para o agendamento de compromissos por telefone, para guiar um cliente por um processo de compra, para responder a perguntas — apenas para citar alguns exemplos.  

Ambos, bots baseados em texto e bots de voz, podem ser muito úteis para os negócios. Eles podem:  

• aumentar a eficiência  
• fornecer uma melhor experiência do cliente 
• aumentar a fidelidade à marca  
• melhorar as conversões de compra  

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Do ponto de vista linguístico, as pessoas usam diferentes estilos de linguagem em diferentes contextos. Por exemplo, quando alguém escreve um e-mail para o banco, usa expressões mais formais. Em uma mensagem de texto, por outro lado, as pessoas usam frases mais curtas devido a restrições de espaço. Ao falar em um aplicativo de mensagens, as pessoas usam um tom ainda diferente. Esses aplicativos de chat são mais informais e os usuários tendem a usar mais emojis, então é um estilo conversacional de escrita.  

Na linguagem falada, as diferenças são ainda maiores. A estrutura da frase pode ser completamente diferente, e há elementos sonoros que importam na comunicação falada, como tom, volume e até mesmo pausas.  

Isso torna complicado para as empresas simplesmente pegarem um bot baseado em texto e transformá-lo em um bot de voz, sem nenhum ajuste.  

Como os humanos interagem de forma diferente quando escrevem ou falam, a experiência do usuário muito provavelmente será extremamente estranha se você não fizer nenhuma alteração no estilo e design conversacional do chatbot ao transformar um bot baseado em texto em um bot de voz ou vice-versa.  

Portanto, certifique-se de estar ciente dos seguintes fatores e ajuste o design do seu bot de acordo. Isso garantirá a melhor experiência do usuário e produzirá os melhores resultados para os seus negócios.  

Processamento de informações

Como mencionado, a linguagem falada e a linguagem escrita podem ser muito diferentes. Isso não se refere apenas ao tom, mas também à maneira como os humanos processam a linguagem. Os humanos podem processar mais informações mais rápido quando estão escritas.  

No entanto, quando eles apenas escutam as informações, isso se torna mais difícil de processar para o cérebro, então as frases de um bot de voz precisam ser mais curtas, a linguagem mais simples e as informações importantes devem ser repetidas para garantir que o cliente seja capaz de entendê-las. Também é importante incluir pausas para garantir que o cliente tenha tempo suficiente para processar a informação.  

Compreensão da intenção do cliente

Como os humanos podem ter uma maneira menos direta de dizer o que desejam quando falam em comparação a quando escrevem, o bot de voz precisa ter recursos de NLP muito fortes para a compreensão das intenções. A NLP também ajuda a filtrar os erros que o mecanismo de fala para texto pode ter cometido, o que melhorará muito a qualidade da interação humano-bot. 

Sem esses recursos, seria necessária muita troca entre o bot e o cliente para entender as necessidades do cliente, o que, por sua vez, resulta em uma experiência de usuário ruim.  

A fim de fornecer um serviço rápido e eficiente ao cliente, também é recomendado que o bot ofereça a quem liga algumas opções claras, como: “Você gostaria de pedir comida, verificar o status da sua entrega ou falar com um agente?” Dessa forma, as respostas que o cliente dará serão mais focadas, o que tornará mais fácil para o bot reconhecer a sua intenção e ajudar o cliente mais rápido.  

Com um bot baseado em texto, por outro lado, onde é mais fácil para o bot reconhecer a intenção, você pode projetar uma conversa de estilo mais livre.  

Pistas

Ao falar com bots, os clientes têm muito poucas pistas sobre o que está acontecendo do outro lado. Então, os designers precisam pensar em maneiras de comunicar o que o bot está fazendo. No entanto, isso pode ser muito diferente para bots baseados em texto e bots de voz.  

Por exemplo, em um chat, um bot pode sinalizar que está procurando informações enviando uma breve mensagem ou mostrando os pontos de digitação.

Em uma conversa pelo telefone, o bot terá que informar ao cliente de maneiras diferentes sobre o que está acontecendo. O bot de voz pode, por exemplo, dizer algo como: “Só um segundo, estou procurando as suas informações.”, e também é possível incluir sons de digitação ou música para indicar ao cliente que haverá um período de espera enquanto ele pode ouvir o som de fundo.  

Personalidade

Com um bot baseado em texto, o bot geralmente expressa a sua personalidade de uma forma visual direta, capitalizando certas palavras, usando emojis ou GIFs, ou mesmo mostrando imagens ou gráficos.   

A personalidade de um bot de voz, é claro, tem que ser expressada de forma diferente. Isso pode ser feito por tom ou entonação, dialeto ou escolha de palavras.  

No geral, se você prestar atenção a esses detalhes ao projetar um bot de voz ou um chatbot, um bot pode realmente impulsionar os seus negócios.  

Os chatbots podem ter um impacto enorme nos seus negócios. Os chatbots podem ajudar a economizar tempo, reduzir custos e aumentar as vendas. De acordo com dados recentes de empresas, os chatbots podem:  

• Reduzir custos em 30%
• Liberar até 40 horas por mês para os seus funcionários. 
• Aumentar as vendas em 67%

Não existe uma solução única de chatbot para empresas. Se é melhor usar um bot baseado em texto ou um bot de voz depende de muitos fatores, como o tipo dos seus negócios, as tarefas que o seu bot deve concluir ou os seus clientes.  

Se você estiver tentando responder a milhares de consultas recebidas por dia e ajudar os clientes o mais rápido possível, um bot baseado em texto pode ser mais adequado para os seus negócios.  

Se o objetivo do seu chatbot for fornecer uma experiência do usuário mais personalizada e impulsionar o engajamento, um bot de voz pode ser a melhor escolha.  

A boa notícia é que com a tecnologia de AI conversacional da Chatlayer, você pode projetar ambos, bots baseados em texto ou bots de voz, em apenas alguns passos. E você também não precisa ser um especialista em TI!  

Com o nosso bot de AI conversacional você pode:  

• configurar o seu chatbot em apenas alguns minutos, sem necessidade de coding skills 
• aproveitar a nossa rede global de especialistas para ajudá-lo a começar 
• atender clientes em 125 idiomas diferentes 
• usá-lo em praticamente qualquer canal que você quiser, do seu site, ao seu aplicativo, a quase qualquer aplicativo de mensagens 
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Autor: Marinela Potor Marinela Potor é Gerente Sênior de Content Marketing na Sinch. Com formação em jornalismo tecnológico, ela é especialista em mensagens e IA.