Las empresas no están captando el mensaje: un nuevo informe revela que las marcas están frustrando a los clientes al no responder

ESTOCOLMO y ATLANTA — 31 de marzo de 2022 — Las empresas están ignorando involuntariamente a los consumidores, según un nuevo estudio realizado a casi 3000 consumidores en 15 países, encargado por Sinch (Sinch AB (publ) – XSTO: SINCH). El estudio reveló que el 89 % de las personas quieren iniciar y responder a two-way conversations con empresas, a través de múltiples canales móviles y sociales. Sin embargo, más de la mitad (53 %) recordó un momento frustrante en el que descubrió que no podía responder a un mensaje móvil enviado por una empresa, por ejemplo, para hacer una pregunta, recibir una actualización o completar una acción, como la programación de una cita. Descarga el informe completo aquí.

Las respuestas retrasadas significan insatisfacción

Incluso las marcas que han implementado alguna comunicación bidireccional tienen dificultades para cumplir con las expectativas de los consumidores, según reveló el informe. Cuando se les preguntó cuánto tiempo tardan normalmente en obtener una respuesta de una marca en las redes sociales, casi una de cada cuatro personas afirmó que tarda un día o más. La mayoría de los encuestados dijeron que sería menos probable que compraran a una marca dados estos tiempos de espera irrazonables. Escalar la mensajería bidireccional a través de canales móviles para ofrecer la inmediatez que esperan los clientes requiere mayor atención y herramientas que pueden provenir de manera eficiente a través de una plataforma CPaaS de primer nivel.

¿IA en el equipo?

El estudio reveló que el 70 % de las personas habían interactuado con un chatbot con IA al menos una vez, pero ¿qué sucede cuando un agente de servicio humano necesita intervenir? Un contundente 95 % de los encuestados deseaba ser transferido instantáneamente a un interlocutor humano en estas situaciones, un marcado contraste con el 35 % de las empresas que actualmente activan esto, según un reciente informe técnico de IDC.

El estudio amplifica el desequilibrio entre el deseo de los consumidores de tener interacciones digitales más cercanas con las marcas y las limitaciones de las realidades actuales de la mensajería unidireccional de las marcas.

“Nuestra investigación muestra que los clientes están listos para llevar sus relaciones con las marcas al siguiente nivel, con mensajería bidireccional a través de canales que les da la libertad de adaptar la conversación a sus necesidades”, dijo Jonathan Bean, director general de marketing (CMO) de Sinch. “Sin embargo, debido a que muchas marcas aún no están equipadas para brindar esta experiencia conversacional mejorada, los clientes están siendo ignorados involuntariamente, lo que puede llevarlos a abandonar una empresa por completo. Activar la mensajería bidireccional omnicanal es una forma fundamental de impulsar la experiencia del cliente y forjar relaciones más leales y satisfechas con los consumidores.”

El estudio en línea a 2980 consumidores en 15 países fue realizado por Ravn Research en octubre de 2021. Para leer el informe completo, visita aquí.

Sobre nosotros: Sinch

La plataforma de comunicaciones en la nube líder de Sinch permite a las empresas llegar a cualquier persona del planeta, en segundos o menos, a través de mensajería para móviles, email, voz y vídeo. Más de 150 000 empresas, incluidas muchas de las mayores empresas del mundo y operadores móviles, utilizan la plataforma de tecnología avanzada de Sinch para interactuar con sus clientes. Sinch ha sido rentable y de rápido crecimiento desde su fundación en 2008. Tiene su sede en Estocolmo, Suecia, y cuenta con presencia local en más de 50 países. Las acciones se cotizan en el NASDAQ de Estocolmo: XSTO:SINCH. Visítanos ensinch.com.

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Jeff Hasen

Vicepresidente de comunicaciones

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