Unternehmen verstehen die Nachricht nicht: Ein neuer Bericht zeigt, dass Unternehmen Kunden frustrieren, indem sie nicht antworten

STOCKHOLM und ATLANTA — 31. März 2022 — Verbraucher werden von Unternehmen unbeabsichtigt ignoriert, soeine neue Studie unter fast 3.000 Verbrauchern in 15 Ländern, die in Auftrag gegeben wurde von Sinch (Sinch AB (publ) – XSTO: SINCH). Die Studie fand heraus, dass 89 % der Menschen einen Dialog mit Unternehmen über mehrere mobile und soziale Kanäle initiieren und darauf antworten möchten. Jedoch erinnerte sich über die Hälfte (53 %) an eine frustrierende Situation, in der sie feststellten, dass sie auf eine von einem Unternehmen gesendete mobile Nachricht nicht antworten konnten, um beispielsweise eine Frage zu stellen, eine Aktualisierung zu erhalten oder eine Aktion abzuschließen, wie etwa die Planung eines Termins. Laden Sie den vollständigen Bericht herunter hier.

Verzögerte Antworten bedeuten Unzufriedenheit

Sogar Unternehmen, die eine Form der Zwei-Wege-Kommunikation implementiert haben, haben Schwierigkeiten, die Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen, so der Bericht. Auf die Frage, wie lange es typischerweise dauert, bis man auf Social Media eine Antwort von einem Unternehmen erhält, gab fast jeder Vierte an, dass es einen Tag oder länger dauert. Die meisten Befragten gaben an, dass sie bei diesen unangemessenen Wartezeiten mit geringerer Wahrscheinlichkeit bei einem Unternehmen einkaufen würden. Die Skalierung von Zwei-Wege-Messaging über mobile Kanäle, um die von Kunden erwartete Unmittelbarkeit zu bieten, erfordert größere Aufmerksamkeit und Tools, die effizient über eine Top-CPaaS-Plattform bereitgestellt werden können.

Künstliche Intelligenz im Team?

Die Studie ergab, dass 70 % der Menschen mindestens einmal mit einem KI-gestützten Chatbot interagiert hatten – aber was passiert, wenn ein Live-Agent eingreifen muss? Satte 95 % der Befragten wünschten sich, in diesen Situationen sofort an einen Live-Agenten weitergeleitet zu werden — ein starker Kontrast zu den 35 % der Unternehmen, die dies derzeit ermöglichen, so ein aktuelles IDC-Whitepaper.

Die Studie verdeutlicht das Ungleichgewicht zwischen dem Wunsch der Verbraucher nach vertrauteren digitalen Interaktionen mit Unternehmen und den Einschränkungen der derzeitigen Ein-Weg-Messaging-Realitäten der Unternehmen.

„Unsere Forschung zeigt, dass Kunden bereit sind, ihre Beziehungen zu Unternehmen auf die nächste Stufe zu heben, mit Zwei-Wege-Messaging über Kanäle hinweg, das ihnen die Freiheit gibt, die Konversation nach ihren Bedürfnissen zu gestalten“, sagte Jonathan Bean, Marketingchef von Sinch. „Da jedoch viele Unternehmen noch nicht dafür gerüstet sind, dieses verbesserte Gesprächserlebnis zu bieten, werden Kunden unbeabsichtigt ignoriert, was dazu führen kann, dass sie einem Unternehmen völlig den Rücken kehren. Die Aktivierung von Omnichannel-Zwei-Wege-Messaging ist ein entscheidender Weg, um das Kundenerlebnis zu verbessern und loyalere, zufriedenere Beziehungen zu Verbrauchern aufzubauen.“

Die Online-Studie unter 2.980 Verbrauchern in 15 Ländern wurde im Oktober 2021 von Ravn Research durchgeführt. Um den vollständigen Bericht zu lesen, besuchen Sie hier heruntergeladen werden.

Über uns Sinch

Die führende cloudbasierte Kommunikationsplattform von Sinch ermöglicht es Unternehmen, in Sekunden oder weniger jeden auf dem Planeten über Mobile Messaging, E-Mail, Voice und Videos zu erreichen. Mehr als 150.000 Unternehmen, darunter viele der weltweit größten Unternehmen und Mobilfunkbetreiber, nutzen die fortschrittliche Technologieplattform von Sinch, um mit ihren Kunden zu interagieren. Sinch ist seit seiner Foundation im Jahr 2008 profitabel und schnell wachsend. Das Unternehmen hat seinen Hauptsitz in Stockholm, Schweden, und ist vor Ort in mehr als 50 Ländern präsent. Die Aktien werden an der NASDAQ Stockholm gehandelt: XSTO:SINCH. Besuchen Sie uns untersinch.com.

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Jeff Hasen

Vice President, Communications

jeff.hasen@sinch.com