¿Qué es CPaaS? Beneficios, casos de uso y consejos para elegir a tu proveedor de CPaaS

12 de junio de 2026

En 2023, el concepto de transformación digital podría sonar como algo del pasado, pero la verdad es que es un proceso interminable de aprendizaje y ajuste de los recursos digitales a las cambiantes expectativas del cliente, las necesidades empresariales y los nuevos desarrollos tecnológicos.

Desde la IA conversacional hasta los canales de mensajería y las aplicaciones sociales, herramientas de interacción con los clientes representan una parte cada vez mayor de los gastos de las empresas en infraestructura digital, y no es de extrañar por qué. Hoy en día, los consumidores quieren interactuar con las marcas en tiempo real, en sus propios términos, en los canales que más les convienen.

Entonces, ¿cómo pueden las empresas habilitar opciones bidireccionales siempre activas interacción con los clientes, en los canales adecuados, y hacerlo a gran escala? Ahí es donde la tecnología como CPaaS (Plataforma de Comunicaciones como Servicio) resulta útil.

Sigue leyendo para entender cómo funciona CPaaS, cómo las empresas pueden aprovechar al máximo las soluciones CPaaS y cómo elegir al socio adecuado.

CPaaS (Plataforma de Comunicaciones como Servicio) es una plataforma basada en la nube que permite a las empresas integrar fácilmente capacidades de comunicación en tiempo real en sus aplicaciones existentes y plataformas heredadas a través de API, sin tener que construir o gestionar ninguna infraestructura backend compleja.

Las API de comunicaciones que normalmente ofrecen los proveedores de CPaaS incluyen:

CPaaS solutions are typically offered by CPaaS providers, which offer communication APIs like:  

• Messaging APIs — for transactional and marketing messages, reminders, alerts, and two-way conversations  
• Voice APIs — for seamless voice calls globally  
• Email APIs — to send, receive, and track emails effortlessly  
• Verification APIs — for a more secure customer journey  
• Video APIs — for high-quality in-app video experiences

Muchos proveedores de CPaaS también han desarrollado aplicaciones low-code y no-code para IA conversacional, atención al cliente, marketing, y más, lo que permite a los usuarios sin conocimientos técnicos añadir capacidades de comunicaciones en tiempo real a sus flujos de trabajo sin tener grandes skills de programación.

Pero lo que realmente diferencia a un proveedor de CPaaS de otro no es lo que hace, sino cómo lo hace: cómo se asegura de que las comunicaciones se realicen. En otras palabras, la conectividad es de lo que se trata, y no todos los proveedores de CPaaS son iguales.

Las empresas que necesitan escala, fiabilidad y calidad podrían considerar un proveedor de CPaaS con control integral sobre su infraestructura de conectividad y conexiones directas con operadores, proveedores de canales y postmasters (más sobre esto más adelante).

CPaaS solutions are cloud-based and are offered through an Application Programming Interface (API). Developers can use the communication API to integrate SMS, MMS, RCS, WhatsApp, video conferencing, email, interactive voice response (IVR), and other real-time messaging solutions into their software without building or managing any complex backend infrastructure or hardware. 

Han quedado atrás los días en que la gente aceptaba ir de tienda en tienda para encontrar lo que necesitaba, esperar en la cola de un centro de llamadas para siempre o enviar un email a asistencia al cliente y esperar días para que le respondieran sus preguntas.

Afortunadamente, también quedaron atrás los días en que las empresas tenían que dedicar mucho tiempo, esfuerzo y dinero a crear y desarrollar infraestructuras de comunicaciones heredadas complejas o a unir innumerables soluciones para adaptarse a las preferencias de canales de los clientes e interactuar con ellos de forma fiable, independientemente de dónde estuvieran o del proveedor de telecomunicaciones que usaran.

El mercado de CPaaS ha mostrado un crecimiento vertiginoso en los últimos años y sigue creciendo, lo que ayuda a las marcas a mantenerse al día con las cambiantes necesidades de interacción con los clientes.

Según nueva investigación de Juniper, el valor del mercado de CPaaS pasará de 16 mil millones de dólares en 2022 a 29 mil millones de dólares en 2025.

De forma similar, en su Guía de Mercado para Plataformas de Comunicaciones como Servicio (septiembre de 2022), Gartner predice que «para 2026, el 90 % de las empresas a nivel mundial aprovecharán CPaaS como un conjunto de skills estratégicas de TI para mantener su competencia digital, en comparación con el 30 % en 2022».

Entonces, ¿qué hace exactamente que CPaaS suponga un cambio tan radical para las empresas? Examinemos los principales beneficios de las soluciones de CPaaS.

Want to learn more? Check out our guide that goes into CPaaS vs UCaaS!

Con CPaaS, no hay necesidad de gestionar tu propia infraestructura de comunicaciones. Tampoco hace falta un departamento de TI completo para ponerse en marcha. Con el uso de las API y los SDK del proveedor, los desarrolladores pueden integrar características de comunicaciones en tiempo real de forma rápida y sencilla en sus aplicaciones y sistemas.

Fortunately, gone too are the days when businesses had to spend a lot of time, effort, and money creating and evolving complex legacy communications infrastructure or stitching together countless solutions to accommodate customers’ channel preferences and engage with them reliably, no matter where they are or what telecom provider they use.   

Las soluciones de CPaaS eliminan los costes asociados a la evolución de los sistemas heredados. En su lugar, las empresas pueden crear la configuración exacta que necesitan y solo pagar por las funciones que utilizan. Y dado que los proveedores de CPaaS gestionan grandes volúmenes de comunicaciones, pueden conseguir mejores acuerdos de las empresas de telecomunicaciones y de los proveedores de canales y ¡pasarte esos ahorros a ti!

• Flexibilidad y escalabilidad
• Cost efficiency. CPaaS solutions eliminate the costs associated with evolving legacy systems. Instead, businesses can build the exact setup they need and only pay for the features they use. And because CPaaS vendors manage high volumes of communications, they can derive better deals from telecoms and channel providers and pass those savings on to you! 
• Flexibility and scalability. Communications APIs make it easy for businesses to customize, scale up, and upgrade their comms stack with new channels, features, and capabilities. Plus, global connectivity means businesses can easily expand their reach to new markets and audiences. 
• Omnichannel readiness. Communicating with customers across channels can be overwhelming. CPaaS providers solve the complexity of omnichannel communications with tools that bring multiple channels under one roof. The result is a consistent, more valuable experience for customers across their journey, no matter the communication channels they use.   
• Security and compliance. With digital fraud on the rise, trust and security have become the building blocks of customer engagement and loyalty. The right CPaaS provider will ensure all your communications are secure and compliant with data privacy rules and regulations, no matter where your audience is. Most CPaaS providers also offer multi-factor authentication solutions to help businesses secure sign-ups and logins and keep customers safe.

Comunicarse con los clientes a través de todos los canales puede resultar abrumador. Los proveedores de CPaaS resuelven la complejidad de las comunicaciones omnicanal con herramientas que reúnen múltiples canales bajo un mismo techo. El resultado es una experiencia consistente y más valiosa para los clientes a lo largo de su recorrido, sin importar los canales que utilicen.

CPaaS solutions serve a range of industries and use cases with customer-facing needs, like:

• Healthcare: With patient communications, telehealth appointments, automated reminders, and more.  
• Financial services: With tailored notifications, reminders, updates, and multi-factor authentication.  
• Travel and hospitality: With real-time notifications, streamlined reservation and booking management, up-front crisis communication and guest safety initiatives, and more.  
• Retail: By automating repeatable processes like shipping notifications, order confirmations, account alerts, deals, and abandoned cart notifications. Also helps with conversational commerce.  
• Logistics: With tracking notifications and alerts, and a user’s ability to change the time or location of deliveries via chatbot. 

La mayoría de los proveedores de CPaaS también ofrecen soluciones de autenticación multifactor para ayudar a las empresas a asegurar los registros y los inicios de sesión y mantener a los clientes seguros.

No cabe duda al respecto: una interacción con los clientes significativa y fluida es la clave para mejorar la experiencia del cliente, lograr su fidelización a largo plazo y un crecimiento sostenible, y CPaaS es la forma en que las marcas pueden hacerlo posible.

Aquí tienes algunos ejemplos de cómo las empresas pueden aprovechar las soluciones de CPaaS para ofrecer valor y maximizar las oportunidades en todo el recorrido del cliente:

Asegúrate de que los clientes no se pierdan nunca una cita o una entrega enviándoles notificaciones por mensajería a tiempo. Aún mejor: Convierte las notificaciones unidireccionales en two-way conversations para dar a los clientes la oportunidad de responder dentro del mensaje y, por ejemplo, reprogramar una entrega o hacer preguntas sobre un producto recomendado.

Investigación ha descubierto que el 90 % de los clientes quiere mantener conversaciones bidireccionales con las marcas a través de mensajería y aplicaciones sociales.

Y ya que estás, ¿por qué no convertirlo en una experiencia rica, similar a la de una aplicación, mediante RCS (servicios de comunicación enriquecida)?

Envía los emails adecuados en el momento adecuado y llega a la bandeja de entrada cada vez. Desde emails de bienvenida hasta notificaciones de carritos abandonados y campañas de nutrición personalizadas, la API de email adecuada te ayudará a crear programas de email de éxito e impulsar un mayor valor del tiempo de vida del cliente.

Ya sea una cita de telesalud o una reunión con un asesor financiero, las videollamadas desde la aplicación permiten a las empresas conectar con su audiencia de una manera cómoda mientras conservan el toque humano y reducen los costes y las inasistencias. ¡Una situación en la que todos ganan!

Provide five-star, always-on support on your customers’ favorite channels. Conversational AI applications leverage the power of NLP (Natural Language Processing) and NLU (Natural language understanding) to provide instant, helpful answers to customer queries. The result? A seamless, human-like experience, and whether AI agents hold up in production is the question most enterprise teams only think to ask after the first rollback.

Extra: Los clientes que requieran asistencia humana real pueden ser transferidos automáticamente a un live agent que tendrá acceso a todo el historial de la conversación del chatbot, pero también a la información del cliente gracias a la integración de CRM. ¡Esto significa menos fricción y una resolución más rápida!

Bonus: Customers who require real human assistance can automatically be transferred to a live agent who’ll have access to the full chatbot conversation history, but also to customer information thanks to CRM integration. This means less friction and quicker resolution! 

Los clientes de hoy en día esperan más comodidad que nunca, así que si buscan asistencia o hacen preguntas en WhatsApp o Instagram, ¿por qué no permitirles completar su compra en el mismo canal? Esa es la belleza de comercio conversacional.

A veces, una buena llamada telefónica a la antigua sigue siendo el mejor camino a seguir. Deja que los clientes llamarte de forma gratuita y escribirte por mensaje de texto al mismo número si tienen preguntas.

Haz que los inicios de sesión y los registros sean fluidos y seguros con una autenticación multifactor basada en el móvil, ya sea códigos de acceso de un solo uso por SMS, verificación por flash call, verificación por datos, o verificación por llamada.

Consejo pro: Combina múltiples métodos de autenticación para aumentar la seguridad al tiempo que optimizas la CX y los costes.

El mercado de CPaaS está creciendo, pero eso no significa que todos los proveedores tengan todo lo necesario para impulsar comunicaciones fiables y seguras a gran escala.

A continuación, hemos recopilado todo lo que debes buscar en un proveedor de CPaaS. ¡Échale un vistazo y elige con total confianza! También puedes descargarlo en PDF aquí.

Los clientes esperan personalizados., interacciones en tiempo real con las marcas en los canales que ya utilizan. Esto significa que necesitas un proveedor con una variedad de API que abarquen todos los canales (sí, incluso si no usas todos hoy en día, ¡porque nunca se sabe qué depara el futuro!). Pregúntate a ti mismo, y a los posibles proveedores, lo siguiente:

• Can you easily upgrade to omnichannel?
• Can they provide demonstratable customer use cases for all of their services?
• Is the service compatible with any user device?
• Do you need any additional equipment to use the services?

Cuando se trata de CPaaS, la experiencia es esencial, al igual que red mundial y conexiones directas con operadores móviles de todo el mundo, porque esto es lo que asegura que los mensajes se entreguen, que los emails lleguen a las bandejas de entrada del cliente y que las llamadas se conecten con la mejor calidad de voz. Por lo tanto, asegúrate de comprobar lo siguiente:

• ¿Cuánto tiempo lleva el proveedor en el mercado?
• ¿Tiene una red de nivel de operador?
• ¿Cuántas conexiones directas tienen con operadores, proveedores de canales y postmasters?
• ¿Qué hay del tiempo de actividad, la entregabilidad y las interrupciones históricas?

Seleccionar un socio con herramientas que puedas integrar y con las que puedas trabajar sin esfuerzo también es crucial:

When it comes to CPaaS, experience is of the essence, as are a global network and direct connections with mobile operators worldwide, because this is what ensures that messages get delivered, that emails reach customer inboxes, and that calls are connected with the best voice quality. So, make sure to check the following:  

• How long has the provider been on the market?
• Does it have a carrier-grade network?
• How many direct connections do they have to operators, channel providers, and postmasters?
• How about uptime, deliverability, and historical outages?

La seguridad de los datos no es algo en lo que puedas transigir. Asegúrate de que tu proveedor mantendrá seguros a tu empresa y a tus clientes:

• Are the vendor’s APIs easy to integrate with your existing tools?  
• Can you easily add more messaging services to your communication mix in the future?  
• Does the vendor have native integrations with CRMs, contact centers, ERPs, e-commerce and marketing platforms, and other tools your business is using?

Nunca se sabe lo que depara el futuro, por lo que necesitas un socio que pueda crecer y escalar contigo:

• ¿Tiene el proveedor alcance y experiencia local e internacional?
• ¿Con qué facilidad puedes acceder a nuevos canales y servicios? ¿Cuánto costará?

No te fíes solo de su palabra. ¡Mira lo que los clientes existentes y los expertos de la industria tienen que decir!

• What does the vendor bill for its services, and what are the taxes and fees applicable?
• Is the vendor able to adjust its costs and pricing to your needs?
• Is there a contract? How can you get out?

Con las mejores soluciones de mensajería, voz, email, vídeo, verificación y más, Sinch está en una posición privilegiada para ayudar a las empresas a crear un ecosistema sólido y escalable para mantener conversaciones significativas.

No solo brindamos asistencia para todas tus necesidades de comunicaciones. Poseemos y gestionamos nuestra infraestructura de red y, lo que es igual de importante, ¡estamos dedicados al éxito de nuestros clientes!

Echa un vistazo a extracto del IDC MarketScape 2023¹ donde Sinch ha sido nombrado Líder en el mercado de CPaaS.

• Does the vendor have local and international reach and expertise?
• How easily can you access new channels and services? How much will it cost?
• Is the vendor driving innovation by regularly adding new channels, features, and security and platform capabilities?

¿Necesitas más información? Obtén una copia del Cuadrante Mágico™ de Gartner® de 2023 para Plataformas de Comunicaciones como Servicio (CPaaS).

Don’t just take their word for it. Look at what existing customers and industry experts have to say!

IDC MarketScape, Worldwide Communications Platform-as-a-Service («CPaaS») 2023 Vendor Assessment (doc. nº US50607923, mayo de 2023)

CPaaS has taken the communications world by storm in the past years, helping brands provide flawless, always-on customer interactions on their favorite channels.   

With best-of-breed solutions for messaging, voice, email, video, verification, and more, Sinch is in a prime position to help businesses create a robust, scalable ecosystem for meaningful conversations.  

We don’t only support all your communications needs. We own and manage our network infrastructure — and just as importantly, we’re dedicated to our clients’ success!

Check out the IDC MarketScape 2023 excerpt1 where Sinch has been named a Leader in the CPaaS market. 

Need more insights? Get a copy of the 2023 Gartner® Magic Quadrant™ for Communications Platform as a Service (CPaaS). 

1: IDC MarketScape, Worldwide Communications Platform-as-a-Service (“CPaaS”) 2023 Vendor Assessment (doc #US50607923, May 2023)