Cómo migrar la voz para empresas sin tiempo de inactividad: un plan de implementación por fases

Una migración de voz para empresas no tiene por qué implicar una transición arriesgada durante el fin de semana. El enfoque más seguro traslada tus llamadas en cuatro fases: un pequeño piloto, un periodo de ejecución simultánea de los sistemas antiguo y nuevo, una transición cuando los datos lo avalan y una optimización continua. Cada fase limita cuántas llamadas corren riesgo si algo sale mal.

Para cuando realizas la migración, normalmente ya has elegido una arquitectura y un proveedor. Si aún no lo has hecho, empieza por nuestra comparación de opciones de arquitectura de voz para empresas y nuestra guía sobre cómo evaluar proveedores de voz para empresas y troncales SIP. Esta guía retoma el tema donde lo dejaron las anteriores y explica cómo trasladar el tráfico real sin que tu clientela ni tus agentes lo noten.

Este es el último paso de nuestra hoja de ruta para modernizar la infraestructura de voz para empresas.

Migra por fases en lugar de hacerlo todo a la vez. Empieza con un caso de uso de bajo riesgo, ejecuta tu sistema antiguo y el nuevo en paralelo mientras trasladas el tráfico de forma gradual, haz la transición final solo cuando tus métricas de éxito se mantengan estables y sigue optimizando después.

Antes de mover el tráfico, decide qué probarás primero, cómo medirás el éxito, cómo revertirás un cambio y cuándo lo harás. Hacer esto bien es lo que hace que las cuatro fases sean seguras.

Elige una región, un departamento o un caso de uso que sea lo suficientemente pequeño para contener los riesgos, pero lo suficientemente real como para aprender algo. Los recordatorios de citas salientes o una línea de asistencia de bajo volumen son opciones comunes.

Acuerda las métricas que te indicarán cuándo pasar a la siguiente fase y registra un valor de referencia de tu configuración actual para poder comparar. Las más habituales incluyen:

• Puntuaciones de la calidad de las llamadas, como la valoración de opinión media (MOS)
• Disponibilidad del sistema
• Precisión del enrutamiento
• Satisfacción de los agentes
• Comentarios de clientes

Haz una lista de todas las personas cuyos flujos de llamadas o herramientas vayan a cambiar, desde los agentes del centro de contacto y el personal de TI hasta las partes interesadas del negocio, e infórmales de qué va a cambiar y cuándo. Los agentes que saben que se está ejecutando un piloto pueden alertar de los problemas de forma temprana en lugar de buscar soluciones alternativas.

Configura entornos sandbox y de preproducción para probar las configuraciones, los flujos de llamadas y las integraciones antes de que nada llegue a producción. Después, redacta un plan de reversión para cada fase, con pasos claros como alternativa y garantías técnicas que te permitan volver al estado anterior con rapidez.

No programes la transición durante periodos de máxima demanda estacional, grandes campañas o cierres fiscales, ni siquiera si vas a ejecutar sistemas en paralelo. Establece tu cronograma en torno a periodos de bajo riesgo, con margen para hacer pruebas y estabilizar el sistema.

Las fechas de tus contratos tienen la misma importancia. Empezar bastante antes de que finalice tu contrato actual te da tiempo para cada fase sin tener que pagar dos sistemas más de lo necesario. Esa es la situación en la que se encuentra gran parte de la clientela de Lumen en la actualidad: Lumen ha dejado de vender nuevos servicios de voz para empresas y, aunque respeta los contratos en curso, no ha anunciado una fecha de finalización definitiva. Nuestra guía para elegir un alternativa de voz para empresas a Lumen explica qué significa eso para tus plazos.

El piloto demuestra que tu nueva configuración funciona en condiciones reales mientras que de ella dependen muy pocas llamadas. Elige algo no crítico, como alertas de voz de texto a voz de IA o recordatorios de llamadas salientes, y ejecútalo en la nueva plataforma el tiempo suficiente para recopilar datos significativos frente a tu valor de referencia.

Aprovecha el piloto para detectar problemas de integración con tu plataforma CRM, servicio de asistencia o centro de contacto. Si vas a conservar esa plataforma y solo cambiarás de operador de red mediante trae tu propio operador, el piloto puede centrarse sobre todo en la calidad de las llamadas y el enrutamiento.

En las operaciones simultáneas, tus sistemas antiguo y nuevo se ejecutan en paralelo mientras trasladas el tráfico de forma gradual. Si algo se estropea, las llamadas toman el camino antiguo como alternativa en lugar de fallar.

Traslada el tráfico por etapas, como por ejemplo un sitio, equipo o rango de números a la vez, y comprueba tus métricas de éxito después de cada paso. Siempre que tu caso de uso lo permita, haz un test A/B de los flujos de llamadas antiguos y nuevos en el mismo tipo de llamada para comparar la calidad y la experiencia del cliente con datos reales. Troncal Elastic SIP ayuda en este punto, ya que la capacidad en el lado nuevo puede crecer a medida que se traslada el tráfico, sin tener que pagar por el volumen total desde el primer día.

También es el momento de probar la conmutación por error en condiciones realistas. Nuestra guía sobre La resiliencia de la troncal SIP abarca qué debes comprobar.

La transición traslada a la nueva plataforma todos los flujos de llamadas restantes. Iníciala solo cuando tus métricas de éxito se mantengan estables durante todo el periodo de operaciones simultáneas y los equipos implicados sientan confianza.

La portabilidad numérica suele ser la parte más delicada. Confirma los plazos de la portabilidad con tu nuevo proveedor lo antes posible, realiza la portabilidad por lotes siempre que se pueda y ten listo tu plan de reversión hasta que cada número esté operativo y se haya probado.

«Llevamos 16 años portando números y nunca habíamos encontrado un equipo con el que fuera tan fácil trabajar como Sinch. Hacen posible lo imposible».

Ahron Richman Director ejecutivo de Jivetel

Comprueba también las llamadas de emergencia durante la transición. Todos los números necesitan una ubicación precisa para el 911 en la nueva plataforma y, en el caso del personal híbrido o remoto, enrutamiento de ubicación dinámica para llamadas de emergencia mantiene esa ubicación actualizada a medida que las personas se trasladan.

Después de la transición, haz un seguimiento del rendimiento frente a tu valor de referencia original, ajusta las configuraciones y sigue recopilando comentarios de los agentes y de la clientela. Utiliza lo que has aprendido para elaborar una hoja de ruta por fases para los próximos equipos, regiones o casos de uso.

Las operaciones continuas deben incluir la supervisión de la seguridad, puesto que las rutas y los números nuevos pueden atraer intentos de fraude en las llamadas y spoofing o suplantación. Detección del fraude de voz debería formar parte de tu plan posterior a la migración.

Por último, retira los sistemas antiguos de forma deliberada en lugar de dejarlos funcionando de manera indefinida. Planifica los plazos de asistencia y las salidas de los contratos con tus proveedores anteriores para dejar de pagar por una infraestructura que ya no utilizas.

¿Cuáles son los errores más comunes en la migración de voz?

La mayoría de las migraciones de voz que salen mal fracasan por detalles de planificación y no por la tecnología. Estos son los que surgen con más frecuencia:

• Hacer la transición en temporada alta. Aun con sistemas en paralelo, un periodo de mucha actividad no deja margen para solucionar problemas. Planifica tus fechas para evitar los periodos de máxima demanda estacional, las campañas y los cierres fiscales.
• Dejar fuera al equipo de redes. La calidad de las llamadas depende en gran medida de tus propios firewalls, la configuración SBC y el enrutamiento interno. Si el equipo de ingeniería de redes no participa desde el principio, los problemas por tu parte pueden parecer problemas del proveedor.
• Dar por sentado que los ajustes de la grabación de llamadas se mantienen. Las reglas sobre el consentimiento difieren según el país y, a veces, según el estado o el caso de uso. Comprueba que los ajustes de grabación, almacenamiento y acceso en la nueva plataforma cumplen las reglas de cada región antes de trasladar las llamadas.
• Olvidar los dispositivos analógicos y del IoT. Las líneas de fax, los paneles de alarma y otros dispositivos analógicos o de la internet de las cosas (IoT) siguen necesitando una ruta en la nueva configuración. Haz un inventario de ellos antes de la transición, no después.
• Retirar el sistema antiguo demasiado pronto. Mantén los sistemas antiguos y las opciones de reversión disponibles hasta que la nueva plataforma haya funcionado sin problemas al máximo volumen. El desmantelamiento es el último paso, no una parte de la transición.

Hemos creado una guía técnica detallada para modernizar la infraestructura de voz de las empresas, que abarca el plan de migración de voz por fases que compartimos más arriba, además de una comparación de las opciones de infraestructura de voz, una hoja de puntuación para evaluar a los proveedores y mucho más. Consigue el PDF aquí y compártelo con tu equipo.

Si utilizas la voz para empresas de Lumen, el fin de su venta incluye la migración en tu hoja de ruta, incluso si los plazos aún no están establecidos. Así es como se aplican las cuatro fases al abandonar Lumen.

Autor: The Sinch team