Confianza cara a cara en una era de pantalla a pantalla

Hace cincuenta años, la banca no era cómoda, pero era muy confiable; se necesitaría una gran conspiración para suplantar una sucursal bancaria entera. 

Las aplicaciones propias de los bancos modernos podrían clasificarse como sucursales digitales. Se usan mucho como portales de transacciones, pero ni se acercan a ofrecer el tipo de experiencias de marca y mensajes que los clientes esperaban antes. Muchos clientes desactivan la mensajería dentro de la aplicación, ya sea literalmente o ignorándola.

Entonces, si se ignora un tipo de mensajería y las demás se ven con sospecha de manera justificada, ¿qué debe hacer un banco? La banca ahora es un negocio de mensajería. Cada conversación con el cliente, desde marketing y ventas hasta servicio y asistencia, depende de la confianza. Por eso, cerrar la brecha de confianza es un imperativo estratégico. Quienes en el sector financiero creen un recorrido de usuario único y confiable en múltiples plataformas encontrarán una poderosa e incuestionable ventaja competitiva, protegiendo sus operaciones y ganando la batalla por la lealtad del cliente a largo plazo.

Es 1969 y llevas tu nómina a la sucursal local de tu banco. Nunca se te pasó por la cabeza preguntar: «¿De verdad es mi banco?»

Aunque los clientes de la banca moderna no tienen que hacer un viaje a la sucursal, el precio de la comodidad digital es la pérdida de esa verificación en persona. 

Dado que la banca y otras actividades financieras ahora se realizan exclusivamente en línea, las organizaciones se enfrentan a una crisis de confianza moderna, una que debe resolverse para asegurar la lealtad del cliente. 

Puede que pienses que estás en el sector financiero, pero la banca es ahora un negocio de mensajería, desde confirmaciones de pago y asistencia al cliente hasta cobros y marketing. Mientras que la sucursal, e incluso el correo con membrete, tenían la confianza del cliente incorporada, el banco moderno tiene que crearla en todo su ecosistema de mensajería. 

Y eso crea un reto. Según un reciente informe de Sinch, los canales con los que más interactúan los clientes (email, SMS y WhatsApp) son también los más vulnerables al fraude. Mientras tanto, los canales más seguros luchan por atraer el mismo nivel de interacción. 

La seguridad es, por supuesto, primordial para los mensajes bancarios. Pero sirve de poco cualquier mensaje que pocos clientes ven.

En Asia-Pacífico (APAC), los canales más atractivos también pueden crear la mayor exposición al fraude

La confianza y la seguridad son dos cosas diferentes. Y necesitas ambas.

Proteger los canales de mensajería no es suficiente por sí solo. Los mensajes también deben parecer legítimos. El 53 % de los consumidores ha ignorado un mensaje legítimo de una marca porque parecía sospechoso. 

Y eso es quizás comprensible. Una encuesta reveló que el 53 % de los consumidores de APAC experimentaron un fraude en 2025, y el phishing se citó como el punto de entrada más común (61 %). El 77 % de los ataques de clonación de voz con IA roban dinero con éxito. 

El simple hecho de lograr que los clientes confíen más en tu mensajería en estas plataformas los expondrá a un mayor riesgo de fraude. Mantener a las personas a salvo es una parte fundamental de la confianza: El 73 % de los clientes que dicen que su banco mantiene seguras su información personal y su cuenta también confían en su banco.

A esto lo llamamos la brecha de confianza: cerrarla es la clave para proteger las relaciones con los clientes, reducir los riesgos e impulsar el crecimiento a largo plazo.

Cuando la sociedad confía en los sistemas financieros, la ansiedad del cliente y el pánico del mercado desaparecen.  Esa macrodinámica también se puede ver a nivel del cliente: cada mensaje, para bien o para mal, afecta la confianza del cliente y, por lo tanto, su comportamiento. Esto tiene un efecto dominó en los ingresos, los costes operativos, la retención y más. 

Si bien la seguridad es esencial para retener a los clientes, limitar tu mensajería solo a tu app bancaria puede hacer que sea más difícil generar lealtad, promover nuevos servicios y mantener relaciones sólidas con los clientes.

La mayoría de los consumidores dicen que los bancos deberían tener comunicaciones e interacciones fluidas a través de todos los canales, pero menos de la mitad siente que su banco lo está logrando. Al mismo tiempo, el 76 % de los clientes están dispuestos a cambiar a un banco que se adapte mejor a sus necesidades, y aquellos que ofrecen experiencias fluidas a través de los canales informan de una retención de clientes un 51 % mejor.

La mensajería fuera de la app bancaria no está exenta de problemas. Envía mensajes de marketing no verificables y muchos consumidores los clasificarán como sospechosos de phishing, y luego ignorarán por reflejo el mensaje o incluso bloquearán al remitente. Esto te limita a las conversaciones dentro de la app, donde los usuarios buscan completar una transacción y no tienen la mentalidad para considerar un crecimiento financiero más amplio, nuevos productos o promociones divertidas. Es posible que algunos clientes también hayan desactivado todas las notificaciones, excepto las esenciales.

En conjunto, esto crea un deterioro en la interacción, lo que reduce significativamente el ROI de los envíos de marketing y limita las oportunidades de venta cruzada y ventas adicionales. Y eso es un problema. Los bancos que ejecutan campañas digitales de venta cruzada informan de tasas de conversión de productos hasta 7 veces más altas, una aceptación de productos 1,5 veces mayor y un retorno de ingresos 2 veces mayor año tras año por cliente.

Incluso un mensaje de autenticación torpe o una alerta de fraude en un mal momento pueden generar sospechas en tus usuarios. Luego llamarán a tu centro de llamadas para pedir confirmación, pasando de canales de autoservicio y automatizados de bajo coste a otros de alto coste.

Lo que debería haber sido una interacción digital de bajo coste ahora requiere intervención humana. Eso aumenta los costes de servicio, retrasa la resolución, añade fricción al recorrido del cliente y aumenta la presión operativa.

1. Comunicación sospechosa
2. Dudas del cliente
3. Menor nivel de interacciones
4. Más fricción y costes en el servicio
5. Menor lealtad

Los bancos se enfrentan a una opción en la que aparentemente siempre salen perdiendo: limitar la mensajería a solo aplicaciones altamente seguras y sacrificar la interacción, o enviar mensajes fuera de las aplicaciones y correr el riesgo de erosionar la confianza.

La solución podría ser dejar de pensar en la elección como algo binario. Cuando ambos tipos de mensajería funcionan juntos, las organizaciones pueden extender la confianza de grado bancario fuera de la app. En lugar de interacciones fragmentadas a través de canales desconectados, los clientes experimentan un recorrido reconocible, lo que refuerza la confianza e impulsa la interacción al mismo tiempo. 

Para los clientes, la mensajería multicanal se ha convertido en el estándar esperado: al interactuar con amigos o incluso con sus minoristas favoritos, las conversaciones continúan a través de diferentes puntos de contacto, creando recorridos con menos fricción y más tranquilizadores. Es por eso que los clientes dicen que tener que repetir las cosas al cambiar de canal es frustrante (42 %), les hace perder el tiempo (24 %) y les hace perder la confianza en la empresa (15 %).

“Los bancos y las organizaciones fintech a menudo ven los canales de mensajería como algo separado de la experiencia de la app; no lo son. Todos forman parte de la misma experiencia del cliente, por lo que tus canales de mensajería refuerzan y complementan la forma en que utilizas tu app para conectarte con los clientes”.

Alejandro Murcia Director global de servicios financieros, Sinch

Conectando los puntos de la conversación

La API de conversación de Sinch reúne canales como SMS, WhatsApp y la mensajería social en una única plataforma, mientras que la plataforma más amplia de Sinch también es compatible con voz e email. Mientras tanto, las integraciones significan que los datos de la conversación pueden mostrarse dentro de los sistemas bancarios existentes. Los agentes de asistencia que utilizan Salesforce o Zendesk pueden ver la alerta de fraude por SMS reciente de un cliente, si hizo clic en un enlace de verificación o si abandonó una conversación con el chatbot antes de llamar a asistencia. 

Las actualizaciones de marketing o para clientes también desempeñan un papel en la construcción de esta experiencia. Cuando los clientes pueden ver mensajes, notificaciones o acciones relacionados reflejados dentro de su app bancaria, es más fácil reconocer los mensajes externos y confiar en ellos. 

En conjunto, esto crea comunicaciones que se sienten como parte de una única relación en lugar de una serie de transacciones desconectadas.

La tecnología de mensajería moderna añade señales de confianza más fuertes a canales que están más asociados con el phishing y la suplantación de identidad. Las identidades verificadas, las experiencias de remitente de marca y una autenticación más sólida ayudan a proteger la confianza del cliente y, junto con ella, la interacción.

Ver: Interacción omnicanal en servicios financieros con Meta

RCS (servicios de comunicación enriquecida)

Si bien la interactividad de RCS aporta un enorme potencial para conseguir recorridos del cliente más atractivos, podría decirse que son las actualizaciones de seguridad las que tendrán un mayor impacto. Los logotipos oficiales, las marcas de verificación de remitente verificado y los perfiles de marca ayudan a los clientes a reconocer rápidamente las comunicaciones legítimas y dificultan enormemente la suplantación de identidad para los estafadores. Más de la mitad (59 %) de los consumidores encuentran que los mensajes RCS con marcas de confianza son significativamente más fiables para los OTP que los SMS estándar, y el 55 % de las instituciones financieras consideran que el RCS puede cambiar las reglas del juego.

API de WhatsApp Business

Con los perfiles de empresa verificados en la mensajería de WhatsApp, obtienes cifrado de extremo a extremo y experiencias más ricas. Los nombres de marca, los logotipos y una marca de verificación azul añaden reconocimiento instantáneo y tranquilidad para los usuarios. 

Funciones interactivas que incluyen imágenes, documentos, botones, carruseles y flujos de trabajo conversacionales para que los clientes puedan hacer un seguimiento de las solicitudes, completar los pasos de verificación, recibir asistencia o realizar una acción desde dentro de la conversación.

Autenticación de emails y experiencias de marca en la bandeja de entrada

Los conceptos básicos de seguridad del email como SPF, DKIM y DMARC pueden advertir a tus usuarios sobre el phishing, ayudándoles a sentirse más seguros al interactuar con emails legítimos. BIMI (Indicadores de Marca para la Identificación de Mensajes) lleva esto un paso más allá. Muestra el logotipo de tu marca junto a los emails autenticados: una manera rápida de tranquilizar a los clientes en su bandeja de entrada.

De forma contraintuitiva, las medidas de seguridad que parecen difíciles, disruptivas o poco familiares pueden generar sospechas. Al optimizar las experiencias sin afectar la seguridad, las organizaciones pueden reforzar la confianza y la interacción al mismo tiempo.

Las flash calls eliminan el trabajo de verificación

Las flash calls de Sinch reemplazan a una OTP, eliminando cualquier paso por parte del usuario. Verifica la identidad de un usuario mediante una breve llamada automatizada al número de teléfono registrado. El cliente ni siquiera necesita responder. Tampoco es necesario cortar y pegar un código de verificación. Es un proceso rápido y fluido que también mantiene estrictos estándares de autenticación. Las flash calls de Sinch también pueden reducir los costes de autenticación hasta en un 50 % en comparación con las contraseñas de un solo uso por SMS estándar.

“En lugar de que el código de un solo uso esté en la carga útil de un mensaje o una llamada de voz, en realidad está en el número desde el que se realiza esa llamada perdida”.

Lee Suker Jefe de Autenticación, Sinch

Llamadas de voz impulsadas por IA

Las tecnologías de voz con IA están ahora tan avanzadas que son una opción viable para la asistencia en tiempo real. Los clientes pueden resolver problemas, verificar información o completar tareas rutinarias fácilmente sin tener que navegar por menús ni esperar en colas en los centros de llamadas. Alojadas en apps bancarias seguras, estas llamadas de voz no tendrían el riesgo de suplantación de identidad que conllevan otros canales de voz. 

La plataforma de comunicaciones de Sinch cierra la brecha de confianza de las instituciones financieras al ofrecer una experiencia segura y reconocible en cada canal. 

Con la confianza de más de 200.000 empresas a nivel mundial, incluidas HSBC, Visa, Paypal, Nationwide y Allianz, ayudamos a bancos corporativos y fintechs a combinar canales externos de gran interacción (SMS, WhatsApp, email, RCS) con seguridad de nivel bancario. 

Nuestra Customer Communications Cloud impulsada por IA ayuda a las instituciones financieras a ofrecer comunicaciones de confianza a través de cada canal. Las identidades verificadas y las herramientas que reducen la fricción en la autenticación, incluidas las flash calls, ayudan a garantizar que cada mensaje sea tanto seguro como atractivo.

Autor/a: Jade Gebbie Jade es una colaboradora de Campañas y Marketing de contenidos de Sinch en APAC, y desarrolla contenidos que conectan la historia global de Sinch con los diversos mercados de Asia-Pacífico.