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Cómo tener éxito con los chatbots: todo lo que necesitas saber
¿Qué son los chatbots y cuáles son las ventajas de los chatbots para las empresas? ¿Qué opinan los clientes sobre ellos? ¿Qué tipos de bots existen y cómo pueden las empresas utilizarlos de forma eficaz? La siguiente guía responde a estas preguntas y te muestra lo fácil que es empezar con tu primer bot.
De Tesla a Spotify, pasando por Google: muchas empresas utilizan chatbots con éxito. Según un reciente informe del sector, los chatbots están en auge como canal de comunicación de marca. Entre 2019 y 2020 el uso de bots aumentó un 92 %. Mientras que en 2019, alrededor del 11 % de las marcas hablaron con sus clientes a través de chatbots, en 2020 ese número se acercó al 25 %. Y lo que podría ser aún más sorprendente: ¡a los consumidores realmente les gustan los chatbots!
Por supuesto, el lanzamiento del popular ChatGPT ha acelerado aún más este desarrollo en los últimos meses.
Entonces, ¿cómo puedes aprovechar esto y utilizar la tecnología conversacional con éxito para tu negocio? ¿Qué están haciendo otras empresas? ¿Cómo puedes construir tu propio bot? Y, ¿qué opinan realmente los clientes sobre los chatbots? En esta guía, responderemos a las preguntas más importantes sobre los chatbots para empresas.
¿Qué es un chatbot?
Si alguna vez has seleccionado botones como respuestas en un chat web con una empresa o le has pedido a Alexa que reproduzca una canción para ti, ya has interactuado con chatbots. Entonces, ¿qué es exactamente un chatbot?
Básicamente, un chatbot es un programa informático que permite la interacción entre los humanos y la tecnología. Originalmente, los chatbots solían ser programas de comunicación estrictamente basados en texto. Hoy en día, también hay bots de voz, como los asistentes domésticos inteligentes de Google, Apple o Amazon. Por eso los expertos diferencian entre chatbots y bots de voz. Sin embargo, muchas veces, debido a su terminología original, a la tecnología simplemente se la llama chatbot o bot.
Los diferentes tipos de chatbots
Aparte de diferenciar entre bots de voz y de texto, también existen diferentes tecnologías para diseñar chatbots. Los tres tipos principales de chatbots son los bots basados en reglas, los bots basados en IA y los bots basados en aplicaciones.
- Los bots basados en reglas son asistentes virtuales que muestran al usuario respuestas preprogramadas, pero se pierden cuando los usuarios no hacen sus preguntas utilizando las palabras clave predefinidas que el bot puede reconocer.
- Los chatbots basados en IA utilizan el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para mantener una conversación inteligente con los clientes.
- Los bots basados en aplicaciones combinan sistemas de diálogo inteligentes y basados en reglas.
Hay una gran variedad de casos de uso para los chatbots. Muchas veces encontrarás chatbots utilizados en marketing, atención al cliente y para consultas en industrias como comercio electrónico, sector inmobiliario, o automoción.
El auge de los chatbots
Los chatbots no son nuevos. El experto en lógica Alan Turing desarrolló el primer chatbot del mundo, ELIZA, en 1966. Por supuesto, han cambiado muchas cosas desde entonces, aunque los chatbots tardaran un tiempo en integrarse en nuestra vida cotidiana. De hecho, los chatbots solo lograron su verdadero gran avance con el desarrollo de los canales que hacen que su uso sea particularmente útil: las aplicaciones de mensajería.
El fuerte vínculo entre los programas de chat y las aplicaciones de mensajería no es sorprendente, porque los servicios de mensajería son la plataforma de comunicación perfecta para los chatbots. Aplicaciones como Messenger de Meta (anteriormente: Facebook Messenger), WhatsApp o el WeChat chino se han convertido en las favoritas de los usuarios de todo el mundo. Tanto es así que, en algunas regiones, se han vuelto más populares que las redes sociales, dado que son más versátiles y fáciles de usar.
En lugar de tener que instalar constantemente nuevas aplicaciones, es más sencillo utilizar simplemente un servicio de mensajería que te permite hacer cualquier cosa que quieras, desde chatear hasta hacer videollamadas o enviar archivos, en una sola plataforma. Las empresas se han dado cuenta de ello y han adaptado sus servicios, de modo que los clientes ahora pueden comunicarse o pagar directamente en su aplicación de mensajería favorita. Muchos de estos servicios están supported por bots de mensajería.
Para los clientes, esto significa que pueden pagar facturas u obtener información inmediatamente, incluso fuera del horario comercial habitual, y sin tener que esperar en línea hasta que el siguiente representante de atención al cliente esté disponible.
Para cuando Facebook anunció una plataforma de comunicaciones automatizadas en la conferencia f8 de 2016, ya estaba bastante claro que los chatbots se convertirían en una de las tendencias digitales más buscadas, especialmente en combinación con las plataformas de mensajería.
Chatbots y aplicaciones de mensajería
Durante mucho tiempo, Messenger de Meta fue el principal canal para chatbots. Ahora, otras aplicaciones de mensajería, como Telegram, Instagram y WhatsApp también han comenzado a habilitar funciones de automatización para bots.
⚠️ ¡Importante! No puedes utilizar la aplicación normal de WhatsApp comercialmente. Las empresas tienen que utilizar la aplicación de WhatsApp Business o la API de WhatsApp Business que se proporciona a través de soluciones empresariales como Sinch Engage. Sin embargo, solo puedes utilizar chatbots en WhatsApp con WhatsApp Business Platform.
Sin embargo, cada plataforma de mensajería tiene sus complejidades que debes tener en cuenta. Las diferentes aplicaciones de mensajería atraen a diferentes usuarios, y la forma en que se utilizan las aplicaciones también varía, dependiendo de la plataforma.
Por ejemplo, en Instagram, a los usuarios les gusta conectar con una marca que les gusta a través de Mensajes Directos de Instagram. En Facebook, por otro lado, Messenger se utiliza para hacer preguntas generales sobre un negocio, y a los usuarios de WhatsApp les gusta participar en conversaciones con las marcas a través de la aplicación. Así que eso es algo a tener en cuenta al lanzar un chatbot en una aplicación de mensajería.
Ventajas de los chatbots para las empresas
Para las empresas, los chatbots tienen muchas ventajas. Pueden:
- responder a las consultas de los clientes inmediatamente (y ayudar a los clientes de inmediato),
- responder a solicitudes 24/7,
- resolver quejas muy rápido,
- ayudar a los clientes a través de procesos digitales, como un pago o hacer una reserva, y
- reducir la carga de trabajo de tu equipo de servicio, que, a su vez, tendrá más tiempo para centrarse en consultas más complejas.
Los chatbots también pueden mejorar los resultados de tu negocio.
- Los líderes empresariales afirman que los chatbots han aumentado las ventas una media del 67 %.
- En una reciente encuesta, el 57 % de las empresas afirmaron que los chatbots ofrecen un gran ROI con un esfuerzo mínimo.
- Un informe del sector del Instituto Tecnológico de Massachusetts ha descubierto que el 90 % de las empresas han registrado mejoras medibles en la velocidad de resolución de quejas, y el 80 % de las empresas notaron un mayor volumen de llamadas procesadas a través de chatbots.
- Los chatbots pueden reducir los costes de asistencia al cliente en un 30 % (pueden responder más rápido y liberan a los agentes).
Por lo tanto, no es de extrañar que el mercado de los chatbots esté en auge. Mientras que el tamaño del mercado de los chatbots en 2016 alcanzó los 190,8 millones de dólares estadounidenses, se estima que alcance los 1200 millones de dólares estadounidenses en 2025.
En contra de la creencia popular: ¡los clientes responden positivamente a los chatbots!
Muchas empresas dudan en implementar chatbots porque temen que a los clientes no les gusten. Lo cierto es que la calidad del bot marca la diferencia. Si los clientes interactúan con un chatbot bien diseñado que resulta útil, suelen tener una respuesta positiva. De hecho,
- el 80 % clientes tienen una experiencia positiva con los chatbots.
- El 22 % de los compradores confían en las recomendaciones de los chatbots para comprar un producto.
- Usar un chatbot de alta calidad conduce a una audiencia más comprometida, con tasas de respuesta del 80 al 90 %. E incluso las peores experiencias alcanzan tasas de respuesta de entre el 35 y el 40 %.
Los clientes también se están familiarizando más con la tecnología y entienden que un bot es simplemente una herramienta útil, y no un robot alienígena dispuesto a conquistar el mundo. Las encuestas muestran que una mejor comprensión de los chatbots también conduce a una respuesta más positiva de los consumidores.
En general, los chatbots pueden ahorrarte tiempo y dinero a ti y a tus clientes, y mejorar la experiencia del cliente.
Cómo utilizan las empresas los bots con éxito
Ya hay muchas empresas que demuestran los beneficios de usar chatbots en un contexto empresarial, y lo que muestran los datos de implementación empresarial deja claro que la brecha entre los primeros pilotos y el rendimiento de producción fiable es donde ocurre el verdadero trabajo.
GOMEEP: respuesta a preguntas frecuentes
GOMEEP es una start-up de movilidad eléctrica con sede en Barcelona. Ofrecen alquileres a corto y largo plazo de bicicletas y patinetes eléctricos. La mayoría de las consultas de sus clientes les llegan por WhatsApp, por lo que la empresa decidió introducir un chatbot de WhatsApp que pueda responder a las preguntas más frecuentes sobre su servicio.
Con la solución de chatbot a través de Sinch Engage, GOMEEP terminó teniendo un menor coste por adquisición en comparación con los ingresos generados por cada cliente.
Women’s Best: asistencia de primer nivel
La marca de deportes femeninos, Women’s Best, ofrece asesoramiento y atención al cliente en WhatsApp o a través de Apple Business Chat. La empresa utiliza un bot de mensajería para precalificar las consultas de los clientes. Pide el idioma, el país, el nombre y la dirección de correo electrónico. Luego, transfiere al cliente a un agente humano, que procesa y resuelve la consulta del cliente.
Sin embargo, el bot de Women’s Best no se detiene ahí. La empresa también utiliza respuestas automatizadas para interactuar más con los usuarios y aumentar las ventas enviando sugerencias de compra a los clientes.
Comisión Europea: ayudando a miles de viajeros
Discover EU es una iniciativa liderada por la Comisión Europea que ayuda a los ciudadanos de la UE de 18 años a descubrir Europa en tren. Como muchos de estos jóvenes europeos viajan por primera vez, se encuentran naturalmente en muchas situaciones en las que necesitan ayuda en sus viajes.
Tras poner en marcha la iniciativa, las preguntas frecuentes, como: «¿Qué hago si pierdo el tren?» o «¿De dónde sale mi tren?», se estaban convirtiendo en todo un reto para la plantilla de agentes de asistencia durante las horas de oficina tradicionales y en diferentes zonas horarias. Como solución, se desarrolló un chatbot de AI avanzado junto con Sinch Chatlayer para responder a las preguntas más comunes de los viajeros, que acabó ayudando a miles de jóvenes exploradores europeos en sus viajes.
En el primer mes el chatbot resolvió más de 700 preguntas, y pasó aproximadamente 150 preguntas a un agente de asistencia en directo.
Comisión Europea
Primeros pasos con un chatbot para tu negocio
Algunas empresas, especialmente las pequeñas y medianas, aún no han empezado a utilizar chatbots porque temen que sea muy complicado y requiera muchos conocimientos de TI. Eso sí, las cosas no tienen por qué ser así.
Sinch Engage, por ejemplo, cuenta con un sistema integrado (¡y muy fácil de usar!) de arrastrar y soltar para el creador de chatbots para casi cualquier aplicación de mensajería, y es ideal para tareas sencillas de chatbot, como responder a preguntas frecuentes o precalificar clientes potenciales. Es fácil de configurar y no requiere skills de TI. Incluso hay plantillas prediseñadas que puedes usar.
Si buscas integrar un bot en el sitio web o la aplicación de tu empresa, o necesitas un bot basado en AI más complejo para una aplicación de mensajería, también existen algunas soluciones listas para usar que no requieren skills de coding. Para casos de uso más complejos, Sinch Engage también ofrece, basada en AI, una actualización de chatbot que puede involucrar a los usuarios en conversaciones sofisticadas.
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