Dentro de BFCM 2025: Las tendencias de mensajería que han dominado el mayor periodo festivo hasta la fecha

No se puede negar que el Black Friday y el Cyber Monday siguen siendo los momentos de más compras del año. Este mes de noviembre, el periodo de rebajas impulsó 123 170 millones de dólares en ingresos por Internet, de los que 11 700 millones se generaron solo durante el Black Friday. ¡Esto supone un aumento del 7,2 % respecto al año pasado en todo el mes, y del 8,3 % en el propio gran día!

Pero no solo destacaron las cifras totales de ventas. Esta temporada también marcó un claro cambio en la forma en que los clientes y las marcas interactuaron, con un papel más importante que nunca de la mensajería conversacional basada en la IA.

En Sinch, vemos de cerca toda esa actividad. Con más de un billón de comunicaciones que pasan por nuestra plataforma cada año, observamos de primera mano cómo las marcas amplían su alcance durante las semanas de compras más importantes de la temporada.

Entonces, ¿qué forma adquirieron las comunicaciones con los clientes durante el periodo de auge de las ventas de 2025? Esto es lo que vimos, desde las primeras promociones hasta las actualizaciones de las entregas y todo lo demás.

Cada año, Sinch realiza una Encuesta a consumidores sobre el BFCM para entender qué esperan los compradores de las marcas durante la temporada festiva.

Este año, preguntamos a 3180 encuestados de todo el mundo cómo preferían recibir noticias de los minoristas durante los grandes eventos de compras, y su mensaje fue claro: los consumidores quieren comunicaciones omnicanal profundamente relevantes que lleguen en el momento adecuado y por el canal adecuado.

Pero ¿cómo es eso en la práctica? Hemos analizado miles de millones de interacciones realizadas a través de la plataforma Sinch a lo largo de noviembre para comprender si las marcas están cumpliendo esas expectativas.

Esto es lo que nos dicen los datos reales sobre las comunicaciones de BFCM:

La fiebre de las compras navideñas ya no se ciñe a un solo fin de semana. Los consumidores esperan las promociones antes – el 37 % afirmó que las quiere un mes antes del BFCM – y los minoristas están respondiendo, convirtiendo el Black Friday de un evento de dos días a un mes de interacción completo en noviembre.

En canales como el email, los volúmenes del mes aumentaron un 32 % interanual, con el mayor crecimiento durante la semana anterior a la Cyber Week, cuando se lanzaron las primeras ofertas y dieron comienzo las campañas prenavideñas. Durante la semana del Black Friday, el total de interacciones en todos los canales ascendió a 27 000 millones, impulsadas por periodos promocionales más largos y expectativas crecientes de actualizaciones y asistencia en tiempo real.

Y esa actividad no se limitaba a uno o dos canales. El email, la mensajería y la voz registraron una intensa actividad, ya que las marcas ampliaron su alcance a lo largo de varias semanas en lugar de depender de un único fin de semana.

¿El resultado? Una campaña de compras festivas de 2025 que se centra menos en un gran momento y más en un impulso sostenido y multicanal durante todo el mes.

La mensajería conversacional ha avanzado mucho este año. El servicio de comunicación enriquecida (RCS) registró los mayores incrementos interanuales en toda la plataforma Sinch, lo que pone de manifiesto la rapidez con la que los minoristas, los proveedores de logística y los servicios digitales se están pasando a experiencias más ricas e interactivas.

El canal experimentó su mayor rendimiento en el Black Friday de 2025, con un aumento interanual del 144 %, a medida que más marcas se inclinaban por el contenido multimedia enriquecido, las identidades de remitente verificadas y los flujos de conversación basados en IA.

«El Black Friday de este año demuestra que las experiencias conversacionales enriquecidas y potenciadas por la IA ya no son opcionales, sino la nueva norma. El RCS está ganando adeptos a medida que las marcas buscan formas de destacar en mercados saturados, mientras que el email, los SMS y la voz siguen proporcionando la confianza y la fiabilidad que exige el comercio en temporada alta. Los fuertes aumentos que vemos están impulsados por promociones que se lanzan antes, campañas más largas y la creciente expectativa de actualizaciones de entrega en tiempo real, seguimiento de pedidos y asistencia».

Daniel Morris Director general de producto de Sinch

Este aumento refleja un cambio más amplio en el sector: a medida que crecen las expectativas de inmediatez y personalización, las empresas adoptan cada vez más canales conversacionales impulsados por IA para crear interacciones rápidas y sin fricciones en las que los consumidores puedan confiar – una tendencia que esperamos que siga definiendo también cómo se comunican las marcas en 2026.

Aunque aumente la mensajería conversacional, los pilares básicos de la comunicación con el cliente (SMS, email y voz) siguen soportando la carga más pesada durante la campaña de las fiestas. Juntos, estos canales proporcionan a las marcas la velocidad, la coherencia y el alcance global que necesitan cuando la interacción del cliente alcanza su punto álgido.

Este año, una vez más, los SMS y el email han servido de base para la comunicación y las actualizaciones a los clientes en temporada alta, proporcionando la escala y la fiabilidad que los minoristas necesitan durante los periodos de gran volumen. El SMS mantuvo su rol central en los puntos de contacto transaccionales de gran volumen, con un total de 3400 millones de mensajes entregados durante la semana del Black Friday.

El email siguió siendo una de las principales opciones para las promociones y la interacción continua del cliente. La plataforma de email de Sinch envió 20 400 millones de emails durante la semana del Black Friday, con un volumen que aumentó un 30 % interanual solo durante el Black Friday. Pero el aumento del tráfico en la bandeja de entrada no se tradujo en una disminución de la interacción. Las tasas medias de apertura se mantuvieron firmes en un 13 % durante el Black Friday (excluidos los bots), lo que demuestra que las comunicaciones por email dirigidas obtienen resultados incluso durante el frenesí de BFCM.

La voz también siguió siendo esencial en los momentos decisivos. Para interacciones más complejas o delicadas, los clientes siguen queriendo una conversación real y recurren al teléfono para obtener asistencia. Solo durante el Black Friday, Sinch dio soporte a 3200 millones de minutos en tráfico de voz, lo que subraya la importancia del canal para el escalado de servicios y la atención al cliente puntual cuando más importa.

BFCM 2025 dejó clara una cosa: las experiencias conversacionales enriquecidas y basadas en IA se están convirtiendo rápidamente en la nueva norma sobre cómo quieren interactuar los clientes. Y mientras crece la mensajería conversacional, los canales fundacionales como el email, los SMS y la voz siguen presentes en los momentos en los que más importan la confianza, el alcance y la fiabilidad, lo que demuestra la necesidad de un enfoque equilibrado y omnicanal.

De cara al futuro, los ciclos promocionales más largos y las crecientes expectativas de actualizaciones en tiempo real requerirán una infraestructura que pueda flexibilizarse, ampliarse y cumplir en todo momento. Si estás empezando a planificar para 2026, nuestro último Informe de predicciones de Sinch destaca las tendencias que definirán el próximo capítulo de las comunicaciones con los clientes – desde la IA y la mensajería conversacional hasta la evolución del rol de los canales principales.

Y si te estás preparando para la temporada alta del año que viene, estamos aquí para ayudarte. Explora nuestra cartera de productos para descubrir cómo Sinch puede apoyar tu estrategia omnicanal, o conecta con nuestro equipo para recibir orientación sobre cómo desarrollar un enfoque de mensajería que mantenga a los clientes informados, involucrados, seguros y satisfechos durante el ajetreo de las fiestas.

Autor: Beatriz Redondo Tejedor Bea es la directora de Marketing de contenidos en Sinch. Antigua profesora de idiomas, cuenta con más de una década de experiencia en la creación de estrategias globales y multilingües de comunicación y marketing de contenidos.