Kundengeschichte
Wie die WhatsApp Business API Peñarol zu einem Volltreffer im Kundenservice verhalf
Übersicht
Herausforderung: Das Callcenter entlasten, den Kundenservice verbessern und den Fans sofortige Informationen bereitstellen
Lösung: Chatbot, der auf dem mobilen Kanal der WhatsApp Business API basiert, um häufig gestellte Fragen der Kunden sofort über WhatsApp-Nachrichten zu beantworten
Ergebnisse: Rückgang der vom Callcenter bearbeiteten Anrufe, massive Kosteneinsparungen und ein gestiegener Customer Satisfaction Score
„WhatsApp bietet uns einen äußerst responsiven Servicekanal, der unsere Fans wissen lässt, wie sehr wir ihre Zeit schätzen und uns um die Qualität jeder Interaktion mit ihnen kümmern. Wir haben unsere Geschäftskosten gesenkt und unsere Umsätze gesteigert, während wir gleichzeitig ein reichhaltiges, personalisiertes Angebot bereitstellten, sogar mitten in einer Pandemie.„
Der 1891 gegründete Club Atlético Peñarol blickt auf eine einzigartige Geschichte im südamerikanischen Fußball zurück. Bei zehntausenden Fans, die stets die neuesten Informationen über ihre Lieblingsmannschaft haben möchten, ist eine effektive Kundenkommunikation unerlässlich. Doch wie lässt sich dieser Prozess so steuern, dass das Callcenter entlastet wird und die Kunden sich gleichzeitig wertgeschätzt fühlen?
Die Mitglieder über Spielpläne auf dem Laufenden zu halten, häufig gestellte Fragen zu beantworten und das Kundenservice-Niveau zu bieten, das von einem erstklassigen Support eines Fußballvereins erwartet wird, ist etwas, womit Peñarol in den letzten Jahren zu kämpfen hatte. Besonders an wichtigen Spieltagen wurden die Ressourcen oft knapp. Da tausende Mitglieder sofortige Antworten forderten, stauten sich die Anfragen in der Warteschlange des Callcenters – sehr zur Frustration der Fans.
Isbel, der Kommunikationsanbieter von Peñarol, erkannte, dass es an der Zeit für einen neuen Ansatz war.
„Wir mussten die Kommunikation mit unseren Mitgliedern verbessern, das war klar“, erklärt Pablo Nieto, Marketing Manager beim Club Atlético Peñarol. „Das Kundenservice-Team an der vordersten Linie war oft überlastet. Oft mussten einfache, leicht automatisierbare allgemeine Support-Fragen beantwortet werden. Dank der Beratung durch Isbel war die Lösung offensichtlich: Die Kommunikation musste mobil werden, um die Kunden direkt auf dem Smartphone zu erreichen.“
Herausforderung: Informationen bereitstellen, ohne das Callcenter zu überlasten
„Unsere Fans bedeuten uns alles. Ein exzellenter Kundenservice ist ein wichtiger Bestandteil unserer Beziehung zu ihnen“, sagt Nieto. „Daher war es unerlässlich, eine Balance zu finden: Wir wollten sofortige Antworten auf häufig gestellte Fragen bieten, und zwar so, dass es für die Fans passte und gleichzeitig unser Contact-Center-Team entlastete.“
Isbel untersuchte, wie sich der Kundenservice am besten verbessern ließ, um sofortige Antworten zu liefern und das Callcenter zu entlasten. Die Mission? Den besten Weg zur Verbesserung des Kundenkommunikationsmanagements (CCM) zu finden,
Interaktion war wichtig. Daher war die Vertrautheit mit der gewählten Plattform oder dem Kanal entscheidend. Die Nutzung musste für die Nutzer intuitiv sein. Die Recherche identifizierte schnell WhatsApp als den beliebtesten sozialen Kanal in Uruguay. Es war an der Zeit, das Projekt zu starten.
Lösung: Kundenbedürfnisse auf einem vertrauten Kanal erfüllen – WhatsApp
Peñarol kam zu dem Schluss, dass der Kontakt Gesprächsführung mit den Fans über WhatsApp, eine der weltweit größten Kommunikationsplattformen, der beste Weg war, um sie einzubinden und zu informieren. Als der von Isbel beauftragte Business Solution Provider (BSP) für die Bereitstellung der WhatsApp Business API war Sinch perfekt positioniert, um einzuspringen und das Projekt ins Rollen zu bringen.
„Die Integration der WhatsApp Business API in Isbels Chatbot-Plattform war mit dem Support von Sinch ein Kinderspiel“, sagt Nieto. „Sie boten uns den nötigen Support, um unsere WhatsApp-Vorlagen zu registrieren und die Chatbot-Technologie aufzubauen – ein Bereich, in dem wir keinerlei Vorkenntnisse hatten.“
Um den Erwartungen der Kunden vorausschauend gerecht zu werden und das Callcenter weiter zu entlasten, integrierte Peñarol zudem eine Funktion in den Chatbot. Damit erhalten Mitglieder wichtige Konto- und allgemeine Updates sowie personalisierte Inhalte, die auf früheren Käufen basieren, und Informationen zu neuen Aktionen, die für sie interessant sein könnten.
Ergebnisse: Positive Auswirkungen auf die Kundenkommunikation
Peñarol ist stolz darauf, als erster Sportverein in Uruguay diese Art von Service mobil anzubieten. Kein Wunder – es war ein voller Erfolg!
Die Reaktionszeiten sind um 78 % gesunken, der Customer Satisfaction Score ist um 32 % gestiegen und da die eingehenden Anrufe im Callcenter um 36 % abnahmen, konnte Peñarol massive Kosteneinsparungen verzeichnen.
Auch das Personal freut sich: Das Callcenter-Team hat nun mehr Zeit für komplexe Fälle, die eine persönliche Betreuung erfordern. Natürlich sind die Mitarbeitenden jederzeit bereit, bei Bedarf vom Chatbot zu übernehmen, aber da 96 % der WhatsApp-Interaktionen keinen Support durch Support-Mitarbeiter erfordern, läuft alles reibungslos.
WhatsApp spielte zudem eine wichtige Rolle bei einer Vorab-Mitgliedschafts-Kampagne. Diese brachte Umsätze in Höhe von 50.000 USD ein, als die Stadiontore aufgrund der Pandemie geschlossen blieben.
Peñarol könnte mit dem Verlauf dieses Projekts nicht zufriedener sein. Nieto kommentierte: „Das Senden von Nachrichten über die WhatsApp Business API an unsere Mitglieder hatte äußerst positive Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit. Die Bequemlichkeit und die ständige Verfügbarkeit des Chatbots, gepaart mit der Vertrautheit des mobilen Kanals, waren entscheidend, um unsere Zielgruppe auf eine Weise zu erreichen, die wir nie für möglich gehalten hätten.“
