Kundengeschichte
Revolutionierung der Vergabe von Privatkrediten mit WhatsApp
Übersicht
Herausforderung: Verbesserung des Customer Engagements durch ein nahtloses, personalisiertes Krediterlebnis
Lösung: Nutzung von WhatsApp zur Erstellung eines dialogorientierten Kreditsimulators
Ergebnisse: Vereinfachte Interaktionen mit der Kundschaft und beeindruckende Konversionsraten der Kampagne
„Wir sind begeistert von dieser Initiative. WhatsApp ist für uns mehr als ein neuer Kanal. Es ist eine neue Art, mit unsere Kunden zu interagieren, die es uns ermöglicht, ihre Bedürfnisse zu verstehen und extrem personalisierte Angebote im selben Diskussionsverlauf bereitzustellen. Die Stärke von WhatsApp liegt in der Möglichkeit, Konversationsdaten mit Kundendaten zu verknüpfen, um Abonnementprozesse zu personalisieren.„
Herausforderung: Ein nahtloses, personalisiertes Krediterlebnis schaffen
Nahtlose, personalisierte digitale Bankerlebnisse zu schaffen, ist keine leichte Aufgabe, selbst für Branchengrößen wie HSBC. Um diese Herausforderung zu meistern, machte es sich das Unternehmen zur Aufgabe, die Beantragung von Privatkrediten reibungslos und einfach zu gestalten und die Beziehung zu seiner riesigen globalen Kundschaft zu stärken.
Angetrieben von einer Innovationskultur und einer starken Kundenorientierung schloss sich das CRM-Team von HSBC mit Sinch für eine transformative Mission zusammen: das Erlebnis bei Privatkrediten zu vereinfachen und zu personalisieren.
Lösung: Ein dialogorientiertes KI-Erlebnis in WhatsApp entwickeln
Nach Tests mit verschiedenen Formaten wie Rich SMS und personalisierten Videos wagte HSBC einen mutigen Schritt in den Bereich Conversational Banking und entwickelte einen KI-Chatbot in WhatsApp, wodurch die Kundschaft eine personalisierte Kreditsimulation auf ihrem bevorzugten Kommunikationskanal durchführen konnte.
Am Ende der Simulation erhielt die Kundschaft ihr Angebot in Form eines personalisierten Bildes mit der gewünschten Kreditsumme, dem geltenden Zinssatz, den monatlichen Raten und rechtlichen Hinweisen.
„Wir sind von dieser Initiative begeistert. WhatsApp ist für uns mehr als ein neuer Kanal. Es ist eine neue Art, mit unsere Kunden zu interagieren, die es uns ermöglicht, ihre Bedürfnisse zu verstehen und extrem personalisierte Angebote im selben Diskussionsverlauf bereitzustellen. Die Stärke von WhatsApp liegt in der Möglichkeit, Konversationsdaten mit Kundendaten abzugleichen, um Abonnementprozesse zu personalisieren“, sagte Sabrina Giry Fernandez, Head of CRM bei HSBC.
Ergebnisse: Verbessertes Customer Engagement und beeindruckende Konversionsraten
Die Lösung wurde in nur einem Monat mit mehr als 18 Variationen eingeführt und war ein durchschlagender Erfolg. Da 91 % der angesprochenen Kundschaft mit der Kampagne interagierte und die Konversionsrate bei 1,4 % lag, generierte die Simulation über 20 Millionen Euro.
„Das Team von Sinch war großartig und sehr professionell. Dank ihrer Expertise und Beratung konnten wir schnell Opt-ins sammeln, technische Lösungen für die Umsetzung anspruchsvoller Szenarien finden und unserer Kundschaft ein reibungsloses Erlebnis bieten. Die Ergebnisse übertreffen die Ziele, die wir uns gesetzt haben, und wir denken bereits über die nächsten Schritte nach“, sagte Sabrina Giry Fernandez.
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