Insights
Was halten die Karten für Finanzdienstleistungen im Jahr 2026 bereit?
Die Finanzdienstleistungen treten in eine Ära ein, in der kleine Lücken im Kundenerlebnis für die Verbraucher wesentlich sichtbarer werden. In dieser Branche berührt die Kundenkommunikation oft sensible Momente wie den Umgang mit Geld und das Treffen langfristiger finanzieller Entscheidungen. Die Menschen achten bei diesen Interaktionen genau auf Details und erinnern sich daran, wenn sich etwas unklar oder unpassend anfühlt.
Ende letzten Jahres haben wir Sinch Prognosen 2026, unser Expertenblick darauf, wie sich die Kundenkommunikation im kommenden Jahr entwickeln wird. Von KI-gestützten Konversationen bis hin zu neuen Erwartungen an Vertrauen, Personalisierung und Kanalgewohnheiten war die Nachricht eindeutig: Die Regeln für das Engagement ändern sich rasant.
Wie sehen die Sinch Prognosen 2026 also im Kontext von Finanzdienstleistungen aus?
Nachfolgend betrachten wir jeden Trend aus der Perspektive des Bankwesens, des Versicherungswesens und der Vermögensverwaltung. Sie werden praktische Beispiele dafür sehen, wie diese Veränderungen bereits jetzt Marketing, Service und Customer Journeys beeinflussen – und worüber Führungskräfte im Jahr 2026 nachdenken sollten.
Decken wir die erste Karte auf.
1. KI-Agenten werden eine wahre Explosion beim Gesprächsvolumen und bei den Möglichkeiten auslösen
Jahrelang haben sich Banken auf Warnungen und Benachrichtigungen verlassen, die die Verbraucher zwar informieren, aber nicht unbedingt zur Interaktion einladen. Kunden erwarten aber zunehmend, Fragen stellen, Maßnahmen ergreifen und sofort Hilfe erhalten zu können, insbesondere wenn es um Geld geht.
Fast jeder dritte Verbraucher sind frustriert, wenn sie auf eine geschäftliche Transaktionsnachricht nicht antworten können. Finanzmarken, die Benachrichtigungen in Konversationen verwandeln, werden sich schnell von der Masse abheben. Und ab diesem Jahr werden KI-Agenten diesen Wandel ermöglichen.
Stellen Sie sich zum Beispiel vor, die künstliche Intelligenz einer Bank stellt fest, dass sich die Bonität eines Kunden deutlich verbessert hat. Anstatt darauf zu warten, dass der Kunde es bemerkt, sendet die Bank proaktiv eine einfache Nachricht, die den Kunden darüber informiert, dass seine Bonität gestiegen ist und dass sein neuer Score bessere Konditionen für zukünftige Kredite ermöglichen könnte.
Mit einem einfachen Button wie [Änderungen ansehen] kann ein routinemäßiges Update zu einer bedeutungsvollen Konversation werden. FinTech- und Payments-Profi Panagiotis Kriaris glaubt, dass dieser Wandel durch KI grundlegend verändert wird.
„Finanzdienstleistungen basierten in der Vergangenheit auf Systemen und Workflows. Daher war das Kommunikationsmodell auf einseitige Verbreitung ausgerichtet, mit begrenzter Personalisierung und unidirektionalen Nachrichten. Die künstliche Intelligenz ändert dies jetzt grundlegend. Die Kommunikation wird kontextbezogen, absichtsbewusst, adaptiv und standardmäßig bidirektional.“
Dasselbe gilt für aufwändige Prozesse wie Kreditanträge. Anstatt langer Formulare werden Kunden mit KI-Agenten sprechen, die sie im Dialog durch den Prozess führen, Fragen in Echtzeit beantworten und dabei Unsicherheiten beseitigen.
2. KI-Agenten werden sich von einfachen Kostensparern zu echten Wachstumsmotoren weiterentwickeln
Lange Zeit war die Automatisierung im Bereich der Finanzdienstleistungen darauf ausgelegt, Interaktionen zu verkürzen und den Arbeitsaufwand zu verringern. Aus Kundensicht äußert sich dies oft in einer schnelleren Lösung und einem Gespräch, das endet, sobald das Problem abgeschlossen ist.
Das beginnt sich zu ändern.
Da KI-Agenten Kontext und Intention immer besser verstehen, können sie in Momenten eingesetzt werden, in denen die Kundschaft von Finanzdienstleistungen bereits engagiert und aufmerksam ist. Fast die Hälfte der Unternehmen (47 %) nutzen bereits künstliche Intelligenz für vorausschauende Kommunikation, was es ermöglicht, in diesen Momenten in Echtzeit zu handeln.
Wenn jemand zum Beispiel einen Autokredit abbezahlt hat, kann eine künstliche Intelligenz mit einer vorab genehmigten Refinanzierungs- oder Sparoption nachfassen, die zu seiner Situation passt. Nachdem ein Serviceproblem gelöst wurde, kann eine künstliche Intelligenz einen relevanten nächsten Schritt vorschlagen, solange die Interaktion noch präsent ist.
In diesen Momenten sind die Kunden bereits in die Gespräche involviert, sodass relevante nächste Schritte als zeitgemäß und nützlich und nicht als aufdringlich empfunden werden.
Im Jahr 2026 und darüber hinaus werden KI-Agenten auch eine Rolle bei der Kundenbindung spielen. Wenn die Kontoaktivität nachlässt oder sich das Verhalten ändert, kann eine künstliche Intelligenz frühzeitig nachhaken, einen maßgeschneiderten Anreiz bieten oder den Kunden mit einem menschlichen Berater verbinden, bevor Frustration aufkommt. Für Kunden fühlt sich das weniger wie ein Verkaufsgespräch an, sondern mehr wie zeitnaher Support.
3. Sprach-KI wird der bevorzugte Kommunikationskanal für komplexe Gespräche werden
Wenn finanzielle Angelegenheiten dringend oder emotional sind, möchten viele Verbraucherinnen und Verbraucher lieber sprechen als tippen. Tatsächlich gilt für wichtige finanzielle Angelegenheiten, Verbraucher bevorzugen Sprach- oder Videoanrufe mehr als doppelt so häufig wie E-Mails.
Bis vor Kurzem konnte die Automatisierung diese Erwartung jedoch mit herkömmlichen Menüs für IVR (Interactive Voice Response, auch Sprachdialogsystem genannt) nicht erfüllen. Das könnte der Grund dafür sein, warum 85 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher sagen, dass sie herkömmliche IVR (Interactive Voice Response, auch Sprachdialogsystem genannt) hassen.
Sprach-KI ändert das. Moderne Sprachagenten können jetzt fast in menschlicher Geschwindigkeit reagieren und Absichten in Echtzeit verstehen, was es für Menschen einfacher macht, eine Situation natürlich zu erklären und reibungslos Hilfe zu erhalten.
Dies ist in heiklen Situationen wie Betrug von Bedeutung. Wenn Verbraucher nicht schnell verstehen, warum etwas blockiert wurde oder was als Nächstes zu tun ist, kann die Verwirrung schnell zunehmen.
Kevin Wei, ehemals im Produktmanagement (PM) für den Zahlungsverkehr bei Coinbase und Square, sagt, dass die Kommunikation von Betrugsentscheidungen an die Kundschaft genauso wichtig sein kann wie die Entscheidungen selbst.
„Wurde bei Ihnen schon einmal eine Zahlung blockiert, und Sie hatten keine Ahnung, warum, besonders im ungünstigsten Moment? Die Kommunikation von Betrugsentscheidungen kann genauso wichtig sein wie die Entscheidungen selbst. Geben Sie beim Blockieren einer Zahlung zu wenig Kontext, und die Nutzer werden frustriert, während die Support-Kosten in die Höhe schnellen, weil sie anrufen, um Antworten zu erhalten. Geben Sie zu viel, und versierte Nutzer können Ihr System zurückentwickeln.“
Sprach-KI gibt Finanzunternehmen eine Möglichkeit, diese Momente natürlicher zu handhaben. Ein Kunde, der betrügerische, hochwertige Transaktionen bemerkt, kann die Situation in eigenen Worten erklären, während ein Sprachagent den Kontext verstehen und sofort Maßnahmen ergreifen kann.
Oder denken Sie an einen Versicherungsanspruch nach einem Unfall spät in der Nacht. Anstatt auf die Geschäftszeiten zu warten oder durch Menüs zu navigieren, kann eine Sprach-KI eine Schadensnummer ausstellen, weitere Fragen stellen und Hilfe organisieren – alles in einem natürlichen Gespräch.
Nach Jahren mangelhafter IVR-Erfahrungen wissen die Kunden jetzt, was möglich ist. Deshalb wird Voice in diesem Jahr zum Kanal, auf dem Finanzunternehmen entweder die Erwartungen an komplexen Support erfüllen oder sichtlich scheitern.
4. Conversational Messaging wird die Kundenerwartungen neu definieren
Lange Zeit waren Finanznachrichten darauf ausgelegt, Informationen zu übermitteln und dann abzuschließen. Zahlungserinnerungen, Kontostand-Aktualisierungen und Bestätigungen teilen den Leuten mit, was passiert, aber nicht, was sie als Nächstes tun können.
Aber Verbraucher ärgern sich über Transaktionsnachrichten, die es ihnen nicht ermöglichen, zu antworten oder Maßnahmen zu ergreifen. Um dem entgegenzuwirken, könnten Nachrichten wie Zahlungserinnerungen Buttons wie „Jetzt bezahlen“ oder „Verlängerung beantragen“ enthalten, damit jemand sein Problem sofort lösen kann, ohne sich in eine App einloggen oder den Kanal wechseln zu müssen.
Rich-Messaging-Kanäle wie Rich Communication Services oder WhatsApp unterstützen diese Art der Interaktion, was es für die Kundschaft einfacher macht, zu antworten, Fragen zu stellen und im selben Moment Aktionen durchzuführen. Dadurch kann sich das Engagement verbessern, da sich das Kundenerlebnis schneller und praktischer anfühlt.
Und wie Ashley Gross, CEO der AI Workforce Alliance, weist darauf hin, erleben Verbraucherinnen und Verbraucher finanzielles Messaging als eine einzige Konversation.
„Ihre Kunden sehen keine ‚Kanäle‘.“ Sie sehen nur ein einziges Gespräch mit Ihrem Unternehmen. Bei den meisten Unternehmen ist dieses Gespräch fragmentiert. SMS befindet sich in einem Tool, E-Mail in einem anderen und Voice befindet sich auf einer eigenen Insel. Diese Trennung erzeugt Reibung, besonders in FinTech und bei Finanzdienstleistungen, wo jede Interaktion eine Frage des Vertrauens ist.“
Dieselbe Erwartung zeigt sich, wenn Verbraucher Optionen bewerten. Zum Beispiel kann ein Versicherungskunde einige Fragen in einem Nachrichtenverlauf beantworten, eine sofortige Schätzung erhalten und bei Bedarf mit einem menschlichen Agenten fortfahren. Für den Kunden fühlt sich das Erlebnis dialogorientiert und durchgängig an. Für das Unternehmen beseitigt dies Reibung – und im Laufe der Zeit prägt es die Erwartungen der Verbraucher daran, was sie mit Finanznachrichten erreichen können.
5. Vernetzte Customer Journeys werden Loyalität und langfristigen Wert freisetzen
Immer wieder dieselben Informationen wiederholen zu müssen, ist frustrierend, besonders wenn es um Geld oder persönliche Details geht.
Dennoch ist dies immer noch eine gängige Erfahrung bei Finanzdienstleistungen: Ein Kunde beginnt mit einem Formular auf der Internetseite, macht im Chat weiter und bittet dann telefonisch um Hilfe, nur um die Situation von vorne erklären zu müssen. Jede Übergabe erzeugt Reibung und untergräbt das Vertrauen.
Und inzwischen wissen wir, dass mehr als 80 Prozent der Verbraucher negativ reagieren, wenn sie gebeten werden, sich zu wiederholen, und für einige reicht das aus, um das Vertrauen in die Marke komplett zu untergraben.
Amanda Estiverne-Colas, eine Führungskraft im FinTech- und Zahlungsverkehrsbereich, beschreibt, warum es für Banken so wichtig ist, ihre Kundschaft dort abzuholen, wo sie sich aufhält.
„Banken gewinnen Loyalität nicht durch Transaktionen. Sie gewinnen sie durch Gespräche. Wenn ein Kunde sich wiedererkannt fühlt – durch die Stimme, den Kontext, die Absicht – dann ist das nicht nur Effizienz. Das ist emotionales Kapital. Und emotionales Kapital ist das, was Loyalität in den Momenten aufbaut, die wirklich zählen: Betrugswarnungen, Zahlungsprobleme, finanzieller Stress, Lebensübergänge.“
In diesem Jahr und darüber hinaus werden stärkere Finanzerlebnisse von einer besseren Kontinuität abhängen. Wenn eine Mitarbeiterin Support einen Anruf entgegennimmt, weiß sie bereits, was im Chat besprochen wurde. Wenn ein Finanzberater einen neuen Interessenten trifft, wird er sehen, mit welchen Inhalten sich die Person zuvor beschäftigt hat. Für Kunden signalisiert diese Kontinuität Aufmerksamkeit und Sorgfalt – und im Laufe der Zeit macht sie aus reibungslosen Interaktionen dauerhafte Loyalität.
6. Wer regionale Kommunikationsstrategien anwendet, setzt sich als Marktführer ab
Verbraucherinnen und Verbraucher in verschiedenen Regionen nutzen unterschiedliche Kanäle, reagieren auf verschiedene Formate und erwarten andere Arten von Interaktionen. WhatsApp dominiert in Märkten wie Brasilien, während RCS in den USA an Bedeutung gewinnt und in Teilen Europas. In Asien sind Super-Apps wie WeChat ganze Ökosysteme. Aus diesem Grund können sich globale Finanzmarken nicht auf eine universelle Standardstrategie verlassen.
Im Jahr 2026 müssen sich Finanzdienstleistungsunternehmen auf diese Realität einstellen. Ein globaler Produkt-Launch könnte in einem Markt wie eine interaktive WhatsApp-Konversation aussehen und in einem anderen wie eine gebrandete RCS-Nachricht. Und die Nachricht, das Format und das Kostenmodell ändern sich je nachdem, wie Verbraucher in diesen Märkten tatsächlich interagieren.
Die führenden Unternehmen werden diejenigen sein, die globale Standards mit lokaler Ausführung kombinieren und in die Kanäle investieren, denen die Kunden bereits vertrauen und die sie täglich nutzen, anstatt überall das gleiche Erlebnis zu erzwingen.
7. Verifizierte und sichere Kommunikation wird die Zukunft des Markenvertrauens bestimmen
Leider haben jahrelange Betrügereien, gespoofte Nachrichten und gefälschte Betrugswarnungen die Menschen dazu erzogen, bei jeder unerwarteten Kommunikation skeptisch zu sein. Finanzdienstleistungen sind hier keine Ausnahme. Sogar echte Nachrichten erregen oft Misstrauen.
Und laut Mariana Antaya, Product Manager bei Microsoft, ist dies ein häufigeres Problem, als viele vielleicht denken.
Finanzdienstleistungen bildeten das größte Branchensegment in der Umfrage zum KI-Produktionsparadoxon von Sinch, in der 75 % der Unternehmen Vertrauen, Sicherheit und Compliance als ihre wichtigste Priorität für KI-Investitionen einstuften.
„Die Menschen haben Erfahrung mit Betrug, und da Deepfakes immer mehr in den Vordergrund treten, ist es wichtiger denn je zu wissen, dass die eigenen Informationen sicher sind. Angesichts KI-gestützter Betrügereien muss sich die Finanzbranche in einem beispiellosen Tempo anpassen und verändern.“
Deshalb ist es für Finanzunternehmen wichtiger denn je, Vertrauen in dem Moment offensichtlich zu machen, in dem eine Nachricht ankommt.
Das beginnt mit klar verifizierter Kommunikation. Eine Betrugswarnung sollte mit dem offiziellen Namen der Bank, dem Logo und einem sichtbaren Verifizierungs-Badge sowie einfachen Aktionen wie „Bestätigen“ oder „Betrug melden“ angezeigt werden. Diese visuellen Signale sind wichtig, denn fast 8 von 10 Verbrauchern sagen, dass sie bei verifizierten Nachrichten mit erkennbarem Branding eher darauf vertrauen, dass die Nachricht sicher ist, aber mehr als die Hälfte hat legitime Nachrichten schon einmal mit Betrug verwechselt.
Sicherheit muss sich auch einfacher anfühlen. Die Verbraucher verlieren die Geduld mit Einmalpasswörtern und manueller Validierung. Stattdessen wird die Authentifizierung zunehmend im Hintergrund stattfinden. Wenn beispielsweise eine große Überweisung getätigt wird, kann eine Bank unbemerkt prüfen, ob ein Gerät kompromittiert wurde, und eine biometrische Genehmigung, wie Face ID, verwenden, um die Transaktion abzuschließen.
8. Intelligente Posteingänge werden E-Mail als Präzisionskanal neu erfinden
E-Mail spielt weiterhin eine zentrale Rolle in der Kommunikation von Finanzdienstleistungen, wo Kunden Kontext und Relevanz erwarten.
In letzter Zeit sind KI-gestützte Posteingänge weitaus besser darin geworden, Nachrichten nach Relevanz zu filtern. E-Mails, die ungenau ausgerichtet oder generisch wirken, werden ignoriert, selbst wenn sie einen Vornamen oder eine grundlegende Segmentierung enthalten.
Um Aufmerksamkeit zu erlangen, müssen Finanzunternehmen E-Mails versenden, die klar die Absicht des Kunden widerspiegeln. Wenn sich jemand über Hypothekenzinsen oder Refinanzierungsoptionen informiert, sollte die Follow-up-E-Mail dieses Verhalten mit einer maßgeschneiderten Schätzung, einem Zinssatzbereich oder einem nächsten Schritt anerkennen, anstatt eine allgemeine Produktnachricht zu senden.
E-Mail wird auch dialogorientierter werden. Kunden werden zunehmend antworten, Fragen stellen und Antworten von KI-gestützten Assistenten direkt im Posteingang erhalten, wodurch E-Mail zu einem fortlaufenden Finanzdialog wird anstatt eines einseitigen Versands.
Die letzte Deutung: Was diese Prognosen für die Finanzdienstleistungen im Jahr 2026 bedeuten
Zusammengenommen deuten diese Prognosen auf einen Wandel hin, wie Finanzunternehmen im Jahr 2026 und darüber hinaus agieren sollten. Die Kundenerwartungen steigen und werden durch die alltäglichen Erfahrungen geprägt, die Menschen heute mit Technologie machen, nicht dadurch, wie Finanzinstitute traditionell gearbeitet haben.
Auf allen Kanälen signalisieren die Verbraucher dasselbe: Sie wollen klare und vernetzte Gespräche, Nachrichten, auf die sie antworten können, und Sicherheit, die sie beruhigt, ohne sie auszubremsen. Und sie erwarten von Unternehmen, dass sie sich den Kontext merken, egal ob sie von einer Nachricht zu einem Anruf oder von einem Formular zu einem Gespräch wechseln.
Die Chance für Führungskräfte besteht nicht darin, alles auf einmal neu aufzubauen, sondern sich auf die wichtigsten Momente zu konzentrieren, indem sie fragen, wo Erwartungen und Erfahrungen heute nicht im Einklang sind.
Die Unternehmen, die jetzt mit diesen Änderungen beginnen, werden in den kommenden Jahren besser positioniert sein, um erfolgreich zu sein, weil sie die Kundenkommunikation kohärenter und vertrauenswürdiger gestaltet haben. Das ist die eigentliche Erkenntnis aus diesen Prognosen – und der Punkt, an dem Vorbereitung zum Vorteil wird.
Wir von Sinch helfen Unternehmen dabei, diese Zukunft zum Leben zu erwecken, indem wir Technologien entwickeln, die jede Interaktion vertrauenswürdiger und menschlicher machen. Möchten Sie wissen, wie unser Team helfen kann? Sprechen Sie uns an!
Autor:
