Warum Product Manager auf mobile CX setzen sollten

In der Post-COVID-Ära setzen die Menschen verstärkt auf digitale Lösungen, um die Herausforderungen des Social Distancing zu meistern. Doch warum steht das mobile Kundenerlebnis bei Product Managern so stark im Fokus? Weil Marken mobil hochgradig personalisierte, wertvolle Interaktionen schaffen – und das in großem Maßstab. Jedes Kundenerlebnis lässt sich einzigartig gestalten. Möglich machen das leistungsstarke Tools wie chatbots, künstliche Intelligenz und Rich-Media-Interaktionen.

Erfahren Sie im Folgenden, wie Unternehmen ihre Marken zukunftssicher machen, indem sie in die neuesten Anwendungen für mobile CX investieren.

Unzählige Mikro-Interaktionen mit der Kundschaft finden heute mobil statt – sei es eine Benachrichtigung über einen anstehenden Arzttermin, eine Erinnerung an noch im Warenkorb liegende Artikel, eine Warnung von einer Bank über eine ungewöhnliche Transaktion oder eine personalisierte Nachricht mit einem Gutschein oder Rabatt. Über mobiles Messaging erreichen Sie Ihre Kundschaft genau dort, wo sie sich gerade aufhält – und genau dann, wenn sie Ihre Hilfe benötigt.

Da der mobile Kanal jedoch sehr persönlich ist (schließlich steckt er in der Tasche Ihrer Kundschaft), ist es entscheidend, diese Interaktionen richtig zu gestalten. Das bedeutet: Sie müssen jedes Mal einen Mehrwert bieten und unerwünschte Unterbrechungen minimieren. Untersuchungen von Sinch zeigt, dass die große Mehrheit der Menschen gerne mobil von Marken kontaktiert wird, sofern die Interaktion personalisiert und wertvoll ist. Es liegt an Product Managern, das beste Format und den passenden Kanal für diese Interaktionen zu finden.

Einseitige Benachrichtigungen und Erinnerungen bieten zwar einen Mehrwert (denken Sie etwa an eine Benachrichtigung über eine Dienstunterbrechung durch Ihr Telekommunikationsunternehmen). Doch Unternehmen können noch viel mehr tun, um Engagement und Loyalität mobil durch bidirektionale Dialoge und umfassendere Interaktionen zu stärken. Da die Menschen nun Zugang zu schnelleren, zuverlässigeren mobilen Verbindungen haben, wird bidirektionales Enterprise Messaging reichhaltiger und dynamischer. Zudem sind Investitionen in diese neuen Interaktionsformen ein wichtiger Weg, um mit neuen Kanälen zu experimentieren und der Konkurrenz einen Schritt voraus zu bleiben.

Wie sehen bidirektionale Rich-Media-Konversationen aus? Betrachten Sie folgende Beispiele:

• Senden Sie statt einer einfachen SMS über eine anstehende Werbeaktion ein personalisiertes „Lookbook“ mit den Lieblingsprodukten Ihrer Kundschaft und verfügbaren Rabatten
• Schicken Sie keine bloße Erinnerung, dass das Guthaben aufgebraucht ist, sondern ein visuelles Dashboard der verfügbaren Minuten mit der Option, ein Upgrade vorzunehmen
• Ihre Kundschaft soll ein Formular ausfüllen? Senden Sie keinen Link zu einem webbasierten Fragebogen. Bitten Sie stattdessen um Antworten direkt im Nachrichtenverlauf, um ein reibungsloses Erlebnis zu schaffen
• Erinnern Sie nicht einfach an eine überfällige Rechnung, sondern stellen Sie direkt im Chat ein interaktives Menü mit mobilen Zahlungsoptionen bereit
• Sie müssen Ihrer Kundschaft bei der Einrichtung neuer Geräte helfen? Senden Sie per Messaging ein personalisiertes Video, das genau zeigt, wie die Installation funktioniert

Diese Arten von bidirektionalen Interaktionen sparen Ihrer Kundschaft Zeit und Mühe – und sie steigern sowohl die Konversionen als auch die Kundenbindung. Eine Win-win-Situation.

Automatisierte Konversationen haben sich in nur wenigen Jahren enorm weiterentwickelt, und Ihre Kundschaft schätzt die Geschwindigkeit und Effizienz dieser Interaktionen. Untersuchungen von Sinch zeigen, dass Menschen Chatbots schätzen, weil diese immer verfügbar sind, Datenschutz und Anonymität bieten, und weil das Warten auf eine menschliche Fachkraft am Telefon (selbst wenn diese schnell ist) nicht mit der Geschwindigkeit einer Chatbot-Konversation mithalten kann. Für große Marken bieten diese Lösungen zudem eine beispiellose Möglichkeit, großartige Erlebnisse im großen Maßstab bereitzustellen.

Wie nutzen Sie Chatbots für Ihr Produktportfolio? Geben Sie Ihrer Kundschaft die Möglichkeit, über einen mobilen Chat Fragen zu einem Produkt zu stellen. Bei Kaufinteresse erwirbt diese das Produkt direkt im Konversationsverlauf (siehe Foto). Die Untersuchungen von Sinch belegen, dass acht von zehn Kaufenden aus der Millennial- und Gen-Z-Generation diese Art von Erlebnis als nützlich empfinden. Die Ausrichtung auf eine jüngere Kundschaft ist eine wichtige Strategie zur Zukunftssicherung.

Bedenken Sie zudem: Bei der Nutzung des mobilen Messaging-Kanals geht es nicht nur um großartigen Kundenservice, sondern auch um das Wachstum Ihres Unternehmens. Messaging wird für Ihre Kundschaft zunehmend zu einem weiteren Kanal, um Produkte zu entdecken und zu kaufen. Unternehmen, die Kundenservice und Vertrieb nahtlos über den Messaging-Verlauf miteinander verknüpfen, stellen sicher, dass sie gegenüber der Konkurrenz nicht ins Hintertreffen geraten.

Schließlich ist automatisiertes Messaging nicht nur für die Kundschaft gedacht. Denken Sie etwa an einen HR-Chatbot , der Ihrem Personal Routinefragen zu Zusatzleistungen beantwortet. Oder an einen Behörden-Chatbot, der die Bevölkerung auf wichtige Gesundheitsressourcen wie Impfungen und Tests hinweist. Unzählige Interaktionen lassen sich effektiv und im großen Maßstab über automatisiertes Messaging abwickeln.

Ein mobiles Kundenerlebnis ist nicht länger nur ein nettes Extra, sondern in der COVID-19-Ära unternehmenskritisch. Da sich so viele Kundenbeziehungen mittlerweile auf Distanz abspielen, bietet der mobile Kanal eine reibungslose Möglichkeit, persönliche Interaktionen durch digitale Erlebnisse zu ersetzen. Im Einzelhandel sind neue Services wie die kontaktlose Abholung zur Norm geworden. Es wird erwartet, dass diese neuen Erlebnisse auch nach COVID-19 weiterhin gefragt sind.

Aufgrund von Sicherheitsbedenken entstehen zudem neue Wege der mobilen Interaktion mit der Kundschaft: So kann etwa der Lagerbestand über eine Messaging-App abgefragt werden, um die Zeit im Geschäft zu minimieren, oder Einkäufe werden per Smartphone statt mit Bargeld bezahlt.

Der Einzelhandel ist jedoch nicht die einzige Branche, in der Distanz-Interaktionen auf Mobilgeräte verlagert werden. Unternehmen, die Gesundheitschecks für ihre Kundschaft und/oder das Personal fordern, nutzen mobile CX, um den Prozess zu optimieren und frustrierende Warteschlangen zu vermeiden. (Zum Beispiel bei einer Veranstaltung, die vor dem Einlass ein Pre-Screening erfordert, bei einem Unternehmen, dessen Belegschaft vor Betreten des Arbeitsplatzes mögliche Symptome melden muss, oder bei einem Reiseunternehmen, das grenzüberschreitende Vorschriften einhalten muss.)

Denken Sie auch an Video-Chat-Interaktionen  – sei es die Rücksprache mit einem Gesundheitsanbieter zu neuen Symptomen, eine visuelle Anleitung vom Kundenservice bei einer technischen Frage oder die Erklärung einer Autowerkstatt, welche Reparaturen am Fahrzeug durchgeführt wurden. In diesen Zeiten der Distanzbeziehungen ist das Telefon wahrhaftig das Multitool für das Kundenerlebnis.

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie mobile CX das Kundenerlebnis transformiert und das Unternehmenswachstum fördert? Werfen Sie einen Blick auf unsere Berichtsreihe: Kundenerlebnis in einer veränderten Welt

Autor: The Sinch team