12 herausragende Wege, das Kundenerlebnis zu verbessern

24. August 2026

Auch wenn wir noch nicht ganz im Metaversum leben, wer hätte die rasante digitale Transformation der letzten Jahre vorhersehen können? Heute ermöglichen es uns neue Technologien, auf Wartezimmer zu verzichten und einen Arzt per Video zu konsultieren, mit einem Finanzberater im Live-Chat über unsere Altersvorsorge zu sprechen und am Ende des Tages noch viel Zeit übrig zu haben, um uns Lebensmittel für das Abendessen liefern zu lassen!

Unternehmen sollten dafür gelobt werden, dass sie den außergewöhnlichen Komfort bieten, den wir heute für selbstverständlich halten, aber damit einher gehen auch höhere Erwartungen der Verbraucher. Die heutigen Kunden geben sich nicht mit unterdurchschnittlichen Erlebnissen zufrieden, und das haben auch die Führungskräfte in den Unternehmen bemerkt. Um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein, suchen zukunftsorientierte Unternehmen nach Wegen, Technologie zu nutzen, um das Kundenerlebnis (CX) zu verbessern.

Das ist gewiss keine leichte Aufgabe. Aber wenn Sie daran interessiert sind, Ihr Unternehmen zukunftssicher zu machen, dann sind Sie hier genau richtig. Wir werden untersuchen, wie die Priorisierung der Kundenbeziehung auf Schritt und Tritt das größte Kapital eines Unternehmens sein kann, und wir stellen 12 todsichere Wege vor, wie Unternehmen ein Upgrade ihrer Kommunikation vornehmen können, um ihre Kunden anzuziehen, zu begeistern und zu binden.

Das Kundenerlebnis misst, wie ein Kunde über seine Beziehung zu einer Marke während seiner gesamten Kaufreise denkt. Jede Interaktion, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat, kann sein Erlebnis beeinflussen – was oft lange vor einer Kaufentscheidung beginnt.

Die Reaktion eines Kunden auf die Online- oder Offline-Werbung einer Marke oder wie zufrieden er sich nach Verkaufs- oder Support-Interaktionen fühlt, sind nur einige Beispiele für CX.

Eine CX-Strategie ist ein ganzheitlicher Ansatz, um Kunden an jedem Touchpoint außergewöhnlichen Service und Zufriedenheit zu bieten. Das klingt zwar ziemlich gut, aber was bedeutet das eigentlich?

Für Verbraucher bedeutet eine erfolgreiche CX-Strategie, dass sie Folgendes erhalten:

• Eine personalisierte Behandlung durch ein Unternehmen, das sich um sie kümmert und sie schätzt
• Einzigartige und unvergessliche Einkaufserlebnisse

Das Ziel besteht darin, dass der Kunde bei der Interaktion mit einer Marke erfolgreich alles bekommt, was er benötigt.

Egal, ob sie etwas kaufen, den Kundensupport kontaktieren oder nach einem Produkt-Update fragen – sie bekommen das, weswegen sie gekommen sind, und ihr Tag wird durch die Interaktion mit der Marke erhellt.

Eine Kundenerlebnis-Strategie basiert auf drei Säulen: Erfolg, Aufwand und Emotion.

Erfolg: Was auch immer die Absicht ist, die Bedürfnisse des Kunden müssen erfüllt werden. Wenn beispielsweise ein Kunde den Support anruft und seine Fragen beantwortet werden, war die Interaktion erfolgreich.

Aufwand: Wie einfach war es für den Kunden, sein Ziel zu erreichen? Für CX-orientierte Unternehmen sollte die Reduzierung von Reibungspunkten und die Beseitigung von Hindernissen dem Verbraucher helfen, den Erfolg mit so wenig Aufwand wie möglich zu genießen.

Emotion: Wird der Kunde positiv über seine Interaktionen mit einer Marke denken? Emotion baut auf der ursprünglichen Motivation des Kunden auf, sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu entscheiden. Haben sie einen guten Preis bekommen? Außergewöhnlich Kundenservice? Werbevorteile? Unabhängig von den Gründen für die Wahl einer Marke muss der Kunde genau das und noch mehr erhalten, um ein gutes Gefühl bei seiner Entscheidung zu haben.

Damit Unternehmen diese Strategie erfolgreich umsetzen können, muss ein guter Kundenservice fest in ihrer Marken-DNA verankert sein. Vom Marketing über den Vertrieb und die Entwicklung bis hin zum Support sollte jedes Teammitglied auf eine einzige Mission ausgerichtet sein: bei jedem Kontakt eines Verbrauchers mit der Marke einen Mehrwert zu schaffen.

Bevor wir uns mit den Details beschäftigen, wie Organisationen dies verwirklichen können, lassen Sie uns zunächst alle Möglichkeiten besprechen, wie es sich für Unternehmen auszahlt, eine großartige CX zu ihrem obersten Ziel zu machen.

Warum sollten Unternehmen CX als Strategie priorisieren? Weil Kunden, die sich bei ihren Erfahrungen mit einer Marke wohlfühlen, eher wiederkommen – und ihre Freunde mitbringen!

Wer weiß schon, was morgen passiert? Um sich vor unvorhersehbaren Veränderungen im Geschäftsumfeld zu schützen, ist die beste Versicherungspolice eines Unternehmens die Konzentration auf das, was es kontrollieren kann: wie gut es Kundenbetreuung, Komfort und Mehrwert bietet.

Wenn dies gut gemacht wird, können Unternehmen Folgendes erwarten:

• Höhere Kundenzufriedenheit und Loyalität
• Mehr Umsatz oder Folgegeschäfte
• Verbesserter Service und höhere betriebliche Effizienz
• Positive Mundpropaganda durch Kunden
• Verbesserte Markenreputation, die ein Synonym für Kundenbetreuung ist
• Marktdifferenzierung von Wettbewerbern

Gibt es Branchen, die nicht davon profitieren würden, den Erfahrungen ihrer Kunden Priorität einzuräumen? Aus dem Einzelhandel über E-Commerce und Bankwesen bis hin zu Gesundheitswesen, wie könnte man sich besser von der Konkurrenz abheben als durch einen kundenorientierten Geschäftsansatz?

Die Entwicklung der bestmöglichen CX erfordert jedoch das Engagement von Organisationen, die bereit sind, für ihre Kunden einen Schritt weiter zu gehen. Wenn es einfach wäre, würde es schließlich jeder tun.

Wenn Sie daran interessiert sind, den nächsten Schritt zu machen, sind hier die 12 besten Möglichkeiten für den Einstieg.

Dies sind die wichtigsten Tools und Strategien , mit denen Organisationen noch heute beginnen können, ihre CX zu verbessern.

Aus dem E-Mail-Werbeaktionen bis hin zu gezielten Pay-per-Click-Anzeigen verbringen Marken jeden Tag viel Zeit und Energie damit, mit Kunden in Kontakt zu treten. Aber wie viele dieser Kontaktversuche bieten der Zielgruppe etwas Wertvolles oder Relevantes?

Anstatt Kunden mit Kommunikation zu überfluten, können sich Unternehmen, die sich die Zeit nehmen, ihre Kunden zu verstehen, auf einem überfüllten Markt von der Masse abheben.

Wie? Nach der Entwicklung von Kunden-Personas können Marken Fragebögen per SMS versenden, um Folgendes herauszufinden:

• Zu welchen konversationellen Kanälen wechseln die Verbraucher?
• Was bestimmt ihre Kaufentscheidungen?
• Wo und wie möchten sie einen Kauf tätigen?
• Was schätzen sie wirklich an einer Marke?

Sobald Unternehmen diese Antworten kennen, haben sie ein Bild davon, wie guter Service für ihre Kunden aussieht, und können ihre Angebote so anpassen, dass die Kunden das erhalten, was sie brauchen, wenn sie es brauchen.

Mobile Messaging-Kampagnen sind eine großartige Möglichkeit, Kunden überall dort zu erreichen, wo sie in dem Moment sind, in dem sie Hilfe benötigen. Betrachten Sie einige dieser hochgradig personalisierten, wertvollen Interaktionen, die Marken mobil nutzen können:

• Eine Benachrichtigung über einen anstehenden Termin
• Eine Erinnerung an Artikel, die in einem Online-Warenkorb zurückgelassen wurden
• Eine Warnung über eine ungewöhnliche Transaktion
• Eine personalisierte Nachricht über einen Gutschein oder Rabatt

Das Mobiltelefon einer Person ist ihr wichtig und lieb – daher ist es wichtig, dass Produktmanager sicherstellen, dass die mobile CX optimiert ist, um relevante und nützliche Nachrichten zu senden.

Ein kundenorientierter Ansatz bedeutet, Kunden nach ihren eigenen Vorstellungen zu begegnen, einschließlich in ihrem bevorzugten Kanal. Wie ist das möglich? Mit Omnichannel-Zustellung , die das Online- und Offline-Messaging des Unternehmens kombiniert.

Unabhängig vom Kanal können Customer Engagement-Lösungen Marken dabei helfen, ihren Kunden echte 1:1-Erlebnisse zu bieten, durch interaktive Messaging-Kampagnen und personalisierte Konversationen.

Kunden erhalten die relevanten Inhalte, die sie wollen, und zwar dort, wo sie sie wollen. Das Beste daran? Ob per E-Mail, SMS, Telefonanruf oder Social Media, Kunden haben die Macht, nach eigenem Ermessen eine Aktion durchzuführen.

Klingt das nicht nach einem einfachen Weg zu einem zufriedenstellenden Ergebnis für den Kunden?

Untersuchungen von Sinch zeigen, dass die Mehrheit der Verbraucher Dialoge mit Marken über Messaging-Kanäle und Apps führen möchte. Kunden sehnen sich nach umfassenden Konversationen, daher sollten Marken Tools finden, die ihnen helfen, in jeder Phase die richtigen Nachrichten zu übermitteln.

Mit Tools wie Contact Pro , die Chats mit Support-Mitarbeitern ermöglichen, können sich Kunden in jeder Phase der Customer Journey über ihre bevorzugten Messaging-Kanäle mit Marken verbinden. Chat-Support gibt Kunden das Gefühl, die Kontrolle über die Konversation zu haben, während sie gleichzeitig die Geschwindigkeit und den Komfort von Echtzeit-Messaging genießen.

Wie können Organisationen bei Hunderten, Tausenden oder gar Millionen von Kunden sicher sein, dass sie alle zufriedenstellen? Nun, mit der richtigen Lösung können Marken skalieren, ohne auf die persönliche Note verzichten zu müssen.

Umfassendes Customer Journey-Management ermöglicht die Verwaltung von Messaging-Kampagnen und 1:1-Kundeninteraktionen in großem Maßstab.

Vom ersten bis zum millionsten Kunden können Marken datengesteuerte Erkenntnisse nutzen, um personalisierte Inhalte und Anleitungen bereitzustellen , und zwar in jeder Phase des Kaufprozesses.

Marken können auch Omnichannel-Messaging integrieren, um kontinuierliche Konversationen mit Kunden von Kanal zu Kanal ohne Unterbrechung zu führen.

Was ist das Endergebnis? Eine wirklich reibungslose Journey, bei der jede Interaktion für den Kunden relevant, hilfreich und einfach ist.

Was wäre, wenn ein einziges Tool den Kundensupport optimieren und Kunden dabei helfen könnte, leichter einzukaufen? Mit einer Conversational Messaging Application Programming Interface (API) ist das nicht hypothetisch!

Mit einer einfachen API-Integration können Organisationen:

• Kunden über mehrere Kanäle erreichen und ein Mobile-First-Erlebnis bieten
• Stärkere Kundenbeziehungen über ihre bevorzugten Apps aufbauen
• Die Kaufhürden durch personalisierte Beratung reduzieren, wenn Kunden Fragen haben
• Lange Wartezeiten am Telefon beseitigen
• Nachrichten für individuelle Kanäle optimieren\\

Konversationelle KI kann die ultimative nahtlose Customer Journey schaffen, indem sie die Messaging-Fähigkeiten von Organisationen erheblich verbessert.

Mobiles Messaging hilft Marken, die Beziehungen zu ihren Kunden zu pflegen. Während Text-Kampagnen eine beliebte Methode zur Kontaktaufnahme sind, was wäre, wenn es eine Möglichkeit gäbe, ausgehendes Messaging in großem Maßstab zu verbessern?

Rich SMS ermöglicht es Marken, vollständig personalisierte und interaktive Messaging-Kampagnen zu erstellen und zu versenden, die sich in einem überfüllten digitalen Raum abheben.

Mit überzeugenden, maßgeschneiderten Angeboten können Marken personalisierte und unvergessliche Erlebnisse bieten, die die Kundenerwartungen erfüllen und Engagement fördern, das dauerhafte Beziehungen aufbaut.

Die meisten Marken wären gerne rund um die Uhr für ihre Kunden da, aber ist das möglich, wenn sie eine weltweite Zielgruppe haben? Ja.

Tools wie Chatlayer können Marken tatsächlich dabei helfen, geografische, sprachliche und zeitliche Barrieren mit einem permanent verfügbaren Kundensupport zu überwinden, ohne auf die persönliche Note zu verzichten!

Ein automatisierter Kundensupport liefert auch schnelle und effektive, menschenähnliche, personalisierte Voice-Bot- und Chatbot-Konversationen, die Kunden rund um die Uhr einbinden können.

Personalisierte E-Mails, Messaging und Benachrichtigungen können dem Kunden in den meisten Situationen auf seiner Journey helfen. Aber was ist mit komplizierteren Fragen, die mehr persönliches Gespräch erfordern?

Mit In-App-Videoanrufe, können Marken ein anpassbares Video-Chat-Erlebnis in mobilen, Web- oder Desktop-Anwendungen anbieten, das tiefere Verbindungen aufbaut.

Unabhängig vom Kanal oder Gerät können In-App-Video-Software Development Kits (SDKs) hochwertige Live-Video-Chats liefern, die das Engagement fördern.

Digitale Interaktionen sind die Zukunft des Kundenkomforts, aber Kunden sollten keinen „Vertrauensvorschuss“ benötigen, um ihre persönlichen Daten mit einem Unternehmen zu teilen.

Wie wahrscheinlich ist es, dass eine Person ihre Kreditkartennummer oder Adresse einem Fremden auf der Straße gibt? Nicht sehr.

Ebenso müssen Kunden wissen, dass sie darauf vertrauen können, dass Marken ihre privaten Informationen schützen, bevor sie ihre Buying Journey fortsetzen.

Glücklicherweise können Marken ihren Endnutzern in jeder Phase Sicherheit geben, indem sie eine einfache SMS senden. Mit Tools wie SMS-Verifizierung, können Organisationen Kunden Einmalpasswörter per SMS für die Registrierung, Anmeldung oder Transaktionsfreigaben senden.

Neben der sicheren und massenhaften Verifizierung von Kunden gewährleisten diese unscheinbaren (aber leistungsstarken) Nachrichten ein gutes Nutzererlebnis und helfen dabei:

• Konversionsraten steigern
• Einnahmen steigern
• Abwanderung verringern
• Betrug verhindern

Wie kann eine Organisation messen, ob ihre CX-Strategie erfolgreich ist? Indem Ziele gesetzt und mit Key Performance Indicators (KPIs) gemessen werden.

Benutzerdefinierte Journey-Optimierung kann helfen, die wichtigsten KPIs im CX-Management zu verfolgen, zu denen gehören:

• Abwanderung (Churn): die Rate, mit der Kunden Dienste oder Abonnements kündigen
• Upselling: wie viele Kunden ihre vertraglich vereinbarten Pakete erhöht haben (und um wie viel)
• Cross-Selling: die Rate, mit der Kunden ihrem ursprünglichen Kauf einen weiteren relevanten Service bzw. ein weiteres Produkt hinzufügen
• Kundenbindung (Retention): die Anzahl der Kunden, die die Möglichkeit hatten, Dienste zu kündigen, sich aber dafür entschieden haben, zu bleiben
• Kaufabbruch: die Rate, mit der Kunden einen Kauf nicht abschließen
• Net Promoter Score (NPS): misst die Kundenzufriedenheit mit Produkten, Dienstleistungen und dem Unternehmen
• Multichannel-Touchpoints: der Fluss der Kundeninteraktionen innerhalb der Kommunikationskanäle; zeigt beliebte Kanäle und potenzielle Engpässe auf

Anstatt verschiedene Anbieter zu beauftragen, kann ein dedizierter CPaaS-Partner wie Sinch alle Tools, Integrationen und Einblicken bereitstellen, die Marken benötigen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

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