Kundenbericht
Wie ServiceSeeking SMS einsetzte, um das Nachfassen bei fehlgeschlagenen Zahlungen zu optimieren
Überblick
Herausforderung: Fehlgeschlagene Abonnement-Zahlungen effizienter verwalten, nachdem sich das Nachfassen per E-Mail und Telefon als zeitaufwändig, aufdringlich und schwer schnell lösbar erwiesen hat.
Lösung: Automatisierte SMS nutzen, um Abonnenten zu benachrichtigen, sobald eine Zahlung fehlschlägt, und ihnen die Lösung des Problems durch die Aktualisierung von Kartendaten, die Planung einer erneuten Abrechnung oder die Anforderung von Support zu ermöglichen.
Ergebnisse: Geringere Bearbeitungskosten, schnellere Zahlungslösung und ein besseres Erlebnis für den Abonnenten, wobei die Bearbeitungskosten für fehlgeschlagene Zahlungen um 25–30 % gesenkt wurden.
„Die Lösung von Sinch Engage (früher MessageMedia) hat das Erlebnis unserer Geschäftskunden verbessert, indem sie die Kommunikation zugänglicher und in Echtzeit gestaltete. Jemanden anzurufen, um ihm mitzuteilen, dass seine Zahlung fehlgeschlagen ist, ist aufdringlich, zeitaufwändig und ärgerlich. Eine SMS ist weniger aufdringlich und bietet ein besseres Erlebnis. Es gibt weniger Ärger und es unterbricht ihren Tagesablauf nicht.„
ServiceSeeking.com.au ist ein Online-Marktplatz, der Australiern hilft, Angebote von lokalen Dienstleistungsanbietern zu vergleichen, von Klempnern und Elektrikern bis hin zu Gärtnern und Tischlern. Für das Unternehmen ist die Geschwindigkeit auf beiden Seiten des Marktplatzes von entscheidender Bedeutung. Kunden erwarten schnelle Antworten, nachdem sie einen Auftrag eingestellt haben, und registrierte Unternehmen müssen schnell reagieren, wenn sie den Auftrag erhalten wollen. Aber ein Teil des Betriebsablaufs verursachte unnötige Reibungsverluste: fehlgeschlagene Abonnement-Zahlungen. Wenn die Karte eines geschäftlichen Nutzers ablief oder sich die Daten änderten, musste das Team von ServiceSeeking zunächst eine E-Mail senden und dann telefonisch nachfassen, was sowohl zeitaufwändig war als auch eine schnelle Lösung erschwerte.
Ersetzung der manuellen Zahlungsverfolgung durch automatisierte SMS
Der alte Prozess zum Nachfassen bei Zahlungen war für alle Beteiligten ineffizient. Die Mitarbeiter mussten mit den Unternehmen einzeln Kontakt aufnehmen, während vielbeschäftigte Inhaber kleiner Unternehmen durch Anrufe wegen fehlgeschlagener Zahlungen unterbrochen wurden. Laut Co-CEO Oliver Pennington war dieser Ansatz aufdringlich, zeitaufwändig und ärgerlich. ServiceSeeking benötigte einen besseren Weg, um Abonnenten sofort eine Warnung zu senden und ihnen einfache Möglichkeiten zur Behebung des Problems zu bieten, ohne die Mitarbeiter zu einem manuellen Verfolgungsprozess zu zwingen.
Mithilfe von Sinch Engage (früher MessageMedia) führte ServiceSeeking einen automatisierten SMS-Workflow ein, der eine Textnachricht sendete, sobald eine Zahlung fehlschlug. Die Nachricht gab den Abonnenten einige klare nächste Schritte vor, darunter die Verwendung einer anderen Karte, die Planung einer erneuten Abrechnung oder das Gespräch mit einem Agenten. Sobald ein Unternehmen eine Option auswählte, erfolgte die nächste Aktion automatisch – sei es die Aktualisierung der Zahlungsdaten, die Planung einer Zahlung oder die Erstellung einer Anrufaufgabe in Salesforce. Dadurch wurde die Zahlungsbeitreibung viel unmittelbarer und weitaus weniger manuell.
Niedrigere Kosten und schnellere Problemlösung
Der neue Prozess brachte einen praktischen betrieblichen Nutzen. Automatisierte SMS senkten die Kosten für die Bearbeitung fehlgeschlagener Zahlungen um 25–30 %. Es machte das Erlebnis auch für die Abonnenten einfacher, da sie das Problem in Echtzeit über einen Kanal lösen konnten, der schneller und weniger störend als ein Telefonanruf war. Pennington sagte, SMS seien zugänglicher, fänden in Echtzeit statt und verursachten weniger Ärger für geschäftliche Nutzer während des Arbeitstages.
Über die Kosteneinsparungen hinaus sah ServiceSeeking auch umfassendere Workflow-Vorteile. SMS verbesserten die Geschwindigkeit der Lösung bei fehlgeschlagenen Zahlungen und halfen dem Unternehmen, mehr abgesprungene Abonnenten zurückzugewinnen als der vorherige reine Anruf-Ansatz. SMS wurden auch an anderer Stelle in der Customer Journey eingesetzt, einschließlich Warnungen für Aufträge mit geringem Wettbewerb und Benachrichtigungen zur Auftragsannahme mit kurzen Links, was Unternehmen half, schnell zu reagieren und mit den Möglichkeiten auf der Plattform in Verbindung zu bleiben.
