Kundenbericht
190.000 Nachrichten und eine CTR von 13 %: Die mobile Engagement-Story von The Athlete’s Foot
Überblick
Herausforderung: Personalisierte Treuegutscheine zuverlässiger und kostengünstiger zustellen und gleichzeitig unvollständige Kundenkontaktdaten sowie die Einschränkungen von Standard-SMS und Direktwerbung überwinden.
Lösung: Nutzen Sie personalisierte mobile Landingpages, die per SMS verlinkt sind, um umfangreichere Gutscheininhalte bereitzustellen, das Engagement zu verfolgen, die Einlösung online oder im Geschäft zu unterstützen und die Aktualisierung von Kundendaten zu erleichtern.
Ergebnisse: Höheres Engagement und bessere Einlösung mit einer CTR von 13 %, einer durchschnittlichen Gutschein-Einlösungsquote von 13 % und einer Reduzierung nichterreichbarer Kunden von 19 % auf weniger als 5 %, wenn Kanäle kombiniert wurden.
„Wir sind ständig auf der Suche nach Möglichkeiten zur Verbesserung unseres Kundenerlebnisses, weshalb wir die Gelegenheit, mobile Landingpages auszuprobieren, sofort ergriffen haben. Es bietet unseren Kunden ein reichhaltigeres Erlebnis und löst für uns zwei zentrale geschäftliche Herausforderungen – die hohen Kosten von Direktwerbung und eine zuverlässige Zustellbarkeit.„
The Athlete’s Foot betreibt ein großes Treueprogramm in mehr als 135 Filialen in Australien und Neuseeland und belohnt Kunden mit einem 30-$-Gutschein für alle 300 gesammelten Punkte. Doch die effektive Zustellung dieser Gutscheine war zu einer wachsenden Herausforderung geworden. Rund 19 % der Gutscheine blieben nicht zugestellt, da die Post- oder E-Mail-Daten der Kunden ungenau waren, und obwohl Direktwerbung eine Personalisierung ermöglichte, war sie teuer und schwer messbar. Auch Standard-SMS reichten nicht aus, da für jeden Gutschein ergänzende Geschäftsbedingungen erforderlich waren, die nicht in eine 160-Zeichen-Nachricht passten.
Lösung von Herausforderungen bei der Zustellung und Personalisierung von Gutscheinen
Um das Erlebnis zu verbessern, nutzte The Athlete’s Foot die mobilen Landingpages von Sinch Engage (ehemals MessageMedia). Anstatt eine einfache SMS zu senden, konnte das Unternehmen jedem Kunden einen kurzen, verfolgbaren Link senden, der eine personalisierte mobile Seite mit seinem Namen, relevanten Bildern, einem eindeutigen Barcode und One-Tap-Buttons zum Online-Einkauf oder zur Filialsuche öffnete. Dies bot der Marke eine ansprechendere und messbarere Möglichkeit, Treuegutscheine zu verteilen, während das Erlebnis für die Kunden einfach blieb. Mehr als 190.000 Nachrichten wurden im Rahmen von fünf Kampagnen versendet, darunter Gutscheinversände, Ablaufbenachrichtigungen und eine Rückgewinnungskampagne für Kunden, die über einen längeren Zeitraum nicht mit der Marke interagiert hatten.
Das reichhaltigere Format löste zudem gleich mehrere praktische Probleme auf einmal. Es gab The Athlete’s Foot den nötigen Platz, um wichtige Gutscheinbedingungen aufzunehmen, vermied die Kosten und Einschränkungen von Direktwerbung und ermöglichte es dem Team, verschiedene Nachrichtenansätze leichter zu testen. Da jede mobile Landingpage für den einzelnen Kunden einzigartig war, konnte die Marke auch das Engagement und die Einlösung genauer verfolgen, unabhängig davon, ob der Gutschein im Geschäft oder online verwendet wurde.
Höheres Engagement, bessere Einlösung und sauberere Kundendaten
Die Ergebnisse waren überzeugend. The Athlete’s Foot verzeichnete eine Klickrate von 13 %, verglichen mit einer durchschnittlichen E-Mail-CTR von rund 2 %. Über fünf Kampagnen hinweg innerhalb von sechs Wochen lag die durchschnittliche Gutschein-Einlösungsquote ebenfalls bei 13 %. Die Marke stellte fest, dass die Kunden auf mobilen Landingpages länger aktiv blieben als bei Standard-E-Mails oder -SMS. Einige Kunden öffneten Nachrichten erneut und lösten Angebote sogar noch eine Woche später ein.
Die Kampagnen trugen auch dazu bei, die Qualität der Kundendaten und die Reichweite zu verbessern. In einem Test wurden die Kunden zu personalisierten, vorausgefüllten Aktualisierungsformularen weitergeleitet, anstatt auf eine allgemeine Anmeldeseite geschickt zu werden. Dies erleichterte es den Personen, ihre Daten zu bestätigen oder zu aktualisieren, und trug dazu bei, den Pool an Kunden zu erweitern, mit denen das Unternehmen in Kontakt treten konnte. Als The Athlete’s Foot E-Mail, Direktwerbung und SMS kombinierte, sank der Anteil der Kunden, die nicht erreicht werden konnten, von 19 % auf weniger als 5 %. Für die Marke bedeutete dies weniger verpasste Gutscheine, bessere Einblicke in die Kampagnenleistung und ein komfortableres Erlebnis für die Kunden, die ihren Gutschein einfach auf dem Smartphone aufrufen konnten, wenn sie einkaufen wollten.
