Wie Muse Pilates MMS nutzt, um eine Klickrate von 23 % zu erzielen

Schnelles Wachstum kann ein angenehmes Problem sein – bis es anfängt, die Mitgliedserfahrung zu belasten. Das war die Realität für Muse Pilates, als die Community von ein paar Hundert auf mehrere Tausend Mitglieder über mehrere Studios hinweg anwuchs. 

Ursprünglich hatte Muse ein Telefon und einen Mitarbeiter im Kundenservice, der Mitgliederanfragen und Anrufe für alle Standorte bearbeitete. Als das Unternehmen wuchs, machte es diese Struktur zunehmend schwieriger, schnell zu reagieren, besonders in Stoßzeiten und bei der Eröffnung neuer Studios. Für ein dienstleistungsorientiertes Unternehmen können selbst kleine Verzögerungen weitreichende Auswirkungen auf das Kundenerlebnis haben. 

HubSpot gab dem Team ein zentrales System für mehr Sichtbarkeit, löste das Geschwindigkeitsproblem jedoch nicht von allein. Muse brauchte immer noch einen besseren Weg, um bei potenziellen Mitgliedern nachzufassen, den bestehenden Mitgliedern Support zu bieten und die Kommunikation im Zuge des Unternehmenswachstums persönlich zu gestalten. Hier kam Sinch Engage (ehemals MessageMedia) ins Spiel. Durch die HubSpot-Integration fügte das Team SMS, MMS und dialogorientierte Kommunikation zu denselben Workflows hinzu, die es bereits nutzte.

Muse erkannte den Wert von SMS zunächst in seinen Marketing-Kampagnen. Nach den COVID-19-Lockdowns versuchte das Team, durch Briefe und QR-Codes wieder mit den Mitgliedern in Kontakt zu treten, aber die Ergebnisse blieben hinter den Erwartungen zurück. Massen-SMS erwiesen sich als ein viel effektiverer Weg, um Kurspakete und Rabattaktionen zu bewerben. Über einen Zeitraum von sechs Monaten verzeichnete Muse einen Anstieg der monatlichen eingehenden Nachrichten um 114 %, und Mackenzie Ford sagt, dass sich die Konversionsraten stetig verbessert haben, seit das Unternehmen SMS nutzt. 

Der Kanal ist besonders wertvoll bei Werbe-Momenten geworden, da er Dringlichkeit erzeugt und die Mitglieder zu schnellem Handeln auffordert. Laut der Fallstudie erzielte Muse eine durchschnittliche Klickrate von 16 % bei SMS-Kampagnen, wobei Mitglieder aktiv nachfragen, wann die nächste Nachricht zum Ausverkauf eintrifft.

Die Vorteile gehen über das Marketing hinaus. Muse nutzt Messaging auch für den Support des Kundenservice, wodurch Studio-Manager die Möglichkeit erhalten, den Kontakt zu einzelnen Mitgliedern aufzunehmen oder bei Bedarf gebündelte Updates zu senden. Das hilft dem Kundenservice-Team, sich auf neue Anfragen zu konzentrieren, und macht es gleichzeitig einfacher, aktuelle Mitglieder auf dem Laufenden zu halten. 

Automatisierte Workflows haben sich als besonders nützlich erwiesen, wenn etwas schiefgeht, wie bei einem abgesagten Kurs. Anstatt Frustration aufkommen zu lassen, kann das Team schnell und proaktiv Updates senden. Wie Mackenzie in der Fallstudie erklärt, reagieren Menschen besser, wenn sie sofort informiert werden.

Muse setzte zudem verstärkt auf MMS und dialogorientierte Kommunikation, um der Marke eine menschlichere Note zu verleihen. Indem das Team Nachrichten von einer dedizierten Nummer sendete, benutzerdefinierte Felder zur Personalisierung nutzte und mit reichhaltigeren Inhalten wie GIFs experimentierte, schuf es mehr Dialoge mit den Mitgliedern. Im Jahr 2023 waren 56 % der ausgehenden Nachrichten von Muse MMS, und diese Kampagnen erzielten eine durchschnittliche Klickrate von 23 %, wenn sie mit kurzen, nachverfolgbaren Links kombiniert wurden. 

Dieser persönlichere Ton veränderte die Art und Weise, wie die Mitglieder interagierten. Mackenzie sagt, dass die Leute anfingen, häufiger zu antworten, Fragen zu stellen und die Nummer zu speichern, was bedeutete, dass sie sich zunehmend dafür entschieden, Muse direkt eine SMS zu schreiben. Bei mehr als 60.000 gesendeten Nachrichten in dem Jahr, das in der Geschichte behandelt wird, meldete Muse eine Zustellrate von 100 %, über 6.500 eingehende Nachrichten und Antwortraten von über 5 %.