Replace My Part erreicht mit MMS eine Angebots-zu-Verkaufs-Konversionsrate von 85 %

Für Replace My Part ist Geschwindigkeit ein Teil des Produkts. Wenn ein Kunde ein kaputtes Kunststoffteil in der Hand hält, möchte er keinen langen Angebotsprozess oder ein langsames Hin und Her per E-Mail. Sie möchten schnell wissen, ob es ersetzt werden kann und wie viel es kosten wird. 

Das war die Reibung, die Brad Jeffery beseitigen wollte. Replace My Part, ein 3D-Druck-Unternehmen, benötigte einen einfacheren Weg für potenzielle Kunden, um ohne Verzögerungen Teiledetails durchzusenden und ein Angebot zu erhalten. Die E-Mail verursachte zu viel Hin und Her, und jede Verzögerung bei der Antwort barg das Risiko, Vertrauen zu verlieren – oder den Verkauf ganz einzubüßen. Das Unternehmen wollte einen Kanal, der dem aktuellen Verhalten der Kunden entsprach: an ihren Handys, mit dem defekten Teil direkt neben sich. 

Sinch Engage (ehemals MessageMedia) wurde zu diesem Kanal. Da es sich in Zoho CRM integrieren ließ und eine starke MMS-Funktionalität bot, konnte Replace My Part einen Angebots-Workflow erstellen, der auf Echtzeit-SMS- und MMS-Konversationen statt auf einem langsameren manuellen Austausch basierte. Brad sagt, dass die Integration sofort funktionierte, was bedeutete, dass das Unternehmen schnell handeln konnte, ohne eine maßgeschneiderte Lösung von Grund auf neu entwickeln zu müssen.

Der Workflow ist einfach, was mit ein Grund dafür ist, dass er funktioniert. Die Kunden machen ein Foto des kaputten Teils neben einem Lineal und senden es zusammen mit ihrem Namen und ihrer Postleitzahl an die dedizierte Geschäftsnummer von Replace My Part. Das gibt dem Team genügend Informationen, um die Anfrage zu prüfen und schnell zu antworten. 

SMS und MMS sind nun zentral dafür, wie das Unternehmen Angebote bearbeitet. Laut der Fallstudie schreiben 60 % der potenziellen Kunden Replace My Part eine SMS, um ein Angebot zu erhalten. Statt auf E-Mail-Antworten zu warten oder ständig hinterherzutelefonieren, kann das Team Konversationen in einem Posteingang verwalten und von unterwegs aus antworten. 

Die kommerziellen Auswirkungen sind es, die diese Geschichte so besonders machen. Replace My Part sagt, dass sie innerhalb von 30 Sekunden mit einem Angebot auf Kundenanfragen antworten können und dass innerhalb von 30 Minuten 85 % dieser Angebote zu Verkäufen werden. Brad sagt, dass die Verwendung von SMS für die Angebotsabgabe die Vertriebspipeline des Unternehmens erheblich beschleunigt hat. 

Aber der Wert liegt nicht nur in der Geschwindigkeit. Der konversationelle Charakter der SMS lässt die Interaktion zudem menschlicher wirken. Brad sagt, Kunden mögen das Schreiben von SMS, weil sie das Gefühl haben, es mit einer echten Person zu tun zu haben, selbst während eines Transaktionsschritts wie dem Anfordern eines Angebots. Diese Kombination aus Komfort und persönlichem Kontakt hat dem Unternehmen geholfen, einen einfachen Messaging-Kanal in ein hochleistungsfähiges Vertriebsinstrument zu verwandeln.

Replace My Part hat über den aktuellen Betrieb hinaus größere Pläne. Das Unternehmen bewegt sich in Richtung eines Franchise-Modells, und es wird erwartet, dass derselbe SMS-für-Zoho-Workflow zukünftigen Franchisenehmern hilft, auf lokale Kunden zu antworten und Angebote und Konversationen von einer Plattform aus zu verfolgen.