História do cliente
A Replace My Part alcança uma taxa de conversão de cotação para venda de 85% com MMS
Visão geral
Desafio: A Replace My Part precisava de uma maneira mais eficiente de coletar detalhes de peças, responder às solicitações de cotação rapidamente e evitar os atrasos e o vai e vem que vinham com o e-mail.
Solução: A Sinch Engage integrou-se ao Zoho CRM para dar suporte a conversas por SMS e MMS em tempo real, cotação por número dedicado e acompanhamento mais rápido a partir de uma caixa de entrada compartilhada.
Resultados: Conversão de cotação para venda de 85%, tempos de resposta de 30 segundos e um funil de vendas mais rápido, impulsionados pela cotação por SMS e MMS.
“O SMS é uma bala de prata para a Replace My Part. Eu o utilizo principalmente para cotações, mas também é bom que as pessoas saibam que estão lidando com um humano.“
Para a Replace My Part, a velocidade faz parte do produto. Quando um cliente tem uma peça de plástico quebrada na mão, ele não quer um longo processo de cotação ou um vai e vem demorado por e-mail. Eles querem saber rapidamente se ela pode ser substituída e quanto vai custar.
Esse era o atrito que Brad Jeffery queria remover. A Replace My Part, uma empresa de impressão 3D, precisava de uma maneira mais simples para que possíveis clientes enviassem detalhes da peça e obtivessem uma cotação sem atrasos. O e-mail criava muito vai e vem, e qualquer atraso na resposta corria o risco de perder a confiança — ou perder totalmente a venda. A empresa queria um canal que correspondesse a como os clientes já estavam se comportando: em seus telefones, com a peça quebrada bem ao lado deles.
A Sinch Engage (antiga MessageMedia) tornou-se esse canal. Como se integrava ao Zoho CRM e oferecia uma forte funcionalidade de MMS, a Replace My Part pôde criar um fluxo de trabalho de cotação construído em torno de conversas por SMS e MMS em tempo real, em vez de trocas manuais mais lentas. Brad diz que a integração funcionou imediatamente, o que significou que a empresa pôde agir rapidamente sem criar uma solução personalizada do zero.
Um processo de cotação desenvolvido para uso móvel
O fluxo de trabalho é simples, o que é parte do motivo pelo qual funciona. Os clientes tiram uma foto da peça quebrada ao lado de uma régua e a enviam para o número comercial dedicado da Replace My Part, juntamente com seu nome e código postal. Isso fornece à equipe informações suficientes para avaliar a solicitação e responder rapidamente.
O SMS e o MMS agora são centrais para a forma como a empresa lida com cotações. De acordo com o estudo de caso, 60% dos possíveis clientes enviam mensagens de texto para a Replace My Part para obter uma cotação. Em vez de esperar por respostas de e-mail ou lidar com ligações desencontradas, a equipe pode gerenciar conversas em uma caixa de entrada e responder enquanto está em movimento.
Respostas mais rápidas, conversões mais rápidas
O impacto comercial é o que faz essa história se destacar. A Replace My Part diz que pode responder às consultas do cliente com uma cotação em 30 segundos, e que em 30 minutos, 85% dessas cotações se tornam vendas. Brad diz que o uso de SMS para cotação acelerou significativamente o funil de vendas da empresa.
Mas o valor não está apenas na velocidade. A natureza conversacional do SMS também faz com que a interação pareça mais humana. Brad diz que os clientes gostam de enviar mensagens de texto porque sentem que estão lidando com uma pessoa real, mesmo durante uma etapa transacional, como solicitar uma cotação. Essa combinação de conveniência e contato pessoal ajudou a empresa a transformar um simples canal de envio de mensagens em uma ferramenta de vendas de alto desempenho.
Desenvolvido para escalar com a empresa
A Replace My Part tem planos maiores além de sua operação atual. A empresa está mudando para um modelo de franquia, e espera-se que o mesmo fluxo de trabalho de SMS para Zoho ajude os futuros franqueados a responder aos clientes locais e a rastrear cotações e conversas a partir de uma única plataforma.
