Persönliches Vertrauen im Bildschirm-Zeitalter

Vor fünfzig Jahren war das Bankgeschäft nicht bequem, aber äußerst vertrauenswürdig; es hätte eine gewaltige Verschwörung gebraucht, um eine ganze Bankfiliale vorzutäuschen. 

Die eigenen Apps moderner Banken könnten als digitale Filialen eingestuft werden. Sie werden zwar häufig als Transaktionsportale genutzt, kommen aber bei Weitem nicht an die Markenerlebnisse und Nachrichten heran, die Kunden einst erwartet haben. Viele Kunden schalten das In-App-Messaging ab, entweder im wahrsten Sinne des Wortes oder indem sie es ignorieren.

Wenn also eine Art von Messaging ignoriert wird und die anderen zu Recht mit Misstrauen betrachtet werden, was soll eine Bank dann tun? Banking ist heute ein Messaging-Geschäft. Jede Kundenkonversation, von Marketing und Vertrieb bis hin zu Service und Support, hängt von Vertrauen ab. Deshalb ist das Schließen der Vertrauenslücke eine strategische Notwendigkeit. Wer im Finanzsektor eine einzige, vertrauenswürdige Nutzer-Journey über mehrere Plattformen hinweg schafft, wird einen starken, unangefochtenen Wettbewerbsvorteil finden, seine Abläufe schützen und den Kampf um die langfristige Kundenbindung gewinnen.

Es ist das Jahr 1969 und Sie bringen Ihren Gehaltsscheck in die örtliche Filiale Ihrer Bank. Es ist Ihnen nie in den Sinn gekommen zu fragen: „Ist das wirklich meine Bank?“

Während moderne Bankkunden nicht mehr in die Filiale gehen müssen, ist der Preis der digitalen Bequemlichkeit der Verlust dieser persönlichen Verifizierung. 

Da das Bankgeschäft – und andere Finanzaktivitäten – nun ausschließlich online abgewickelt werden, stehen Unternehmen vor einer modernen Vertrauenskrise, die gelöst werden muss, um die Kundenbindung zu sichern. 

Sie denken vielleicht, Sie sind im Finanzsektor, aber das Bankwesen ist heute ein Messaging-Geschäft, von Zahlungsbestätigungen und Kundensupport bis hin zu Inkasso und Marketing. Wo die Filiale – und sogar die Briefpost mit Briefkopf – das Kundenvertrauen von vornherein integriert hatte, muss die moderne Bank dieses in ihrem gesamten Messaging-Ökosystem erst aufbauen. 

Und das stellt eine Herausforderung dar. Laut einem aktuellen Sinch-Bericht sind die Kanäle, mit denen Kunden am meisten interagieren – E-Mail, SMS und WhatsApp – auch am anfälligsten für Betrug. Gleichzeitig haben die sichersten Kanäle Mühe, das gleiche Maß an Engagement zu erreichen. 

Sicherheit ist bei Banknachrichten natürlich von größter Bedeutung. Aber eine Nachricht hat wenig Sinn, wenn sie nur von wenigen Kunden gesehen wird.

Im asiatisch-pazifischen Raum (APAC) können die interaktionsstärksten Kanäle auch das größte Betrugsrisiko bergen

Vertrauen und Sicherheit sind zwei verschiedene Dinge. Und Sie brauchen beides.

Messaging-Kanäle abzusichern, reicht an sich nicht aus. Nachrichten müssen auch seriös wirken. 53 % der Verbraucher haben eine legitime Nachricht ignoriert, die von einer Marke stammte, weil sie verdächtig aussah. 

Und das ist vielleicht verständlich. Eine Umfrage ergab, dass 53 % der APAC-Verbraucher im Jahr 2025 Betrug erlebt haben, wobei Phishing als häufigster Einstiegspunkt genannt wurde (61 %). 77 % der Voice-Cloning-Angriffe durch KI stehlen erfolgreich Geld. 

Kunden nur dazu zu bringen, Ihrem Messaging auf diesen Plattformen mehr zu vertrauen, setzt sie einem höheren Risiko von Betrug aus. Für die Sicherheit der Menschen zu sorgen, ist ein wesentlicher Bestandteil von Vertrauen – 73 % der Kunden die sagen, dass ihre Bank ihre persönlichen Daten und ihr Konto sicher aufbewahrt, vertrauen auch ihrer Bank.

Das nennen wir die Vertrauenslücke – sie zu schließen, ist der Schlüssel zum Schutz von Kundenbeziehungen, zur Reduzierung von Risiken und zur Förderung langfristigen Wachstums.

Wenn die Gesellschaft Finanzsystemen vertraut, verschwinden Kundenangst und Marktpanik.  Diese Makrodynamik lässt sich auch auf Kundenebene beobachten – jede Nachricht beeinflusst im Guten wie im Schlechten das Kundenvertrauen und damit das Verhalten. Dies hat weitreichende Auswirkungen auf den Umsatz, die Betriebskosten, die Bindung und mehr. 

Während Sicherheit für die Kundenbindung unerlässlich ist, kann die Beschränkung Ihres Messagings auf nur Ihre Banking-App es schwieriger machen, Loyalität aufzubauen, neue Dienste zu bewerben und starke Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten.

Die meisten Verbraucher sagen, dass Banken eine nahtlose Kommunikation und Interaktion über alle Kanäle hinweg bieten sollten, aber weniger als die Hälfte hat das Gefühl, dass ihre Bank dies erreicht. Gleichzeitig wechseln 76 % der Kunden gerne zu einer Bank, die ihren Bedürfnissen besser entspricht – und diejenigen, die nahtlose Erlebnisse über Kanäle hinweg bieten, berichten von einer um 51 % besseren Kundenbindung.

Messaging außerhalb der Banking-App ist nicht ohne Probleme. Wenn Sie nicht verifizierbare Marketing-Nachrichten senden, werden viele Verbraucher sie als „phishy“ einstufen und die Nachricht dann reflexartig ignorieren oder sogar den Absender blockieren. Dadurch sind Sie auf In-App-Konversationen beschränkt, bei denen Nutzer eine Transaktion abschließen möchten und nicht in der Stimmung sind, über umfassenderes finanzielles Wachstum, neue Produkte oder unterhaltsame Werbeaktionen nachzudenken. Einige Kunden haben möglicherweise auch alle bis auf wichtige Benachrichtigungen deaktiviert.

Zusammengenommen führt dies zu einem Rückgang des Engagements, was den ROI von Marketing-Aussendungen erheblich reduziert und Upselling- sowie Cross-Selling-Möglichkeiten einschränkt. Und das ist ein Problem. Banken, die digitale Cross-Selling-Kampagnen durchführen, berichten von bis zu 7-fach höheren Produkt-Konversionsraten, einer 1,5-fach höheren Produktakzeptanz und 2-fach höheren Ertragsrenditen pro Kunde im Jahresvergleich.

Selbst eine ungeschickte Authentifizierungs-Nachricht oder eine schlecht terminierte Betrugs-Warnung kann bei Ihren Nutzern Misstrauen auslösen. Sie rufen dann zur Bestätigung in Ihrem Callcenter an und wechseln so von kostengünstigen Self-Service- und automatisierten Kanälen zu kostenintensiven Kanälen.

Was eine kostengünstige digitale Interaktion hätte sein sollen, erfordert dann menschliches Eingreifen. Das erhöht die Servicekosten, verzögert die Lösung, bringt Reibung in die Customer Journey und erhöht den operativen Druck.

1. Verdächtige Kommunikation
2. Zögern des Kunden
3. Geringeres Engagement
4. Mehr Service-Reibung und -Kosten
5. Verringerte Loyalität

Banken stehen vor einer scheinbaren Lose-Lose-Wahl: Das Messaging auf hochgradig sichere Apps zu beschränken und das Engagement zu opfern, oder Nachrichten außerhalb der Apps zu versenden und zu riskieren, dass das Vertrauen erodiert.

Die Lösung könnte darin bestehen, diese Wahl nicht mehr als binär zu betrachten. Wenn beide Arten von Messaging zusammenwirken, können Unternehmen Vertrauen auf Bankenniveau auch auf Bereiche außerhalb der App ausdehnen. Anstatt fragmentierter Interaktionen über unzusammenhängende Kanäle erleben Kunden eine wiedererkennbare Journey, was gleichzeitig das Vertrauen stärkt und das Engagement steigert. 

Für Kunden ist Multichannel-Messaging zum erwarteten Standard geworden – bei der Interaktion mit Freunden oder sogar den Lieblingshändlern werden Konversationen über Touchpoints hinweg fortgesetzt, wodurch reibungsärmere und beruhigendere Journeys entstehen. Das ist der Grund, warum Kunden sagen, dass die Notwendigkeit, sich beim Wechseln von Kanälen wiederholen zu müssen, frustrierend ist (42 %), ihre Zeit verschwendet (24 %) und dazu führt, dass sie das Vertrauen in das Unternehmen verlieren (15 %).

„Banken und Fintech-Unternehmen betrachten Messaging-Kanäle oft als getrennt vom App-Erlebnis – das sind sie aber nicht. Sie sind alle Teil desselben Kundenerlebnisses, also verstärken und ergänzen Ihre Messaging-Kanäle die Art und Weise, wie Sie Ihre App nutzen, um sich mit Kunden zu vernetzen.“

Alejandro Murcia Director of Global Financial Services, Sinch

Zusammenhänge in der Konversation herstellen

Die Conversation API von Sinch integriert Kanäle wie SMS, WhatsApp und Social-Messaging in eine einzige Plattform, während die breitere Sinch-Plattform auch Voice und E-Mail unterstützt. Gleichzeitig bedeuten Integrationen, dass Konversationsdaten innerhalb bestehender Bankensysteme sichtbar gemacht werden können. Support-Mitarbeiter, die Salesforce oder Zendesk verwenden, können die kürzliche SMS-Betrugswarnung eines Kunden sehen, dass er auf einen Verifizierungslink geklickt hat oder eine Chatbot-Konversation abgebrochen hat, bevor er den Support angerufen hat. 

Marketing- oder Kunden-Updates spielen ebenfalls eine Rolle beim Aufbau dieses Erlebnisses. Wenn Kunden zusammenhängende Nachrichten, Benachrichtigungen oder Aktionen in ihrer Banking-App widergespiegelt sehen, lassen sich externe Nachrichten leichter erkennen und wirken vertrauenswürdiger. 

Zusammen entsteht so eine Kommunikation, die sich wie Teil einer einzigen Beziehung anfühlt und nicht wie eine Reihe zusammenhangsloser Transaktionen.

Moderne Messaging-Technologie fügt Kanälen, die stärker mit Phishing und Identitätsdiebstahl in Verbindung gebracht werden, stärkere Vertrauenssignale hinzu. Verifizierte Identitäten, markenkonforme Absendererlebnisse und stärkere Authentifizierung helfen, das Kundenvertrauen zu schützen – und damit auch das Engagement.

Ansehen: Omnichannel-Engagement bei Finanzdienstleistungen mit Meta

Rich Communication Services (RCS)

Während die Interaktivität von RCS ein enormes Potenzial für ansprechendere Customer Journeys birgt, sind es wohl die Sicherheits-Upgrades, die den größten Einfluss haben werden. Offizielle Logos, Häkchen für verifizierte Absender und markenkonforme Profile helfen Kunden, legitime Kommunikationen schnell zu erkennen und machen Betrügern Identitätsdiebstahl weitaus schwerer. Mehr als die Hälfte (59 %) der Verbraucher finden RCS-Nachrichten mit Vertrauenssiegeln für OTPs deutlich vertrauenswürdiger als Standard-SMS, wobei 55 % der Finanzinstitute RCS als potenziellen Game-Changer ansehen.

WhatsApp Business API

Mit verifizierten Unternehmensprofilen im WhatsApp-Messaging erhalten Sie eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung und umfangreichere Erlebnisse. Markennamen, Logos und ein blaues Verifizierungshäkchen sorgen für sofortige Wiedererkennung und Komfort für die Nutzer. 

Interaktive Funktionen einschließlich Bildern, Dokumenten, Schaltflächen, Karussells und Konversations-Workflows, damit Kunden Anfragen verfolgen, Verifizierungsschritte abschließen, Support erhalten oder Aktionen innerhalb der Konversation ausführen können.

E-Mail-Authentifizierung und markenkonforme Posteingangserlebnisse

E-Mail-Sicherheitsgrundlagen wie SPF, DKIM und DMARC können Ihren Nutzern Phishing aufzeigen und ihnen helfen, sich bei der Interaktion mit legitimen E-Mails sicherer zu fühlen. BIMI (Brand Indicators for Message Identification) geht hier noch einen Schritt weiter. Es zeigt Ihr Markenlogo neben authentifizierten E-Mails an – ein schneller Weg, um Kunden in ihrem Posteingang zu beruhigen.

Paradoxerweise können Sicherheitsmaßnahmen, die sich schwierig, störend oder ungewohnt anfühlen, Misstrauen wecken. Durch die Optimierung von Erlebnissen ohne Beeinträchtigung der Sicherheit können Unternehmen gleichzeitig Vertrauen und Engagement stärken.

Flash Calls beseitigen den Verifizierungsaufwand

Sinch Flash Calls ersetzen ein OTP und eliminieren jegliche Schritte aufseiten des Nutzers. Sie verifizieren die Identität eines Nutzers, indem sie einen kurzen automatisierten Anruf an die registrierte Telefonnummer tätigen. Der Kunde muss nicht einmal abnehmen. Es ist auch nicht nötig, einen Verifizierungscode zu kopieren und einzufügen. Es ist ein schneller, nahtloser Prozess, der zudem starke Authentifizierungsstandards aufrechterhält. Sinch Flash Calls können außerdem die Authentifizierungskosten um bis zu 50 % senken im Vergleich zu Standard-SMS-Einmalpasswörtern.

„Anstatt dass sich der Einmalcode in den Nutzdaten einer Nachricht oder eines Telefonanrufs befindet, steckt er tatsächlich in der Nummer des Anrufers dieses entgangenen Anrufs.“

Lee Suker Leiter der Abteilung Authentifizierung, Sinch

KI-gestützte Telefonanrufe

KI-Voice-Technologien sind mittlerweile so fortschrittlich, dass sie eine praktikable Option für Echtzeit-Support darstellen. Kunden können problemlos Probleme lösen, Informationen verifizieren oder Routineaufgaben erledigen, ohne durch Menüs navigieren oder in Callcenter-Warteschlangen warten zu müssen. Eingebettet in sichere Banking-Apps hätten diese Telefonanrufe nicht das Risiko von Identitätsdiebstahl, das mit anderen Voice-Kanälen einhergeht. 

Die Kommunikationsplattform von Sinch schließt die Vertrauenslücke für Finanzinstitute, indem sie ein sicheres, wiedererkennbares Erlebnis über jeden Kanal hinweg bietet. 

Mit dem Vertrauen von über 200.000 Unternehmen weltweit – darunter HSBC, Visa, Paypal, Nationwide und Allianz – helfen wir Großbanken und Fintechs dabei, interaktionsstarke externe Kanäle (SMS, WhatsApp, E-Mail, RCS) mit Sicherheit auf Bankenniveau zu kombinieren. 

Unsere KI-gestützte Customer Communications Cloud hilft Finanzinstituten, vertrauenswürdige Kommunikation über jeden Kanal hinweg bereitzustellen. Verifizierte Identitäten und reibungsmindernde Tools zur Authentifizierung, einschließlich Flash Calls, tragen dazu bei, dass jede Nachricht sowohl sicher als auch ansprechend ist.

Autor/in: Jade Gebbie Jade ist Partner von Sinch für Kampagnen und Content-Marketing in der APAC-Region und entwickelt Inhalte, die Sinchs globale Markenbotschaft mit den vielfältigen Märkten im asiatisch-pazifischen Raum verbinden.