História do cliente
Como a Marquis Software reduz as ausências com lembretes por SMS
Visão geral
Desafio: As altas taxas de agendamentos perdidos por pessoas em liberdade condicional criaram ineficiências.
Solução: A Marquis Software usou o Sinch Engage para enviar lembretes por SMS automatizados e atualizações de agendamentos.
Resultados: Redução de ausências, melhoria da eficiência da equipe e aprimoramento das comunicações com os clientes.
“Depois de pesquisar alguns fornecedores, a decisão de fazer parceria com o Sinch Engage foi fácil. O produto foi rapidamente integrado em nossa plataforma e nos permite armazenar um histórico completo de todas as comunicações baseadas em texto no nosso banco de dados. O melhor de tudo é que a equipe de implementação e suporte do Sinch Engage é responsiva e inestimável. Não poderíamos ter feito uma escolha melhor e estamos planejando estender o nosso uso do envio de mensagens de texto para muitos outros casos de uso em toda a nossa plataforma.“
A Marquis Software desenvolve soluções de tecnologia avançada para agências penitenciárias e de supervisão comunitária. Por mais de 38 anos, eles foram pioneiros na automação corporativa de software para o sistema prisional com o seu Sistema Eletrônico de Informação de Gerenciamento de Infratores (eOMIS®). O sistema eOMIS® oferece soluções insuperáveis para o Gerenciamento de Detentos, Registros Eletrônicos de Saúde e Supervisão Comunitária. Como parte de seu compromisso com a inovação, a empresa buscou novas maneiras de reduzir as ausências de pessoas em liberdade condicional, melhorar a eficiência da equipe e fortalecer a comunicação entre agentes e clientes.
“Estamos comprometidos com a melhoria da qualidade, pesquisas avançadas e o uso inovador da tecnologia mais recente. Um exemplo disso é o nosso InTouch Suite de aplicativos móveis, que estende o poder do sistema eOMIS® para a equipe e as pessoas em liberdade condicional por meio de smartphones e tablets. Outro exemplo é a pesquisa que patrocinamos sobre a eficácia de nossa tecnologia mais recente, como lembretes por mensagem de texto para reduzir as ausências em visitas ao escritório”, disse o Dr. Stephen Payne, Diretor de Pesquisa e Desenvolvimento da Marquis Software.
O gerenciamento dos agendamentos das pessoas em liberdade condicional é uma parte crucial dos recursos do eOMIS. Um cliente que usava a plataforma estava enfrentando uma taxa de 20% de agendamentos cancelados ou de ausências com os agentes de condicional. Isso levava a perda de tempo e de esforço para os agentes de condicional, que já estavam sobrecarregados, além de ter consequências graves para as pessoas em liberdade condicional.
Após alguma consideração, a equipe de pesquisa e desenvolvimento da Marquis Software acreditou que o envio de mensagens de texto para lembretes de consulta seria uma maneira rápida e eficiente de reduzir o número de ausências.
Automatizando os lembretes com SMS
Após avaliar os fornecedores, a Marquis Software optou por uma parceria com o Sinch Engage (anteriormente MessageMedia). A equipe integrou o SMS diretamente em sua plataforma eOMIS®, permitindo que os agentes enviassem lembretes automatizados e gerenciassem a comunicação em tempo real com as pessoas em liberdade condicional.
“Depois de pesquisar alguns fornecedores, a decisão de fazer parceria com o Sinch Engage foi fácil. O produto foi rapidamente integrado em nossa plataforma e nos permite armazenar um histórico completo de todas as comunicações baseadas em texto no nosso banco de dados. O melhor de tudo é que a equipe de implementação e suporte do Sinch Engage é responsiva e inestimável. Não poderíamos ter feito uma escolha melhor e estamos planejando estender o nosso uso do envio de mensagens de texto para muitos outros casos de uso em toda a nossa plataforma”, afirmou o Dr. Payne.
Melhorando a eficiência e os resultados
Os lembretes por SMS não apenas reduziram os agendamentos perdidos, mas também melhoraram a produtividade dos agentes ao tornar o agendamento mais fácil e mais confiável. Os agentes puderam notificar os clientes sobre mudanças com confiança, reagendar agendamentos e garantir que as mensagens fossem entregues.
“O envio de mensagens de texto é benéfico devido à sua conveniência. Isso permite que os agentes escolham diferentes tipos de mensagens para enviar. É a maneira mais eficaz de reagendar agendamentos porque garante aos agentes que as mensagens sejam entregues”, disse Detonda Woolfolk, Agente de Condicional na Divisão de Correção Comunitária do Arkansas.
Imediatamente após a implementação do sistema, um cliente, a Agência de Correções Comunitárias do Arkansas, observou uma queda significativa no número de agendamentos perdidos. Eles usaram o Sinch Engage para enviar mensagens de texto direcionadas a um grupo específico de pessoas em liberdade condicional. Então, eles buscaram casos de uso adicionais, como o envio de mensagens de texto para lembretes de pagamentos de taxas, códigos de verificação de autenticação de dois fatores e links para instalar o aplicativo de smartphone Intouch.
Para avaliar o impacto da adição do envio de mensagens de texto, a Marquis Software conduziu um estudo para melhorar a implementação e descobrir o melhor horário e a frequência ideal para o envio de mensagens de texto. O estudo descobriu o seguinte:
- Frequência: o estudo revelou que o envio de uma mensagem de texto no dia anterior ao agendamento foi a opção mais eficaz. Houve 43% menos ausências em comparação com o grupo de controle, que não recebeu nenhuma notificação por mensagem de texto.
- Agendamentos realizados: a taxa de agendamentos realizados foi mais alta para todos os grupos que receberam notificações por mensagem de texto, independentemente de quando foram enviadas.
Ao incorporar o SMS aos fluxos de trabalho diários, a Marquis Software ajudou as equipes do sistema prisional a melhorar a prestação de contas enquanto aprimorava a experiência geral do cliente.
