Black Friday: o poder do conversacional no pós-venda

Com a pandemia, muitas empresas tiveram que investir mais e até mesmo migrar para o digital, com isso o comércio eletrônico sofreu uma grande expansão e tornou-se o meio favorito de consumo entre os clientes. 

Um levantamento realizado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo apontou que 70% dos consumidores têm a intenção de comprar mais por aplicativos e sites após a pandemia.

Isso se deve ao nível de satisfação de 78% com essa forma de consumir. Diante disso, uma das datas mais vendáveis do mundo, a Black Friday, traz esperança de grandes ganhos para o comércio eletrônico neste ano. 

Para potencializar as vendas nesta data, as empresas devem pensar além dos produtos e serviços de qualidade, é fundamental investir na boa experiência do consumidor durante toda a jornada de compra, inclusive no pós-venda, etapa esquecida por muitas marcas. Para isso, elas podem contar com as tecnologias, dentre elas, o SMS.

Pensando nisso, nós preparamos este texto com dados e dicas de como obter alto engajamento e retorno dos clientes através do uso de tecnologia no pós-venda, já que valorizar esta etapa da jornada pode trazer melhores resultados em datas como a Black Friday. Então, acompanhe e descubra!

Qual a relação entre o pós-venda e os canais conversacionais?

De acordo com dados levantados pelo Sebrae em parceria com o Fecomércio em 2019, 84% das empresas no Brasil nunca haviam feito pós-venda  e também 94% delas nunca usaram tecnologias digitais para monitorar seus clientes.

Esses dados mostram um grande espaço para crescimento e destaque dos negócios que passarem a investir nesta etapa da jornada de compra.  Trouxemos alguns dados que deixam clara a importância do atendimento e relacionamento com o cliente, confira abaixo:

• Segundo dados da empresa de consultoria McKinsey, 70% da experiência de compra do cliente baseia-se na forma como ele é tratado. 
• Uma pesquisa da American Express apontou que 69% das pessoas afirmam que gastariam mais em uma empresa com melhor atendimento ao cliente. 
• 89% dos consumidores brasileiros afirmam que a experiência é um fator determinante para a decisão de compra, segundo pesquisa O Futuro da Experiência do Cliente.

Diante disso, é possível perceber que para uma marca se consolidar no mercado, é preciso muito mais do que um produto diferenciado.  Mas, você pode se perguntar: como usar os canais conversacionais para acabar com a falta de um contato pós-venda?

A resposta é simples: invista em tecnologias que melhorem e facilitem o diálogo com o cliente, como as plataformas de mensagem instantâneas.  No SMS, por exemplo, é possível implementar um bot com inteligência artificial conversacional, capaz de interagir com o consumidor de forma natural, ágil e segura.

Isso também pode ser feito através do WhatsApp API Business, uma das versões do aplicativo de mensagens instantâneas criada para otimizar e melhorar o diálogo entre empresa e cliente. 

Com essa IA e um bom provedor para disparos de mensagem, a sua empresa acelera e melhora muito a comunicação com o cliente, não somente no pós-venda, como também em qualquer outra etapa da jornada de compra, como SAC Digital, atendimento e marketing.

Se em 2020 a Black Friday já causou números de vendas impactantes, neste ano a previsão é de que a data traga resultados ainda melhores aos e-commerces.

A Méliuz realizou uma pesquisa sobre a Black Friday 2021 e os resultados foram promissores, dentre os entrevistados, 60,9% já fizeram alguma compra nas edições dos anos anteriores e os resultados apontam que neste ano o número será ainda maior, chegando a 71,8%.  

Outro ponto importante é que 57,6% pretendem realizar as suas compras na BF de forma online, enquanto 28,2% deles têm a intenção de comprar nas lojas físicas e online. Além disso, o levantamento mostrou que toda a semana da BF será importante para as marcas, já que 27,9% dos consumidores pretendem comprar nesse período. 

Diante dos números promissores, cabe às empresas saberem aproveitá-los e cultivá-los para que esses consumidores não comprem apenas na data de desconto, e sim fidelizem-se e tornem-se grandes promotores da marca.  

Para isso, é interessante criar estratégias que te ajudem a manter um bom relacionamento com o cliente após a compra do produto ou serviço e nessa tarefa seu negócio pode contar com a ajuda dos canais conversacionais e suas ferramentas.  Para entender melhor, confira a seguir 3 dicas de uso de mensageria no pós-venda. 

1. Faça um follow-up 

É muito provável que você já tenha ouvido o ditado: “quem não é visto, não é lembrado”, certo? O follow-up consiste em lembrar os clientes sobre a marca e seus benefícios, para isso você pode contar com a ajuda do SMS. 

Com a plataforma de mensagem, sua empresa consegue fazer disparos em massa com textos curtos, mas que levem o cliente ao site. Uma boa opção de mensagem é: “Ei, sentimos sua falta. Que tal conferir nossos lançamentos”, e ao final do conteúdo, incluir o link tagueado.

Assim, você não só estará ativando um relacionamento com o cliente, como também conseguirá mensurar os resultados dessa mensagem. 

2. Envie descontos e promoções exclusivas

Ofertas sempre chamam atenção dos clientes, então frequentemente envie-as ao consumidor, uma boa conduta é usar as compras antigas realizadas por ele para encontrar produtos semelhantes e que possam interessá-lo. Assim, você realiza uma campanha mais assertiva e com maior chance de conversão. 

Outra forma de fidelizar o cliente no pós-venda é reconhecê-lo, ou seja, demonstrar que você valoriza os consumidores antigos através do envio de descontos exclusivos.  Com o SMS, você consegue disparar as ofertas de forma prática e rápida.

Além disso, de acordo com os dados divulgados pelo ConnectMogul, a taxa de abertura de um SMS pode chegar a 97%, diferentemente do e-mail marketing, que alcança a marca de 22%. 

3. Valorize os feedbacks

Por meio do SMS, é possível enviar pesquisas de satisfação após a venda que ajudam a sua empresa a entender e analisar os pontos que precisam ser melhorados e aqueles que já atingem as expectativas do consumidor.

  Afinal, o foco é sempre melhorar a experiência do consumidor, e não há melhor forma de começar a fazê-la do que ouvindo o cliente.

Se você quer melhorar o relacionamento com os seus clientes, não somente durante a Black Friday, como também em qualquer período do ano e etapa da jornada de compra, conte com a Sinch.

Temos o objetivo de aumentar o engajamento do seu cliente, através de soluções personalizadas e tecnológicas.  Nossa empresa é líder mundial no mercado de mensageria, sendo capaz de desenvolver e implementar chatbots conversacionais que automatizam todo o processo de atendimento e SAC digital.

Além disso, somos o provedor ideal para disparos de SMS, já que recebemos a certificação ISO2700, que garante a segurança dos dados e entrega em larga escala.  Se interessou pelas soluções Sinch? Então, acesse nosso site e entre em contato com um de nossos especialistas.