Sinch é nomeada Líder novamente no Gartner® Magic Quadrant™ 2026 para CPaaS

A comunicação com o cliente entrou em uma nova fase. As empresas foram além da experimentação com a IA. Elas estão escalando agentes autônomos em vários canais, sob pressão real de conformidade e em sistemas que nunca foram projetados para oferecer suporte a eles. Essa mudança está redefinindo o que as empresas precisam do parceiro de comunicação com o cliente.

De acordo com o Gartner® Magic Quadrant™ de 2026 para CPaaS, até 2029, espera-se que 95% das empresas globais usem CPaaS para operacionalizar a experiência do cliente e o engajamento, um aumento em relação aos 60% de 2025. No mesmo período, 85% das empresas globais exigirão recursos de segurança baseados em IA em seus conjuntos de ferramentas de CPaaS, um aumento em relação aos 40% de hoje.

Os requisitos vão muito além da conectividade básica: as empresas atuais precisam de uma plataforma que possa guiar de forma inteligente as conversas com o cliente em qualquer canal, com confiabilidade e conformidade global integradas desde o início. Esse é o novo padrão para provedores de CPaaS.

A Sinch foi nomeada líder no Gartner® Magic Quadrant™ de 2026 for Communications Platform as a Service (CPaaS) pelo quarto ano consecutivo, o que acreditamos refletir nosso investimento contínuo nos recursos que os compradores corporativos avaliam com mais cuidado:

Nossos controles de fraude orientados por IA e ML — incluindo verificação de identidade e detecção de fraude acessíveis via MCP — permitem que as empresas incorporem verificações de segurança autônomas diretamente nos fluxos de trabalho do agente, sem roteamento para fora da plataforma. Os clientes sempre nos dizem que os padrões de segurança e a conformidade estão entre os principais motivos pelos quais escolhem a Sinch e continuam conosco.

Um recurso que vale a pena destacar especificamente é como a nossa infraestrutura de segurança se conecta à camada de IA agêntica. Nossos controles de fraude e verificação de identidade podem ser acessados via Model Context Protocol (MCP) — o que significa que podem ser chamados diretamente dentro dos fluxos de trabalho do agente autônomo, sem roteamento para fora da plataforma. À medida que as empresas passam de pilotos de IA para implementações de produção, a capacidade de incorporar verificações de identidade confiáveis na camada do agente — em vez de anexá-las depois do fato — torna-se uma decisão arquitetônica significativa. É para lá que acreditamos que os requisitos de segurança corporativa estão indo: não um perímetro em torno das comunicações, mas integrado na própria camada de inteligência.

Com mais de 600 conexões diretas com operadoras, oferecemos suporte a uma cobertura de nível corporativo na América do Norte, EMEA, LATAM e APAC, incluindo a Índia — com equipes regionais e específicas do mercado vertical em serviços financeiros, varejo, saúde, tecnologia e telecomunicações. A escala global só agrega valor quando é apoiada por especialização local. 

Em 2026, os clientes esperam imediatismo, personalização e consistência ao interagirem com as empresas e transitarem entre dispositivos e canais.

Para as empresas, o desafio imediato não é usar ou não IA na comunicação com o cliente. A questão é se a infraestrutura subjacente pode oferecer suporte a isso na produção.

Ela consegue lidar com a confiabilidade em grande escala? Ela consegue atender aos requisitos de conformidade em várias regiões? Ela pode proporcionar experiências consistentes nos canais que os clientes realmente usam?

Acreditamos que essa é a avaliação que o Gartner realiza ao colocar provedores em seu Magic Quadrant, e sentimos que quatro anos consecutivos como líder refletem nosso investimento contínuo nos principais recursos dos quais os clientes dependem para se comunicar de maneira mais inteligente em escala.

Profundidade do ecossistema de parceiros, segurança incorporada na camada do agente e mais de 600 conexões diretas com operadoras — esses não são investimentos independentes em produtos. Eles são o que significa operar uma infraestrutura de comunicação corporativa que pode escalar com a IA na produção: as integrações que removem o atrito na aquisição, a camada de confiança que se sustenta sob a carga de agentes autônomos e a rede global que torna a consistência possível em todos os mercados onde uma empresa atua.

Executar a comunicação inteligente com o cliente em produção se resume a saber se a base consegue lidar com a complexidade do mundo real – em várias regiões, canais e altos volumes de mensagens.

A Sinch impulsiona mais de um trilhão de interações seguras por ano em mais de 190 países, com o suporte de mais de 600 conexões diretas com operadoras globalmente. 

Essa camada de infraestrutura inclui a detecção de fraude orientada por machine learning, a conformidade com a CCPA, o GDPR, a HIPAA e a Lei de IA Europeia, bem como uma plataforma de e-mail nativa que entrega 95% das mensagens na caixa de entrada – uma das referências de entregabilidade mais fortes do setor.

Para os compradores corporativos, este quarto ano consecutivo como líder é a validação que importa: não as próprias alegações de um provedor sobre confiabilidade, mas uma avaliação independente se a infraestrutura se sustenta em escala de produção.

Empresas, as principais plataformas de nuvem do mundo e uma nova geração de empresas nativas de IA estão fazendo parceria com a Sinch para transformar a comunicação inteligente em valor real para o cliente.

A infraestrutura, a inteligência e a escala global da Sinch oferecem suporte a uma ampla variedade de casos de uso para os desafios de comunicação de hoje e do futuro.

A SAP Emarsys escalou o envio de mensagens global e personalizado com a Conversation API da Sinch, resultando em:

• Plataforma enriquecida com uma única integração

• Engajamento do cliente e ROI desbloqueados

• Entrega global confiável em SMS, MMS, WhatsApp, Line, Viber Business e RCS

A Proximus, provedora de telecomunicações móveis, implementou chatbots do Chatlayer.ai da Sinch em vendas, suporte e RH para mais de quatro milhões de clientes, resultando em:

• Aumento de 120% em pedidos no site em três meses

• Dez a 15 minutos economizados por interação

• 20-30% menos consultas de RH, liberando a equipe

iFood, uma empresa de entrega de comida, escalou o suporte e o onboarding com a IA conversacional da Sinch:

• 94,5% dos tickets totalmente automatizados

• Pontuação de satisfação de onboarding de 91%

• Redução de 70% nos custos de entrega

Para nós, a avaliação de 2026 do Gartner® reflete para onde a comunicação corporativa com o cliente está indo: a IA é mais do que apenas um recurso. Ela é a infraestrutura por trás de tudo o que você faz.

Os investimentos da Sinch em voz nativa em IA, implementação de IA conversacional e recursos de comunicações agênticas são construídos na mesma infraestrutura de nível de operadora que já lida com quase um trilhão de interações por ano. A base está lá, e mal podemos esperar para ver o que você vai construir sobre ela.

Se você está avaliando provedores de CPaaS, desenvolvendo internamente um caso de negócio para investimento em plataforma ou planejando seu roteiro de comunicações por IA para o próximo ano, o Gartner® Magic Quadrant™ de 2026 para CPaaS é o ponto de partida objetivo.

Gartner, Magic Quadrant for Communications Platform as a Service, Lisa Unden-Farboud, Pankil Sheth, Ajit Patankar [18 de maio de 2026].

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Autor: Glafira Bunja Glafira é Gerente Sênior de Product Marketing com 10 anos de experiência no setor de tecnologia. Ela é especializada em estratégia de mercado e programas de entrada no mercado. Uma eterna aprendiz e apaixonada por crescimento.