Case do cliente
Revolucionando a experiência de empréstimo pessoal com o WhatsApp
Visão geral
Desafio: Melhorando o engajamento do cliente com uma experiência de empréstimo fluida e personalizada
Solução: Usando o WhatsApp para criar um simulador de empréstimo conversacional
Resultados: Interações simplificadas com os clientes e taxas de conversão de campanha impressionantes
“Estamos muito satisfeitos com essa iniciativa. O WhatsApp é mais do que um novo canal para nós. É uma nova maneira de interagir com nossos clientes que nos permite entender suas necessidades e fornecer ofertas ultrapersonalizadas no mesmo tópico de discussão. O poder do WhatsApp está na capacidade que ele nos dá de cruzar dados de conversa com dados do cliente para personalizar os processos de assinatura.“
Desafio: criar uma experiência de empréstimo fluida e personalizada
Criar experiências de banco digital fluidas e personalizadas não é uma tarefa fácil, mesmo para gigantes do setor como o HSBC. Para superar o desafio, a empresa decidiu tornar as solicitações de empréstimo pessoal fluidas e simples, e melhorar o relacionamento com a sua enorme base global de clientes.
Impulsionada por uma cultura de inovação e um forte foco no cliente, a equipe de CRM do HSBC uniu forças com a Sinch para uma missão transformadora: simplificar e personalizar a experiência de empréstimo pessoal.
Solução: criar uma experiência de IA conversacional no WhatsApp
Após experimentar diversos formatos, como SMS avançado e vídeos personalizados, o HSBC deu um passo ousado no mundo das operações bancárias conversacionais e criou um chatbot de IA no WhatsApp, permitindo que os clientes façam uma simulação de crédito personalizada em um canal de comunicação que eles adoram.
Ao final da simulação, o cliente recebeu a cotação na forma de uma imagem personalizada com o valor do empréstimo desejado, a taxa de juros aplicável, as parcelas mensais e os avisos legais.
“Estamos muito satisfeitos com essa iniciativa. O WhatsApp é mais do que um novo canal para nós. É uma nova maneira de interagir com nossos clientes que nos permite entender suas necessidades e fornecer ofertas ultrapersonalizadas no mesmo tópico de discussão. O poder do WhatsApp está na capacidade que ele nos dá de cruzar dados de conversas com dados de clientes para personalizar os processos de assinatura”, disse Sabrina Giry Fernandez, head de CRM do HSBC.
Resultados: maior engajamento do cliente e taxas de conversão impressionantes
A solução foi lançada em apenas um mês, com mais de 18 variações, e foi um sucesso estrondoso. Com 91% dos clientes segmentados engajando com a campanha e uma taxa de conversão de 1,4%, a simulação gerou mais de 20 milhões de euros.
“A equipe da Sinch foi excelente e muito profissional. Sua expertise e seu aconselhamento nos permitiram coletar opt-ins rapidamente, encontrar soluções técnicas para implementar cenários sofisticados e oferecer uma experiência fluida aos nossos clientes. Os resultados superam os objetivos que estabelecemos e já estamos pensando nos próximos passos”, disse Sabrina Giry Fernandez.
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