O que é CPaaS? Benefícios, casos de uso e dicas para escolher o seu provedor de CPaaS

9 de setembro de 2026

Em 2023, o conceito de transformação digital pode até parecer coisa do passado, mas a verdade é que é um processo contínuo de aprendizado e de adaptação dos recursos digitais às novas expectativas dos clientes, às necessidades de negócios e aos novos desenvolvimentos tecnológicos.

Da IA conversacional a canais de envio de mensagens e aplicativos de redes sociais, ferramentas de engajamento do cliente representam uma parte cada vez maior dos gastos das empresas com infraestrutura digital, e não é à toa. Os consumidores de hoje querem interagir com as marcas em tempo real, em seus próprios termos, nos canais que lhes convêm.

Então, como as empresas podem viabilizar comunicações sempre ativas e bidirecionais engajamento do cliente, nos canais certos — e fazer isso em escala? É aí que uma tecnologia como o CPaaS (Plataforma de Comunicação como Serviço) se torna muito útil.

Continue a leitura para entender como o CPaaS funciona, como as empresas podem aproveitar ao máximo as soluções de CPaaS e como escolher a parceria certa.

O CPaaS (Plataforma de Comunicação como Serviço) é uma plataforma baseada na nuvem que permite às empresas integrar facilmente recursos de comunicação em tempo real em seus aplicativos existentes e plataformas legadas por meio de APIs, sem a necessidade de criar ou gerenciar qualquer infraestrutura complexa de back-end.

As APIs de comunicação que os provedores de CPaaS geralmente oferecem incluem:

• APIs de envio de mensagens — para mensagens de marketing e transacionais, lembretes, alertas e conversas bidirecionais
• APIs de voz — para chamadas de voz perfeitas em todo o mundo
• APIs de e-mail — para enviar, receber e rastrear e-mails sem esforço
• Verification APIs — para uma jornada do cliente mais segura
• APIs de vídeo — para experiências de vídeo no aplicativo de alta qualidade

A maioria dos provedores de CPaaS também oferece kits de desenvolvimento de software (SDKs), documentação e suporte para tornar a integração rápida e fácil para os desenvolvedores.

Diversos fornecedores de CPaaS também desenvolveram aplicativos low-code e no-code para IA conversacional, atendimento ao cliente, marketing, entre outros, permitindo que pessoas sem perfil técnico adicionem recursos de comunicações em tempo real em seus fluxos de trabalho sem a necessidade de skills avançadas de programação.

Mas o que realmente diferencia um fornecedor de CPaaS de outro não é exatamente o que eles fazem, mas como fazem — como garantem que as comunicações aconteçam. Em outras palavras, tudo se resume à conectividade, e nem todos os fornecedores de CPaaS são iguais.

Empresas que buscam escala, confiabilidade e qualidade devem considerar um provedor de CPaaS com controle de ponta a ponta sobre sua infraestrutura de conectividade e conexões diretas com operadoras, provedores de canais e postmasters — falaremos mais sobre isso adiante.

Já se foi o tempo em que as pessoas aceitavam correr de loja em loja para encontrar o que precisam, aguardar horas em uma fila de call center, ou enviar um e-mail para o suporte ao cliente e esperar dias por uma resposta.

Felizmente, também já se foi o tempo em que as empresas precisavam gastar muito tempo, esforço e dinheiro criando e evoluindo infraestruturas de comunicações legadas e complexas ou unindo inúmeras soluções para acomodar as preferências de canal dos clientes e interagir de forma confiável, não importa onde estivessem ou qual provedor de telecomunicações utilizassem.

O mercado de CPaaS tem mostrado um crescimento vertiginoso nos últimos anos e continua a se expandir, ajudando as marcas a acompanhar as novas necessidades de engajamento do cliente.

De acordo com uma nova pesquisa da Juniper, o valor do mercado de CPaaS aumentará de US$ 16 bilhões em 2022 para US$ 29 bilhões até 2025.

Na mesma linha, em seu Guia de Mercado para Plataforma de Comunicação como Serviço (setembro de 2022), o Gartner prevê que “até 2026, 90% das empresas globais aproveitarão o CPaaS como um conjunto estratégico de skills de TI para manter a competência digital, em comparação com os 30% registrados em 2022”.

Então, o que exatamente torna o CPaaS um divisor de águas para as empresas? Vamos examinar os principais benefícios das soluções de CPaaS.

• Simplicidade

Com o CPaaS, não há necessidade de gerenciar a própria infraestrutura de comunicações. Também não é necessário ter um departamento de TI inteiro para começar a operar. Usando as APIs e SDKs do provedor, a equipe de desenvolvimento pode integrar rápida e facilmente recursos de comunicações em tempo real em seus aplicativos e sistemas.

• Custo

As soluções de CPaaS eliminam os custos associados à evolução de sistemas legados. Em vez disso, as empresas podem criar a configuração exata de que precisam e pagar apenas pelos recursos que usam. E como os fornecedores de CPaaS gerenciam altos volumes de comunicações, eles podem obter melhores negócios com telecomunicações e provedores de canal, e repassar essas economias para você!

• Flexibilidade e escalabilidade

As APIs de comunicações facilitam para as empresas personalizar, dimensionar e fazer upgrade de seu stack de comunicações com novos canais e recursos. Além disso, conectividade global significa que as empresas podem expandir facilmente seu alcance para novos mercados e públicos.

• Preparação omnicanal

A comunicação com os clientes por meio de vários canais pode ser algo avassalador. Os provedores de CPaaS resolvem a complexidade da comunicação omnicanal com ferramentas que reúnem vários canais em um só lugar. O resultado é uma experiência consistente e de mais valor para os clientes em toda a sua jornada, independentemente dos canais que utilizam.

• Segurança e conformidade

Com fraudes digitais em ascensão, a confiança e a segurança se tornaram os pilares do engajamento do cliente e da fidelidade. O provedor de CPaaS certo garantirá que todas as suas comunicações sejam seguras e estejam em conformidade com as regras de privacidade de dados e regulamentos, independentemente de onde seu público esteja.

A maioria dos provedores de CPaaS também oferece soluções de autenticação multifator para ajudar as empresas a proteger as inscrições e os logins, e manter os clientes seguros.

Não há dúvidas: um engajamento do cliente que seja relevante e perfeito é a chave para criar melhores experiências do cliente, promover a fidelidade de longo prazo e um crescimento sustentável — e o CPaaS é o meio pelo qual as marcas podem viabilizar isso.

Aqui estão alguns exemplos de como as empresas podem usar soluções de CPaaS para entregar valor e maximizar oportunidades em toda a jornada do cliente:

• Notificações de envio de mensagens, lembretes e ofertas

Garanta que seus clientes nunca percam um agendamento ou uma entrega enviando notificações oportunas por envio de mensagens. Ainda melhor: transforme notificações unidirecionais em two-way conversations para dar aos clientes a oportunidade de responder na mensagem e, por exemplo, reagendar uma entrega ou fazer perguntas sobre um produto recomendado.

Pesquisa descobriu que 90% dos clientes querem ter conversas bidirecionais com as marcas por envio de mensagens e aplicativos sociais!

E já que você está nisso, por que não criar uma experiência rica, semelhante à de um aplicativo, utilizando RCS (Rich Communication Services)?

• Automação de e-mail marketing e nutrição

Envie os e-mails certos no momento certo e acerte a caixa de entrada todas as vezes. De e-mails de boas-vindas a notificações de carrinho abandonado e campanhas de nutrição personalizadas, a API de e-mail certa ajudará você a construir programas de e-mail bem-sucedidos e a impulsionar um maior valor no ciclo de vida do cliente.

• Chamadas de vídeo no aplicativo

Seja uma consulta de telessaúde ou uma reunião com um consultor financeiro, as chamadas de vídeo no aplicativo permitem que as empresas se conectem com seu público de maneira conveniente, mantendo o toque humano e reduzindo custos e faltas. Um verdadeiro ganha-ganha!

• Suporte com tecnologia de AI

Forneça suporte cinco estrelas e sempre ativo nos canais favoritos dos seus clientes. Aplicativos de AI conversacional aproveitam o poder de NLP (processamento de linguagem natural) e NLU (compreensão de linguagem natural) para fornecer respostas instantâneas e úteis às dúvidas do cliente. O resultado? Uma experiência perfeita e humanizada.

Bônus: clientes que precisam de assistência humana real podem ser transferidos automaticamente para um live agent, que terá acesso ao histórico completo da conversa do chatbot, mas também às informações do cliente graças à integração com CRM. Isso significa menos atrito e uma resolução mais rápida!

• Comércio conversacional

Os clientes de hoje em dia esperam por mais conveniência do que nunca. Portanto, se estão buscando suporte ou fazendo perguntas no WhatsApp ou Instagram, por que não permitir que concluam a compra no mesmo canal? Essa é a grande vantagem do comércio conversacional.

• Números de ligação gratuita

Às vezes, uma boa e velha chamada telefônica ainda é o melhor caminho. Permita que os clientes fazerem chamadas de ligação gratuita para você e enviar uma mensagem para o mesmo número se tiverem dúvidas.

• Verificação de usuário

Torne os logins e cadastros fáceis e seguros com ferramentas amigáveis de autenticação multifator baseada em dispositivos móveis, seja por senhas de uso único por SMS, verificação por flash call, verificação de dados, ou verificação por ligação telefônica.

Dica profissional: Combine vários métodos de autenticação para aumentar a segurança, ao mesmo tempo que otimiza a CX e os custos.

O mercado de CPaaS está crescendo, mas isso não significa que todos os fornecedores tenham tudo o que é preciso para impulsionar comunicações confiáveis e seguras em escala.

Compilamos abaixo tudo o que você deve observar em um provedor de CPaaS. Dê uma olhada e faça a sua escolha com confiança! Você também pode baixar em PDF aqui.

Os clientes esperam personalizado, interações em tempo real com as marcas nos canais que eles já usam. Isso significa que você precisa de um provedor com uma variedade de APIs que abranjam todos os canais — sim, mesmo que você não esteja usando todos eles hoje, porque nunca se sabe o que o futuro reserva! Pergunte a si mesmo — e a provedores em potencial — o seguinte:

• Você pode fazer o upgrade facilmente para o omnicanal?

• Eles podem fornecer casos de uso de clientes demonstráveis para todos os seus serviços?
• O serviço é compatível com qualquer dispositivo do usuário?
• Você precisa de algum equipamento adicional para usar os serviços?

Você precisa de uma parceria que possa fornecer suporte rápido e eficiente caso algo dê errado — e, preferencialmente, 24×7!

• Verifique os tempos de resposta, opções de contato e os processos de correções e atualizações do fornecedor.
• Dê uma olhada na comunidade e nos fóruns do fornecedor para ver como oferecem suporte à sua base de usuários.
• Verifique como o fornecedor oferece suporte aos seus clientes durante a integração e o onboarding, e como eles garantem que as empresas aproveitem ao máximo a sua tecnologia.
• Verifique quais serviços eles fornecem internamente e quão boa é a rede de parcerias deles.

Quando se trata de CPaaS, a experiência é essencial, assim como rede global e conexões diretas com operadoras de rede móvel em todo o mundo, pois é isso que garante que as mensagens sejam entregues, que os e-mails cheguem às caixas de entrada do cliente e que as chamadas sejam conectadas com a melhor qualidade de voz. Portanto, certifique-se de verificar o seguinte:

• Há quanto tempo o provedor está no mercado?
• Ele possui uma rede de nível de operadora?
• Quantas conexões diretas eles têm com operadoras, provedores de canal e postmasters?
• E quanto ao tempo de atividade, entregabilidade e interrupções históricas?

Selecionar uma parceria com ferramentas que você possa integrar e trabalhar de forma intuitiva também é crucial:

• As APIs do fornecedor são fáceis de integrar com as suas ferramentas atuais?
• Você consegue adicionar facilmente novos canais ao seu mix de comunicação no futuro?
• O fornecedor possui integrações nativas com CRMs, ERPs, plataformas de e-commerce e marketing, e outras ferramentas que a sua empresa utiliza?

A segurança de dados não é algo de que você possa abrir mão. Certifique-se de que o seu provedor manterá a sua empresa e seus clientes em segurança:

• O provedor possui certificações que demonstram a sua expertise em segurança de dados?
• O provedor está em conformidade com todas as leis de dados locais e restrições dos mercados onde você atua?

O custo é, naturalmente, uma consideração importante ao escolher um novo fornecedor, mas lembre-se de que os seus requisitos atuais podem mudar:

• O que o fornecedor cobra por seus serviços, e quais são os impostos e taxas aplicáveis?
• O fornecedor é capaz de ajustar seus custos e preços às suas necessidades?
• Existe um contrato? Como você pode sair?

Nunca se sabe o que o futuro reserva, e é por isso que você precisa de uma parceria que possa crescer e escalar junto com você:

• O fornecedor possui alcance e especialização local e internacional?
• Com que facilidade você pode acessar novos canais e serviços? Quanto custará?
• O fornecedor está impulsionando a inovação adicionando regularmente novos canais, recursos e capacidades de segurança e plataforma?

Não acredite apenas na palavra deles. Veja o que os clientes existentes e especialistas do setor têm a dizer!

O CPaaS conquistou o mundo das comunicações nos últimos anos, ajudando as marcas a preencher a lacuna entre as expectativas dos clientes por interações perfeitas e sempre ativas em seus canais favoritos e as experiências que elas podem entregar de forma realista.

Com as melhores soluções do mercado para envio de mensagens, voz, e-mail, vídeo, verificação e muito mais, a Sinch está em uma posição privilegiada para ajudar as empresas a criar um ecossistema robusto e escalável para conversas significativas.

Não oferecemos apenas suporte para todas as suas necessidades de comunicação. Nós possuímos e gerenciamos nossa infraestrutura de rede — e, tão importante quanto, nos dedicamos ao sucesso de nossos clientes!

Confira o excerto do IDC MarketScape 2023¹ onde a Sinch foi nomeada Líder no mercado de CPaaS.

Precisa de mais insights? Garanta uma cópia do Gartner® Magic Quadrant™ de 2023 para Plataforma de Comunicação como Serviço (CPaaS).

1: IDC MarketScape, Worldwide Communications Platform-as-a-Service (“CPaaS”) 2023 Vendor Assessment (doc. nº US50607923, maio de 2023)