Elevando a experiência do cliente em fintech: perspectivas de especialistas

A comunicação com o cliente segura e contínua é essencial no mundo das fintechs e serviços financeiros. Em um episódio recente do “Fintech Business Weekly” Podcast, James Doherty, líder de desenvolvimento de negócios para serviços financeiros na EMEA da Sinch, compartilhou suas perspectivas sobre como as plataformas de comunicação impulsionam o engajamento do cliente, otimizam as operações e fortalecem a segurança.  

Aqui está um resumo das principais perspectivas da entrevista, fornecendo para líderes de marketing, operações de TI e digital em serviços financeiros medidas práticas para impulsionar o engajamento do cliente.  

Ouça a entrevista completa aqui.

Principal perspectiva: a comunicação eficaz se estende além da aquisição de clientes. Para retenção a longo prazo, as instituições financeiras devem aproveitar as estratégias omnicanal para manter os clientes informados e engajados além do ponto de contato inicial.  

James destacou três pilares fundamentais da comunicação financeira eficaz: engajamento, disseminação de informações e segurança. Cada pilar contribui para uma experiência do cliente abrangente e contínua:  

1. Engajamento: já se foram os dias em que simples lembretes por SMS eram suficientes. Conversas bidirecionais por meio de canais como o WhatsApp ou Rich Communication Services (RCS) agora possibilitam jornadas do cliente mais ricas e interativas. Por exemplo, potenciais clientes solicitando um empréstimo podem iniciar seu pedido por meio de uma conversa rápida em seu canal preferido. 

2. Informação: manter os clientes atualizados sobre lançamentos de produtos, termos e condições, e atividades da conta é fundamental. Atualizações oportunas incentivam a fidelidade do cliente. Usar o canal certo garante que as mensagens sejam vistas e compreendidas, reforçando a confiança.  

3. Segurança: com a ascensão dos bancos digitais e fintechs, a comunicação segura é fundamental. A entrega rápida e confiável de OTPs e autenticação de dois fatores (2FA) sua chegada de forma rápida e segura é inegociável. A abordagem da Sinch de minimizar intermediários na entrega de SMS ajuda a melhorar a confiabilidade e reduzir o risco de fraude, ao mesmo tempo que oferece uma API que dá às instituições financeiras mais opções para uma 2FA contínua.  

Principal perspectiva: medidas de segurança confiáveis, como a 2FA, são essenciais para construir confiança. Atrasos no recebimento de códigos de autenticação podem frustrar os usuários e prejudicar sua confiança em um provedor. O SMS é o método mais importante para alcançar isso, mas existem outros, como a verificação de dados e a verificação de voz, que podem complementar o SMS. 

A segurança vai além de ser um requisito básico – é a base da confiança do cliente. Longas esperas por códigos de autenticação podem transformar pequenos aborrecimentos em grandes pontos de dor, minando a confiança e a fidelidade. A autenticação de dois fatores rápida e segura ajuda as instituições financeiras a proteger os dados dos usuários com os mais altos padrões. Ao entregar a 2FA de forma rápida e confiável, não apenas cumprem os requisitos de conformidade, mas também reforçam a confiança e satisfação do cliente.  

Principal perspectiva: a conformidade com a privacidade deve fazer parte de cada interação com o cliente. Fazer parceria com um provedor de comunicações que entende esses regulamentos é inestimável. 

Regulamentos de privacidade, como o GDPR, adicionam complexidade à comunicação com o cliente. Enfatizamos a importância de cumprir essas regras enquanto mantemos o engajamento com os clientes. Apoiamos as instituições financeiras, orientando-as sobre confirmação de inscrição e protocolos de opt-out, garantindo que as comunicações permaneçam em conformidade sem comprometer a experiência do usuário. 

Principal perspectiva: os serviços financeiros devem ter como objetivo derrubar silos e alinhar estratégias de comunicação em canais e departamentos. Comunicações unificadas criam uma experiência do cliente contínua e constroem a confiança na marca. 

Em grandes instituições, canais de comunicação isolados criam experiências fragmentadas. Diferentes equipes podem lidar com SMS, e-mail ou redes sociais de forma independente, resultando em um envio de mensagens inconsistente e uma experiência do cliente fragmentada. Na Sinch, incentivamos a colaboração entre equipes para alinhar as estratégias de comunicação, garantindo uma voz de marca unificada e um alcance eficiente. 

Principal perspectiva: embora seja tentador adotar cada nova tendência tecnológica, focamos em plataformas que melhoram a experiência do cliente sem curvas de aprendizado acentuadas. Mensagens RCS combina a simplicidade do SMS com o potencial de engajamento de aplicativos mais complexos. 

Algumas inovações – como o metaverso – podem ainda não ser relevantes para a comunicação financeira convencional. O RCS, no entanto, preenche a lacuna entre o SMS e o envio de mensagens avançado, incorporando elementos com identidade de marca, imagens, vídeos e interação bidirecional. 

Já estamos usando o RCS para ajudar bancos e fintechs a oferecer interações mais ricas e com identidade de marca que pareçam familiares para os clientes.  

Principal perspectiva: as instituições financeiras devem abordar a IA de forma cuidadosa, com foco em melhorias graduais em vez de implementações ousadas e não testadas. A confiança e a segurança não devem ser comprometidas. 

A IA, especialmente AI generativa, está no radar de todo mundo. A discussão destacou seu potencial, mas aconselhou cautela, particularmente no setor financeiro altamente regulamentado. Usamos a IA para aprimorar os recursos de conversação no atendimento ao cliente e onboarding, ao mesmo tempo que garantimos conformidade e segurança. 

A discussão de James Doherty e Jason Mikula no Fintech Business Podcast é fundamental para profissionais de serviços financeiros que buscam otimizar suas estratégias de comunicação. Suas perspectivas oferecem um roteiro para aprimorar as interações com o cliente –  desde ferramentas avançadas, como o RCS, até elementos fundamentais, como a entrega segura de 2FA. Com nossa abordagem abrangente, que prioriza o cliente, as instituições financeiras podem construir estruturas de comunicação mais fortes, seguras e envolventes. 

A Sinch já conta com a confiança de empresas financeiras como: 

• Nets, ajudando-as a prevenir fraude com SMS bidirecional 

• A Nationwide, aumentando a média de engajamento do setor e a taxa de cliques em quatro vezes 

• HSBC, revolucionando a experiência de empréstimo pessoal com o WhatsApp 

Para perspectivas mais aprofundadas, confira o podcast completo neste episódio. James e Jason oferecem conselhos práticos para profissionais que buscam se manter à frente no mundo em constante evolução das comunicações financeiras. 

Autor: Katharina Kremming Katha é líder de Demand Generation na Sinch e trabalha para aumentar a visibilidade das soluções de email da empresa. Ela adora ajudar as empresas a encontrar a combinação certa de canais para se conectar com seus clientes da melhor maneira possível.