Por que profissionais de gestão de produtos devem se importar com o CX móvel

Na era pós-COVID, o público consumidor aderiu em massa a soluções digitais para resolver os desafios do distanciamento social. Mas por que a experiência do cliente móvel é um foco tão crítico para profissionais de gestão de produtos? É porque as marcas podem criar interações altamente personalizadas e valiosas no ambiente móvel, e fazer isso em grande escala. A experiência de cada cliente pode ter uma aparência e sensação únicas ao aproveitar ferramentas poderosas como chatbots, inteligência artificial e interações rich media.

Descubra abaixo como as empresas preparam suas marcas para o futuro investindo nas mais recentes aplicações para CX móvel.

Tantas microinterações com a clientela acontecem agora em dispositivos móveis — seja uma notificação sobre uma próxima consulta de saúde, um lembrete sobre itens deixados no carrinho de compras online, um alerta de um banco sobre uma transação incomum, ou uma mensagem personalizada sobre um cupom ou desconto. O envio de mensagens móveis é a forma como você alcança sua clientela onde quer que ela esteja, no momento em que precisa da sua ajuda.

No entanto, como o canal móvel é muito pessoal (ele está no bolso de cada cliente!), é fundamental acertar nessas interações. Isso significa entregar valor sempre e minimizar interrupções indesejadas. Pesquisas da Sinch mostra que a grande maioria do público consumidor quer ouvir das marcas no formato móvel se a interação for personalizada e valiosa; cabe aos profissionais de gestão de produtos entender o melhor formato e canal para entregar essas interações.

Notificações e lembretes unidirecionais entregam valor (pense: uma notificação sobre interrupção de serviço da sua empresa de telecomunicações), mas há muito mais que as empresas podem fazer para construir engajamento e lealdade no móvel usando conversas bidirecionais e um engajamento mais rico. Agora que as pessoas têm acesso a conexões móveis mais rápidas e confiáveis, o envio de mensagens corporativas bidirecionais está se tornando mais rico e dinâmico. E investir nesses novos tipos de interações é uma forma importante de experimentar novos canais e ficar à frente da concorrência.

Como são as conversas bidirecionais com rich media? Considere estes exemplos:

• Em vez de enviar uma simples mensagem de texto sobre uma próxima promoção, envie um “lookbook” personalizado dos produtos favoritos da sua clientela e descontos disponíveis
• Em vez de um lembrete de que os minutos de um cliente estão acabando, envie um painel visual dos minutos disponíveis e como fazer upgrade
• Precisa que um cliente preencha um formulário? Não envie um link para um questionário na web; peça as respostas dentro do fluxo da mensagem para uma experiência sem atritos
• Não envie um lembrete de uma conta vencida; entregue um menu interativo dentro do chat que ofereça opções de pagamento móvel
• Precisa ajudar sua clientela a configurar um novo equipamento? Entregue um vídeo personalizado pelo envio de mensagens mostrando exatamente como instalar o equipamento

Esses tipos de interações bidirecionais economizam o tempo e o esforço da clientela, além de aumentar as conversões e a lealdade de clientes. Todos saem ganhando.

Conversas automatizadas evoluíram muito em poucos anos, e sua clientela aprova a velocidade e a eficiência dessas interações. Pesquisas da Sinch mostram que as pessoas valorizam chatbots porque eles estão sempre disponíveis, oferecem privacidade/anonimato e a velocidade de uma conversa com chatbot é incomparável a esperar por uma pessoa (mesmo que rápida) atender o telefone. E, para marcas corporativas, essas soluções oferecem uma forma incomparável de entregar ótimas experiências em grande escala.

Como aproveitar os chatbots para o seu portfólio de produtos? Permita que a clientela use o chat móvel para tirar dúvidas sobre um produto e, caso haja interesse, ela pode comprar o produto de dentro do fluxo de conversa (veja a foto). A pesquisa da Sinch mostra que oito em cada dez compradores Millennials e da Geração Z acham esse tipo de experiência útil, e atender a um público mais jovem é uma importante tática de preparação para o futuro.

E considere o seguinte: usar o canal de envio de mensagens móveis não se trata apenas de entregar um ótimo atendimento ao cliente; também é sobre fazer seu negócio crescer. Cada vez mais, o envio de mensagens se tornará outro canal para a clientela navegar e comprar. E as empresas que conseguem conectar o atendimento ao cliente e as vendas sem interrupções por meio do fluxo de envio de mensagens garantirão que não fiquem atrás da concorrência.

Por fim: o envio de mensagens automatizado não é apenas para a clientela. Considere um chatbot de RH que pode responder às perguntas rotineiras de sua equipe sobre benefícios. Ou um chatbot do governo capaz de direcionar cidadãos a importantes recursos de saúde, como vacinas e exames. Tantas interações podem ser entregues de forma eficaz via envio de mensagens automatizado, e feitas em grande escala.

A experiência do cliente móvel não é mais apenas um diferencial; é crucial na era da COVID-19. Com tantos relacionamentos com clientes acontecendo agora à distância, o formato móvel é uma forma de baixo atrito para substituir interações presenciais por experiências digitais. No varejo, novos serviços como a retirada na calçada se tornaram a norma, e muita gente acredita que essas novas experiências continuarão em alta após a COVID.

E outras novas formas de interagir com a clientela por meio de dispositivos móveis estão surgindo devido a preocupações com a segurança, como permitir que o público verifique o estoque da loja via um app de mensagens para minimizar o tempo no local, ou pagar por produtos usando um telefone celular em vez de manusear dinheiro físico.

O varejo não é o único setor onde as interações à distância estão migrando para o ambiente móvel. Empresas que exigem verificações de saúde da clientela e/ou equipe usam o CX móvel para otimizar o processo e eliminar filas frustrantes. (Por exemplo, um evento onde as pessoas precisam de uma triagem prévia antes de entrar, uma empresa que exige que a equipe envie um relatório de sintomas antes de entrar no local de trabalho, ou uma empresa de viagens que deve cumprir regulamentos de fronteiras.)

Considere também as interações de chat por vídeo — seja verificando com um provedor de saúde sobre novos sintomas, obtendo orientação visual do atendimento ao cliente sobre uma dúvida de tecnologia, ou descobrindo quais reparos foram realizados em seu carro por quem fez o serviço mecânico. Nestes dias de relacionamentos à distância, o telefone é verdadeiramente a multiferramenta para a experiência do cliente.

Quer saber mais sobre como o CX móvel está transformando a experiência do cliente e ajudando os negócios a crescerem? Confira nossa série de relatórios: A experiência do cliente em um mundo transformado.

Autor: The Sinch team