Pourquoi chaque Product Manager devrait se soucier de l’expérience client mobile

Dans l’ère post-COVID, la clientèle s’est massivement tournée vers les solutions numériques pour surmonter les défis de la distanciation sociale. Mais pourquoi l’expérience client mobile est-elle une priorité si cruciale pour les Product Managers ? C’est parce que les marques peuvent créer des interactions à forte valeur ajoutée et hautement personnalisées sur mobile, et ce, à grande échelle. L’expérience de chaque client·e peut être unique et personnalisée en tirant parti d’outils puissants tels que chatbots, l’intelligence artificielle et les interactions rich media.

Découvrez ci-dessous comment les entreprises pérennisent leurs marques en investissant dans les toutes dernières applications d’expérience client mobile.

Tant de micro-interactions avec la clientèle se déroulent désormais sur mobile, qu’il s’agisse d’une notification concernant un rendez-vous médical à venir, d’un rappel pour des articles laissés dans un panier d’achat en ligne, d’une alerte d’une banque au sujet d’une transaction inhabituelle ou d’un message personnalisé concernant un coupon ou une réduction. La messagerie mobile est le moyen d’atteindre votre clientèle où qu’elle se trouve, au moment précis où elle a besoin de votre aide.

Cependant, comme le canal mobile est extrêmement personnel (il se trouve dans la poche de votre clientèle !), il est crucial de réussir ces interactions. Cela implique d’apporter de la valeur à chaque fois et de minimiser les interruptions indésirables. Une étude de Sinch montre que la grande majorité de la clientèle souhaite que les marques communiquent sur mobile si l’interaction est personnalisée et utile ; c’est aux Product Managers de comprendre quel est le meilleur format et le meilleur canal pour diffuser ces interactions.

Les notifications unidirectionnelles et les rappels apportent de la valeur (par exemple : une notification d’interruption de service de la part de votre entreprise de télécommunications), mais les entreprises peuvent faire bien plus pour renforcer l’engagement et la fidélité sur mobile en utilisant des conversations bidirectionnelles et un engagement plus riche. Maintenant que le public a accès à des connexions mobiles plus rapides et plus fiables, la messagerie d’entreprise bidirectionnelle devient plus riche et plus dynamique. Investir dans ces nouveaux types d’interactions est un moyen important d’expérimenter de nouveaux canaux et de garder une longueur d’avance sur la concurrence.

À quoi ressemblent les conversations bidirectionnelles rich media ? Voici quelques exemples :

• Au lieu d’envoyer un simple SMS concernant une promotion à venir, envoyez un « lookbook » personnalisé des produits préférés de votre clientèle et des réductions disponibles
• Plutôt qu’un rappel indiquant l’épuisement de leur forfait, envoyez un tableau de bord visuel des minutes restantes et de la marche à suivre pour se mettre à niveau
• Besoin qu’un·e client·e remplisse un formulaire ? N’envoyez pas de lien vers un questionnaire en ligne ; demandez les réponses directement dans le fil du message pour une expérience sans friction
• N’envoyez pas de rappel pour une facture impayée ; proposez un menu interactif dans le chat offrant des options de paiement mobile
• Besoin d’aider votre clientèle à configurer son nouvel équipement ? Envoyez une vidéo personnalisée via la messagerie, qui montre exactement comment installer le matériel

Ces types d’interactions bidirectionnelles font gagner du temps et de l’énergie à votre clientèle, tout en augmentant les conversions et la fidélité client. Tout le monde y gagne.

Les conversations automatisées ont beaucoup évolué en quelques années, et votre clientèle apprécie la rapidité et l’efficacité de ces interactions. Une étude de Sinch montre que le public apprécie les chatbots car ils sont toujours disponibles, offrent confidentialité et anonymat, et la rapidité d’une conversation par chatbot est incomparable face à l’attente d’un conseiller humain (même rapide) au téléphone. Et pour les grandes marques, ces solutions offrent un moyen inégalé de proposer d’excellentes expériences à grande échelle.

Comment tirer parti des chatbots pour votre gamme de produits ? Permettez à votre clientèle d’utiliser le chat mobile pour poser des questions sur un produit et, si elle est prête, d’acheter le produit directement depuis le fil de la conversation (voir photo). Les recherches de Sinch montrent que 8 acheteurs sur 10 parmi les Millennials et la génération Z trouvent ce type d’expérience utile. Répondre aux attentes d’une clientèle plus jeune est une tactique cruciale pour préparer l’avenir.

Et n’oubliez pas : utiliser le canal de la messagerie mobile ne sert pas uniquement à offrir un excellent service client ; cela permet également de développer votre activité. De plus en plus, la messagerie deviendra un nouveau canal permettant à votre clientèle de naviguer et d’acheter. Et les entreprises capables de relier de manière fluide le service client et les ventes via le fil de messagerie s’assureront de ne pas prendre de retard sur la concurrence.

Enfin : la messagerie automatisée ne s’adresse pas qu’à la clientèle. Pensez par exemple à un chatbot RH capable de répondre aux questions courantes du personnel sur les avantages sociaux. Ou à un chatbot gouvernemental pouvant orienter la population vers des ressources de santé essentielles, telles que les vaccins et les dépistages. Tant d’interactions peuvent être gérées efficacement via la messagerie automatisée, et ce, à grande échelle.

L’expérience client mobile n’est plus un simple atout ; elle est devenue vitale à l’ère du COVID-19. Avec tant de relations clients se déroulant désormais à distance, le mobile est un moyen sans friction de remplacer les interactions en personne par des expériences numériques. Dans le commerce de détail, de nouveaux services comme le click and collect sont devenus la norme, et beaucoup pensent que ces nouvelles expériences resteront plébiscitées après le COVID.

D’autres façons inédites d’interagir avec la clientèle sur mobile émergent en raison des préoccupations sanitaires. Il est notamment possible de laisser la clientèle vérifier les stocks en magasin via une application de messagerie pour réduire le temps passé sur place, ou de régler ses achats par téléphone mobile plutôt qu’en espèces.

Le commerce de détail n’est pas le seul secteur où les interactions à distance migrent vers le mobile. Les entreprises exigeant des contrôles de santé pour leur clientèle et/ou leur personnel utilisent l’expérience client mobile afin de simplifier le processus et d’éliminer les files d’attente frustrantes. (Par exemple, un événement où le public doit subir un dépistage préalable, une entreprise exigeant que son personnel signale ses symptômes avant de se rendre sur le lieu de travail, ou une agence de voyages devant se conformer aux réglementations transfrontalières.)

Pensez également aux interactions par chat vidéo — qu’il s’agisse de consulter un professionnel de santé concernant de nouveaux symptômes, d’obtenir une assistance visuelle du service client pour une question technique, ou de découvrir quelles réparations votre garagiste a effectuées sur votre voiture. À l’heure des relations à distance, le téléphone est véritablement le couteau suisse de l’expérience client.

Vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont l’expérience client mobile transforme le parcours client et aide les entreprises à se développer ? Consultez notre série de rapports : L’expérience client dans un monde métamorphosé.

Auteur: The Sinch team