Case do cliente
AAA promove mudanças significativas na experiência dos usuários por meio de mensagens móveis
Visão geral
Desafio: Evitar a perda de mensagens de membros
Solução: Permitir a interação por mensagens SMS
Resultados: Mais clientes ajudados e economia para a AAA
“Trabalhar com a equipe da Sinch foi fácil. Descrevemos um desafio de negócios e, juntos, desenvolvemos uma solução inovadora que resolveu nossa necessidade imediata, mas também nos deu uma ferramenta que poderia ser ampliada para atender / exceder oportunidades futuras.“
Por quase 120 anos, a AAA história tem sido tanto de consistência quanto de mudança.
Desde o seu início em 1902, a AAA (American Automobile Association) tem o compromisso de oferecer segurança, proteção e tranquilidade ao público motorizado. A Assistência Rodoviária de Emergência tornou-se sinônimo de AAA, e sua capacidade de prestar esse serviço de forma confiável e pontual tem sido fundamental.
O que começou com apenas nove clubes de automobilismo e menos de 1.500 membros agora conta com mais de 62 milhões de membros em 30 clubes de automobilismo e mais de 1.000 filiais em toda a América do Norte.
Desafio: interagir com os membros como eles desejam
Assim como os números cresceram, também aumentaram as necessidades e expectativas dos membros de ter uma experiência com a AAA em seus canais de preferência. As inovações trouxeram recursos de serviço rodoviário por meio de assistentes virtuais domésticos, experiências on-line tradicionais e, mais recentemente, recursos de chat. Mas na era móvel, muitos membros querem interagir com a AAA da mesma forma que interagem com outras empresas: pelo envio de mensagens móveis. E a AAA está se adaptando.
Aqui está um exemplo:
A AAA descobriu que os membros frequentemente enviavam mensagens de texto para o número 800-HELP (800-222-4357). Mas o número não estava configurado para responder a textos SMS, então todas essas mensagens eram perdidas.
Solução: SMS bidirecional com respostas automáticas
Mas não mais. A AAA trabalhou com a Sinch para organizar uma resposta a essas mensagens. Juntos, habilitamos o número para mensagens de texto, para que esses milhares de tentativas de envio de mensagens não simplesmente desaparecessem. Garantimos que a AAA pudesse responder.
Os resultados são notáveis.
Desde meados de 2020, o número 800-HELP está habilitado para texto. Agora, quando um membro envia uma mensagem de texto, a resposta da AAA inclui um link da web que permite ao usuário criar uma solicitação de assistência rodoviária sem precisar falar com um agente da AAA.
Resultados: mais clientes ajudados – mais dinheiro economizado
Os números mostram que tanto os membros quanto a AAA estão colhendo os benefícios.
Em meados de 2021, a média mensal de mensagens de texto de entrada para o 800-HELP número para ligação gratuita era de quase 10.000. Além disso, a AAA recebeu quase 800 solicitações de assistência rodoviária, o que significa que a taxa de conversão de um texto de entrada para uma solicitação de serviço foi de aproximadamente 8%.
Além de uma melhor experiência do cliente, essa mudança também significou uma economia de custos indiretos superior a US$ 30.000 para a AAA.
“A AAA responde a milhões de eventos de serviço rodoviário anualmente. Embora sempre haja a necessidade de um agente humano interagir com o membro, a maioria dessas chamadas pode ser tratada por meio do canal digital. Continuamos a ver altos índices de satisfação dos membros e oportunidade de crescimento nesse canal.” Jake Parks, diretor de gerenciamento de projetos de DRR da AAA.
E as mudanças continuarão!
Agora, o plano da AAA é adicionar uma opção para que os membros em espera solicitem uma mensagem de texto SMS com um link para solicitar assistência rodoviária on-line, em vez de esperar na linha. A associação também adicionou o link no verso do cartão digital de membro da AAA.
O resultado?
A consistência e a mudança para melhor continuam sendo uma marca registrada da AAA.
