Um aumento de 400% na resposta ajuda a Rona Scrubs a agir mais rápido pelos profissionais de saúde

A Rona Scrubs foi criada rapidamente em resposta a uma grave lacuna durante a COVID-19: muitos profissionais de saúde australianos precisavam de acesso a uniformes médicos, mas os atrasos no fornecimento e os custos arcados do próprio bolso dificultavam isso. O que começou como uma iniciativa popular logo se expandiu para uma rede nacional de voluntários, com doadores de tecidos, distribuidores e fabricantes agindo com rapidez para levar os uniformes médicos aos profissionais da linha de frente. Mas, à medida que os pedidos cresciam, a complexidade operacional também aumentava. A equipe havia construído um modelo local de distribuição utilizando coordenadores voluntários regionais, mas confirmar os tamanhos, os endereços de entrega e os detalhes dos pedidos em tantas áreas estava se tornando mais difícil de gerenciar.

À medida que a Rona Scrubs refinava seu processo de definição de tamanhos, os distribuidores precisaram de uma maneira confiável de confirmar os detalhes com os profissionais de saúde antes que os pedidos fossem atendidos. A precisão era importante porque as devoluções eram caras, e qualquer atraso na confirmação corria o risco de atrasar os voluntários que estavam prontos para passar para o próximo pedido. A equipe usou o e-mail inicialmente, mas o canal rapidamente mostrou os seus limites. Alguns distribuidores não queriam configurar contas de e-mail separadas, endereços pessoais tinham maior probabilidade de serem filtrados ou marcados como spam, e hospitais e clínicas frequentemente tratavam e-mails desconhecidos da mesma maneira. Mesmo quando as mensagens chegavam, as respostas eram lentas, às vezes demorando dias ou mais. 

A Rona Scrubs precisava de um canal mais rápido e simples que acompanhasse o ritmo de sua operação voluntária. Depois de conversar com a MessageMedia na época, a equipe conseguiu preparar o envio de mensagens de texto com apenas 1 a 2 ligações. Usando a Sinch Engage (anteriormente MessageMedia), eles puderam enviar mensagens de texto para confirmar tamanhos, quantidades e endereços com muito mais eficiência do que apenas por e-mail. Para uma organização sem fins lucrativos que se move rapidamente tentando coordenar as entregas em todo o país, essa velocidade era fundamental.

O impacto foi imediato. Em uma região, a Rona Scrubs teve uma taxa de resposta de 50% em apenas 10 a 15 minutos ao usar o SMS para confirmar tamanhos e pedidos. Isso representou um aumento de 400% na taxa de resposta em comparação com o e-mail, onde já havia sido feito contato com os mesmos destinatários várias vezes, com pouca ou nenhuma resposta. A velocidade de resposta mais rápida ajudou a desbloquear pedidos acumulados e facilitou para os voluntários manterem o atendimento em andamento. 

A plataforma também melhorou a coordenação diária. Annabelle Parsons disse que o portal de envio em massa possibilitou cobrir uma área inteira, como Ballarat, e enviar 100 mensagens em 20 minutos. Em comparação com enviar mensagens de texto manualmente uma a uma, o portal deu à equipe uma maneira muito mais fácil de rastrear quem havia respondido e responder de um só lugar. Essa visibilidade também ajudou a Rona Scrubs a identificar onde a demanda estava paralisada e onde o fornecimento de uniformes médicos poderia ser redistribuído de uma região para outra. Para a Rona Scrubs, o SMS não apenas acelerou as respostas — ele deu à equipe uma maneira mais viável de gerenciar a comunicação em escala enquanto dava suporte aos profissionais de saúde sob pressão.